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東財(cái)《服務(wù)管理》單元作業(yè)一
試卷總分:100 得分:100
第1題,根據(jù)服務(wù)活動的性質(zhì)分類,服務(wù)類型有()
A、為顧客人身服務(wù)的有形行動
B、為顧客的物品或其他有形財(cái)產(chǎn)服務(wù)的有形行動
C、針對顧客思想的無形行動
D、為顧客無形財(cái)產(chǎn)服務(wù)的無形行動
正確答案:,B,C,D
第2題,有關(guān)服務(wù)工廠說法正確的是()
A、勞動密集程度低
B、互相交往程度低
C、定制化程度低
D、勞動密集程度高
正確答案:,B,C
第3題,有關(guān)服務(wù)過程控制說法正確的是____
A、服務(wù)過程控制可視為一種反饋控制系統(tǒng)
B、在一個(gè)反饋系統(tǒng)中，將輸出結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)相比
C、與標(biāo)準(zhǔn)的偏差被反饋給輸入
D、隨后進(jìn)行調(diào)整，使輸出保持在一個(gè)可接受的范圍內(nèi)
正確答案:,B,C,D
第4題,服務(wù)補(bǔ)救的意義包括____
A、保證服務(wù)的可靠性
B、留住老顧客
C、"第二次必須做好" 提高顧客滿意度
正確答案:,B,C
答案來源：（www.）,美國哈佛大學(xué)托馬斯（Dan R.E.Thoms）教授認(rèn)為服務(wù)可劃分為()類型
A、設(shè)備提供的服務(wù)
B、人工提供的服務(wù)
C、勞動密集性服務(wù)
D、資本密集性服務(wù)
正確答案:,B
第6題,顧客與服務(wù)人員的相互交往互動是人際交往的一種特殊形式，具有如下特點(diǎn)____
A、服務(wù)交互具有目的性
B、服務(wù)交往屬于陌生人交往
C、服務(wù)交往范圍受到局限
D、顧客與服務(wù)人員扮演的角色非常明確
E、服務(wù)交互中其他顧客的影響
正確答案:,B,C,D,E
第7題,影響顧客的外在因素包括()
A、文化
B、價(jià)值觀
C、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征
D、社會地位
E、顧客相關(guān)群體
正確答案:,B,C,D,E
第8題,服務(wù)質(zhì)量指的是顧客總的感知服務(wù)質(zhì)量，包括____
A、技術(shù)質(zhì)量
B、職能質(zhì)量
C、形象質(zhì)量
D、真實(shí)瞬間
正確答案:,B,C,D
第9題,影響期望的服務(wù)的因素有____
A、他人評價(jià)
B、個(gè)人需求
C、以往經(jīng)歷
D、個(gè)人愛好
正確答案:,B,C
答案來源：（www.）,服務(wù)劇場理論包含的組成要素有____
A、演員（actors）
B、觀眾（audience）
C、場景（setting）
D、與表演（performance）
正確答案:,B,C,D
第11題,有關(guān)服務(wù)競爭環(huán)境的說法正確的是____
A、是服務(wù)組織進(jìn)行經(jīng)營管理活動所處的外部條件或所面臨的周圍環(huán)境的總稱
B、不包括內(nèi)環(huán)境
C、波特認(rèn)為，任何一個(gè)行業(yè)，都有五種力量在決定其競爭環(huán)境
正確答案:,B,C
答案來源：（www.）,服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨的區(qū)別表現(xiàn)在____
A、服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性特點(diǎn)
B、服務(wù)補(bǔ)救具有主動性特點(diǎn)
C、服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過程的、全員性質(zhì)的管理工作
D、抱怨是建立在顧客導(dǎo)向基礎(chǔ)之上
正確答案:,B,C
第13題,顧客選擇服務(wù)提供者的標(biāo)準(zhǔn)有____
A、可獲性、便利性
B、可靠性、個(gè)性化
C、價(jià)格、質(zhì)量
D、聲譽(yù)、安全、速度
正確答案:,B,C,D
第14題,針對"價(jià)值就是全部付出能得到的全部東西"的策略有____
A、價(jià)格結(jié)構(gòu)
B、價(jià)格束
C、俘獲定價(jià)
D、雙部定價(jià)
