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【奧鵬】東財《客戶關系管理》單元作業(yè)一
試卷總分:100 得分:100
第1題,呼叫中心起源于20世紀70年代美國的民航業(yè)，最初只是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務和有效地處理乘客投訴。這一說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第2題,關系營銷仍然把_____作為關注的焦點，并把它放在建立各種關系的首要位置。
A、員工關系
B、供應商關系
C、競爭對手關系
D、顧客關系
正確答案:
第3題,下列選項中對第七代智能化呼叫中心描述正確的是____。
A、第七代呼叫中心融合了ASR（自動語音識別）技術
B、第七代呼叫中心將應用藍牙協(xié)議,從而實現(xiàn)無線因特網(wǎng)呼叫中心
C、第七代呼叫中心將和網(wǎng)格計算相融合
D、第七代呼叫中心將采用光纖技術
正確答案:
第4題,出于實際考慮，通常在幾個生產(chǎn)部件的集合水平進行成本估計。這個說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第5題,()是計劃和業(yè)績控制之間的重要聯(lián)系。
A、成本預算
B、控制預算
C、銷售預算
D、生產(chǎn)預算
正確答案:
第6題,為企業(yè)的經(jīng)營和決策提供可靠的量化依據(jù)的系統(tǒng)是分析型CRM。這種說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第7題,呼叫中心真正進入規(guī)模性發(fā)展的時期為____。
A、20世紀70年代初,美國銀行業(yè)建設自己的呼叫中心
B、20世紀30年代美國的民航業(yè)
C、20世紀90年代初期,CTI技術的引入
D、20世紀60年代初的商店
正確答案:
第8題,時間表示項目的最終計劃的組成部分之一。這個說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第9題,著名的80：20公式是指 。
A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老客戶
B、企業(yè)有80%的老客戶和20%的新客戶
C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務
D、企業(yè)80%的員工來自20%的老客戶
正確答案:
第10題,在九階段實施方法中，切換階段的主要目的是（）。
A、驗證和測試系統(tǒng)的可執(zhí)行性
B、把原先的前臺系統(tǒng)轉(zhuǎn)換成后臺系統(tǒng)
C、對業(yè)務流程、制度進行修改
D、把原先的前臺系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到CRM系統(tǒng)
正確答案:
第11題,CRM按集成度可分為CRM專項應用，CRM整合應用及____。
A、CRM客戶集成應用
B、CRM企業(yè)集成應用
C、CRM專業(yè)應用
D、CRM政務集成應用
正確答案:
第12題,選擇一個合適的軟件，自己實施是開發(fā)CRM常采用的基本形式之一。這個說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第13題,第二代的呼叫中心通過打電話即可以查詢，也可以形成交易，從而在當時為企業(yè)客戶服務做出了重大貢獻。這種說法是（ ）。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第14題,從服務業(yè)的角度提出發(fā)展關系營銷的五種戰(zhàn)略，這五種戰(zhàn)略分別是：核心服務戰(zhàn)略，關系專門化戰(zhàn)略，服務提升戰(zhàn)略，關系定價和內(nèi)部營銷戰(zhàn)略。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第15題,客戶滿意度是客戶感覺狀態(tài)下的一種水平，它來源于客戶對組織的某種產(chǎn)品或服務所設想的績效與自己的期望所進行的對比。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第16題,數(shù)據(jù)倉庫建設的分析階段的主要任務就是深入了解數(shù)據(jù)源。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第17題,不同忠誠度的客戶對企業(yè)利潤的貢獻差別不大。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第18題,隨著管理理念的不斷變化，企業(yè)由關注內(nèi)部管理向內(nèi)外兼顧轉(zhuǎn)化。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第19題,企業(yè)內(nèi)部管理的需求是CRM興起的技術保障。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第20題,流程成本包括了人員招聘、人員重新部署和人員培訓的費用。 （ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第21題,情感有正負之分，正面情感就是肯定性情感，如快樂、高興等；負面情感就是否定性情感，如悲傷、憤怒等。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第22題,從市場營銷的角度來講，客戶滿意或不滿意心理形成的根源在于客戶感知產(chǎn)品/服務質(zhì)量，即產(chǎn)品/服務質(zhì)量決定客戶滿意，客戶滿意則部分地決定客戶忠誠。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第23題,在"感覺消費時代"，消費者價值選擇的標準是"喜歡"與"不喜歡"。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第24題,建立數(shù)據(jù)倉庫的目的是為了更好的保存數(shù)據(jù)。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第25題,數(shù)據(jù)倉庫設計的主要任務包括與操作型系統(tǒng)接口的設計和數(shù)據(jù)倉庫本身的設計。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
