可做奧鵬院校所有作業(yè),畢業(yè)論文,咨詢請?zhí)砑観Q:3230981406 微信:aopopenfd777【奧鵬】東財(cái)《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)一試卷總分:100得分:100第1題,呼叫中心可以提高企事業(yè)服務(wù)

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【奧鵬】東財(cái)《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)一
試卷總分:100    得分:100
第1題,呼叫中心可以提高企事業(yè)服務(wù)質(zhì)量、降低成本、優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)、提高工作效率。這種說法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第2題,下列選項(xiàng)中,____是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。
A、數(shù)據(jù)倉庫是與時(shí)間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合
B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合
C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時(shí)間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合
D、數(shù)據(jù)倉庫是隨時(shí)間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合
正確答案:


第3題,在日益激烈的市場競爭環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶,     成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。
A、產(chǎn)品
B、服務(wù)
C、競爭
D、價(jià)格
正確答案:


第4題,客戶維系策略有三個(gè)層次,下面不是正確選項(xiàng)的是()。
A、保持客戶與商家的長遠(yuǎn)合作關(guān)系
B、增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益
C、優(yōu)先增加社會利益
D、附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系
正確答案:


第5題,客戶關(guān)系管理是一種商業(yè)戰(zhàn)略,是企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)部分。這個(gè)說法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第6題,以下選項(xiàng)中,()屬于影響客戶終生價(jià)值因素之一。
A、消費(fèi)金額
B、淡季消費(fèi)
C、客戶收入的變化
D、旺季消費(fèi)
正確答案:


第7題,下列選項(xiàng)中,不屬于客戶終生價(jià)值的選項(xiàng)是()。
A、客戶初期購買帶來的利益
B、準(zhǔn)備購買可帶來未來利益
C、重復(fù)購買帶來的利益
D、交叉銷售帶來的利益
正確答案:


第8題,客戶終生價(jià)值模型包括不考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型和____。
A、考慮客戶當(dāng)前價(jià)值模型
B、考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型
C、不考慮客戶當(dāng)前價(jià)值模型
D、考慮客戶未來價(jià)值模型
正確答案:


第9題,梳理企業(yè)內(nèi)部流程是企業(yè)實(shí)施CRM的前提。為了更高效的滿足客戶的需求,需要設(shè)計(jì)流程的完全自動(dòng)化。這種說法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第10題,____負(fù)有CRM業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的任務(wù)。
A、企業(yè)決策者
B、IT專業(yè)人員
C、CRM項(xiàng)目經(jīng)理
D、開發(fā)商與外部服務(wù)提供商
正確答案:


第11題,CRM系統(tǒng)電子商務(wù)模塊主要功能包括電子商店、電子營銷、電子支付、電子支持以及(    )。
A、語音集成服務(wù)
B、移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)
C、電子貨幣與支付
D、客戶關(guān)懷
正確答案:


第12題,電話屬于CRM系統(tǒng)應(yīng)用于客戶交流和互動(dòng)的方式。這種說法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第13題,企業(yè)商務(wù)電子化使得企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向     轉(zhuǎn)移
A、關(guān)心內(nèi)部員工
B、尊重外部客戶
C、提高企業(yè)效益
D、加強(qiáng)外部合作
正確答案:


第14題,關(guān)系紐帶是指客戶與企業(yè)之間關(guān)系的強(qiáng)度,它是通過客戶與企業(yè)之間的關(guān)系滿面意感、信任感和歸屬感衡量出來的。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第15題,數(shù)據(jù)挖掘的功能是用于指定數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)要找的模式類型。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第16題,"樹型"理論把企業(yè)核心競爭力描述成一個(gè)從"核心競爭力"到"核心產(chǎn)品"再到"終極產(chǎn)品"的發(fā)展延伸過程。(   )
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第17題,數(shù)據(jù)倉庫(Data Warehouse)是一個(gè)面向主題的、集成的、絕對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合。(   )
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第18題,市場營銷觀念形成于20世紀(jì)50年代,其指導(dǎo)思想是"利潤中心論"。(  )
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第19題,數(shù)據(jù)倉庫不是為了存儲數(shù)據(jù),而是為決策支持更好地組織企業(yè)內(nèi)的所有可能收集到的數(shù)據(jù)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第20題,分析成本時(shí)的一般錯(cuò)誤是假定預(yù)算代表了成本的實(shí)際情況。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第21題,PDCA環(huán)在客戶關(guān)系管理中不斷循環(huán)的結(jié)果就是從宏觀水平方向上體現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系的"維持-改善-維持"的持續(xù)改進(jìn)過程,從微觀垂直方向上體現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系的螺旋式上升過程。(   )
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第22題,在"感覺消費(fèi)時(shí)代",消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是"喜歡"與"不喜歡"。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第23題,數(shù)據(jù)倉庫不能同時(shí)滿足歷史數(shù)據(jù)的分析和當(dāng)前新鮮數(shù)據(jù)的分析兩方面需求;但能同時(shí)滿足匯總數(shù)據(jù)分析和底層詳細(xì)數(shù)據(jù)分析兩方面需求。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第24題,管理控制的任務(wù)就是調(diào)節(jié)、溝通和合作,使個(gè)別分散的行動(dòng)整合統(tǒng)一起來,追求企業(yè)短期的或長期的整體目標(biāo)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第25題,一般說來,客戶細(xì)分過程主要包括學(xué)習(xí)、應(yīng)用和分析這三個(gè)主要步驟。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:














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