E、結(jié)果導(dǎo)向定價(jià)
正確答案:,B,C,D,E
答案來源：（www.）,向?qū)蔷€方向移動的企業(yè)有____
A、大眾服務(wù)性企業(yè)
B、服務(wù)作坊
C、服務(wù)工廠
D、專業(yè)服務(wù)性企業(yè)
正確答案:,B,C,D
第16題,服務(wù)價(jià)值鏈的循環(huán)包括____
A、微觀層面循環(huán)
B、宏觀層面循環(huán)
C、內(nèi)部服務(wù)循環(huán)
D、層面循環(huán)之間的關(guān)系
正確答案:,B,C,D
第17題,戰(zhàn)略性結(jié)構(gòu)要素包括以下____方面
A、傳遞系統(tǒng)
B、設(shè)施設(shè)計(jì)
C、地點(diǎn)
D、能力規(guī)劃
正確答案:,B,C,D
第18題,授權(quán)策略給顧客帶來____好處
A、要求迅速得到了滿足
B、得到特殊關(guān)照時(shí)感覺受到重視
C、享受到多于預(yù)期的服務(wù)
D、與企業(yè)建立良好的關(guān)系
正確答案:,B,C,D
第19題,服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式
A、"無限扁平"組織形式
B、"蜘蛛網(wǎng)"組織形式
C、"倒金字塔" 組織結(jié)構(gòu)
D、T結(jié)構(gòu)
正確答案:,B,C,D
答案來源：（www.）,有關(guān)服務(wù)瓶頸的說法正確的是____
A、瓶頸是在產(chǎn)品布局中占居最長時(shí)間從而限定了全過程的最大流速的活動
B、服務(wù)流程的瓶頸是由于工作的制度、程序不合理，管理機(jī)制不適應(yīng)等原因限制了工作流
C、瓶頸的解決一般要求用全局的觀點(diǎn)來分析工作流，借用先進(jìn)的思想和技術(shù)來解決
D、找出服務(wù)運(yùn)作過程中的瓶頸并加以消除，其重要性體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)的收益大多數(shù)是來源于運(yùn)作高峰時(shí)期的服務(wù)
正確答案:,B,C,D
第21題,服務(wù)藍(lán)圖的解讀正確的是____
A、服務(wù)藍(lán)圖的結(jié)構(gòu)是由垂直方向上的設(shè)計(jì)表示出來，從上而下，出現(xiàn)三層結(jié)構(gòu)，一線員工在上，而管理者在下
B、在服務(wù)接觸層的"外部相互影響線"，將員工的行為和一線服務(wù)人員的行為聯(lián)系起來
C、"可視線"將服務(wù)系統(tǒng)的前臺和后臺分開
D、"內(nèi)部相互影響線"將服務(wù)系統(tǒng)的后臺與組織內(nèi)的其他支持性功能部門分開
E、"管理實(shí)施線"將管理職能活動與業(yè)務(wù)活動區(qū)分開來
正確答案:,B,C,D,E
第22題,可以____從不同角度理解服務(wù)交互
A、社會交往過程
B、經(jīng)濟(jì)交往過程
C、資源轉(zhuǎn)化過程
D、契約關(guān)系
E、雇傭現(xiàn)象
正確答案:,B,C,D,E
第23題,體現(xiàn)同步性的方面包括()
A、消費(fèi)過程中的同步性
B、生產(chǎn)過程中的同步性
C、市場營銷的同步性
D、顧客作為參與者
正確答案:,B,C,D
第24題,PZB提出了服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)要素，即____
A、可靠性
B、敏感性
C、保證性
D、移情性
E、有行性
正確答案:,B,C,D,E
答案來源：（www.）,市場信息傳播的差距產(chǎn)生原因可能是____
A、企業(yè)的市場營銷規(guī)劃與營運(yùn)系統(tǒng)之間未能有效的協(xié)調(diào)
B、企業(yè)向市場和顧客傳播信息與實(shí)際提供的服務(wù)活動之間缺乏協(xié)調(diào)
C、企業(yè)向市場和顧客傳播了自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際提供服務(wù)時(shí)，企業(yè)未能按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行
D、企業(yè)在宣傳時(shí)夸大了服務(wù)質(zhì)量，顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)與宣傳的質(zhì)量有一定的距離
正確答案:,B,C,D
