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【奧鵬】東財《客戶關系管理》單元作業(yè)一
試卷總分:100    得分:100
第1題,從管理的角度，呼叫中心為客戶提供了____。
A、信息的分析處理能力
B、企業(yè)產品的詳細介紹
C、友好的交互式服務
D、即時的報價系統(tǒng)
正確答案:


第2題,下列選項中對CRM流程測試階段的主要任務描述錯誤的是____。
A、數(shù)據(jù)準備是CRM實施成功的關鍵環(huán)節(jié)
B、流程測試可以比較和分析業(yè)務藍圖與CRM軟件系統(tǒng)功能的差異
C、根據(jù)數(shù)據(jù)獲取方式不同,CRM基本數(shù)據(jù)可分為原始數(shù)據(jù)和間接數(shù)據(jù)兩大類
D、會對系統(tǒng)進行安裝并進行技術培訓和應用培訓
正確答案:


第3題,影響老客戶的因素主要有企業(yè)的服務情況、客戶新的業(yè)務需求以及()。
A、客戶需求的情況
B、客戶對產品質量的感知
C、客戶對價值的感知
D、企業(yè)競爭者的信息
正確答案:


第4題,客戶維系策略有三個層次，下面不是正確選項的是（）。
A、保持客戶與商家的長遠合作關系
B、增加客戶關系的財務利益
C、優(yōu)先增加社會利益
D、附加深層次的結構性聯(lián)系
正確答案:


第5題,20世紀90年代后期，____的迅猛發(fā)展加速了CRM的應用和發(fā)展。
A、計算機技術
B、Internet技術
C、無線應用
D、手機
正確答案:


第6題,一個有效的CRM解決方案的基本條件之一，就是要使其與后臺的ERP高度地集成起來。這個說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第7題,CRM具有對工作流進行集成的能力。這種說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第8題,關系營銷完全突破了傳統(tǒng)的經驗哲學，其核心是_____
A、與相關利益者建立良好的關系
B、與消費者建立良好的關系
C、與競爭者建立良好的關系
D、與供應商建立良好的關系
正確答案:


第9題,在九階段實施方法中，項目啟動階段的實施是緊隨____階段之后的。
A、CRM軟件系統(tǒng)的選擇
B、業(yè)務藍圖的初步確定
C、項目準備
D、項目計劃的制定
正確答案:


第10題,下列選項中，____是企業(yè)效益的源泉。
A、客戶的滿意
B、產品的質量
C、產品的市場份額
D、產品的成本
正確答案:


第11題,包括客戶投訴信息、服務合同信息、售后服務情況以及解決方案的知識庫的數(shù)據(jù)屬于____數(shù)據(jù)。
A、服務
B、銷售
C、客戶
D、市場
正確答案:


第12題,包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關業(yè)務信息、客戶分類信息的數(shù)據(jù)屬于____數(shù)據(jù)。
A、銷售
B、客戶
C、服務
D、市場
正確答案:


第13題,客戶對價值的感知是對____的影響因素之一。
A、新客戶
B、老客戶
C、潛在客戶
D、忠誠客戶
正確答案:


第14題,在數(shù)據(jù)倉庫建設中，確定范圍應重視的因素是必須用戶驅動和數(shù)據(jù)驅動相結合，同時借鑒國內外已有的成功經驗。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第15題,情感有正負之分，正面情感就是肯定性情感，如快樂、高興等；負面情感就是否定性情感，如悲傷、憤怒等。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第16題,企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，目的是增強企業(yè)的核心競爭力。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第17題,業(yè)務藍圖的初步確定是CRM系統(tǒng)實施中必不可少的關健環(huán)節(jié)。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第18題,隨著管理理念的不斷變化，企業(yè)由關注內部管理向內外兼顧轉化。（  ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第19題,財務管理模塊的功能包括招聘管理；工資核算；工時管理以及差旅核算等。（     ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第20題,客戶資產是由企業(yè)的忠誠客戶的客戶終生價值組成的。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第21題,隨著網絡技術在企業(yè)內部全方位的應用，傳統(tǒng)的"串行"式的作業(yè)程序將向"并行"式轉變，這也將使企業(yè)組織結構產生相應的變革。（  ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第22題,客戶滿意度不僅決定了他自己的行為，他不會將自己的感受向其他人傳播，進而影響到他人的行為。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第23題,市場需求是技術發(fā)展的源動力。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第24題,數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)可以直接從原有數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中得到。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第25題,從市場營銷的角度來講，客戶滿意或不滿意心理形成的根源在于客戶感知產品/服務質量，即產品/服務質量決定客戶滿意，客戶滿意則部分地決定客戶忠誠。
A、錯誤
B、正確
正確答案: