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東財(cái)《服務(wù)管理》單元作業(yè)一
試卷總分:100    得分:100
第1題,第一本直接以服務(wù)運(yùn)作為主要研究對(duì)象的專著是
A、《哈佛商業(yè)周刊》
B、《服務(wù)運(yùn)作管理》
C、《服務(wù)管理與營銷》
D、《運(yùn)營管理》
正確答案:


第2題,芬蘭學(xué)者格朗魯斯發(fā)表了一系列論著他在1990年出版的《服務(wù)管理與營銷》一書中將企業(yè)的競(jìng)爭戰(zhàn)略劃分為以成本、價(jià)格、技術(shù)和服務(wù)為主的四種形態(tài)指出目前的市場(chǎng)處于
A、價(jià)格競(jìng)爭階段
B、成本競(jìng)爭階段
C、技術(shù)競(jìng)爭階段
D、服務(wù)競(jìng)爭階段
正確答案:


第3題,服務(wù)管理系統(tǒng)組成部分中思想為系統(tǒng)的核心
A、文化和主導(dǎo)思想
B、服務(wù)提供系統(tǒng)
C、組織形象
D、服務(wù)概念
正確答案:


第4題,酒店建筑的風(fēng)格景區(qū)大門的特色屬于
A、支持性設(shè)備
B、隱性服務(wù)
C、輔助物品
D、顯性服務(wù)
正確答案:


答案來源：（www.）,勞動(dòng)密集型服務(wù)組織不應(yīng)采取策略
A、差異化
B、低成本
C、規(guī)模化
D、價(jià)格競(jìng)爭
正確答案:


第6題,關(guān)于服務(wù)管理的說法正確的有
A、將企業(yè)的外部效率、顧客如何感知核心產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)的整體運(yùn)作置于優(yōu)先地位
B、服務(wù)管理關(guān)注的重點(diǎn)是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟(jì)性以及降低成本
C、通過團(tuán)隊(duì)工作、跨職能合作、跨組織的伙伴關(guān)系以及長期觀念等整體運(yùn)作方法，形成被顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量
D、關(guān)注的重點(diǎn)是以全面管理的觀點(diǎn)
正確答案:,C,D


第7題,有關(guān)服務(wù)管理的說法正確的有
A、涉及的學(xué)科包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、組織行為學(xué)、社會(huì)學(xué)
B、跨學(xué)科性質(zhì)
C、與服務(wù)營銷和服務(wù)運(yùn)作相區(qū)別
D、有多學(xué)科、多角度、多層次性
正確答案:,B,C,D


第8題,下列關(guān)于服務(wù)管理內(nèi)涵理解的說法正確的有
A、要了解組織如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
B、要了解組織如何創(chuàng)造價(jià)值
C、要了解顧客及其需要
D、要了解組織創(chuàng)造價(jià)值的能力
正確答案:,B,C,D


第9題,根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)分類服務(wù)類型有
A、為顧客的物品或其他有形財(cái)產(chǎn)服務(wù)的有形行動(dòng)
B、為顧客無形財(cái)產(chǎn)服務(wù)的無形行動(dòng)
C、針對(duì)顧客思想的無形行動(dòng)
D、為顧客人身服務(wù)的有形行動(dòng)
正確答案:,B,C,D


答案來源：（www.）,服務(wù)購買特征有
A、選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜性
B、品牌忠誠度較強(qiáng)且服務(wù)不滿的歸因多樣化
C、評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以體驗(yàn)性屬性和信譽(yù)性屬性為主
D、創(chuàng)新過程復(fù)雜且購買風(fēng)險(xiǎn)大
正確答案:,B,C,D


第11題,下列屬于純服務(wù)體系的有
A、旅館
B、銀行總行
C、保健中心
D、郵政所
正確答案:,C


答案來源：（www.）,服務(wù)管理研究方法主要有
A、數(shù)量分析法
B、系統(tǒng)分析的方法
C、理論聯(lián)系實(shí)踐的方法
D、跨學(xué)科的研究方法
正確答案:,B,C,D


第13題,有關(guān)服務(wù)工廠說法正確的有
A、勞動(dòng)密集程度低
B、互相交往程度低
C、定制化程度低
D、勞動(dòng)密集程度高
正確答案:,B,C


第14題,服務(wù)套餐主要內(nèi)容包括
A、服務(wù)
B、實(shí)物產(chǎn)品
C、企業(yè)形象
D、消費(fèi)體驗(yàn)
正確答案:,B,C,D


答案來源：（www.）,瑞土教授羅伍勞克從角度對(duì)服務(wù)進(jìn)行了細(xì)致的分類
A、服務(wù)自動(dòng)化程度和服務(wù)人員主觀判斷程度
B、服務(wù)需求性質(zhì)
C、服務(wù)行業(yè)性質(zhì)
D、服務(wù)業(yè)與顧客的關(guān)系
正確答案:,B,C,D,E


第16題,服務(wù)產(chǎn)品具有四個(gè)方面特征
A、差異性
B、易逝性
C、同步性
D、無形性
正確答案:,B,C,D


第17題,服務(wù)包是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合該組合包括
A、顯性服務(wù)
B、隱性服務(wù)
C、輔助物品
D、支持性設(shè)備
正確答案:,B,C,D


第18題,美國哈佛大學(xué)托馬斯DanREThoms教授認(rèn)為服務(wù)可劃分為類型
A、資本密集性服務(wù)
B、設(shè)備提供的服務(wù)
C、人工提供的服務(wù)
D、勞動(dòng)密集性服務(wù)
正確答案:,B


第19題,服務(wù)管理系統(tǒng)有部分組成
A、服務(wù)概念
B、文化和主導(dǎo)思想
C、組織形象
D、服務(wù)提供系統(tǒng)
正確答案:,B,C,D


答案來源：（www.）,向?qū)蔷€方向移動(dòng)的企業(yè)有
A、服務(wù)工廠
B、大眾服務(wù)性企業(yè)
C、服務(wù)作坊
D、專業(yè)服務(wù)性企業(yè)
正確答案:,B,C,D