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東財《服務管理》單元作業(yè)三
試卷總分:100 得分:100
第1題,顧客與服務系統(tǒng)的互動包括____
A、顧客與服務人員友好互動
B、顧客與服務人員過于友好的互動
C、顧客與服務人員不友好互動
正確答案:,B,C
第2題,服務承諾有____方式
A、顯式承諾和隱式承諾
B、有條件承諾和無條件承諾
C、具體承諾和全面承諾
正確答案:,B,C
第3題,感知服務質量模型的矛盾有____
A、好與差服務的混淆
B、營銷矛盾
C、學習矛盾
D、感知期望矛盾
正確答案:,B,C
第4題,服務質量和服務滿意對顧客忠誠的影響不同表現(xiàn)在____
A、顧客滿意對行為性忠誠有直接的影響，而服務質量對顧客的行為性忠誠沒有直接影響
B、只有高的服務質量，而沒有高的顧客滿意度，盡管達到了顧客認知、情感的忠誠，但不會有顧客的反復購買
C、只有顧客的滿意度積累逐漸形成態(tài)度忠誠，最后才由態(tài)度忠誠來促使行為忠誠
D、滿意度與顧客忠誠的關系，只有非常滿意才能提高忠誠顧客保留率
正確答案:,B,C,D
答案來源：（www.）,有關期望的服務（ES）和感知的服務 （PS）說法正確的是____
A、ES＜PS（質量驚喜）
B、ES=PS（滿意質量）
C、ES＞PS（不可接受質量）
D、ES＜PS（不可接受質量）
正確答案:,B,C
第6題,沿著對角線向上移動的企業(yè)有____
A、專業(yè)服務性企業(yè)
B、服務工廠
C、大眾服務性企業(yè)
D、服務作坊
正確答案:,B
第7題,對服務內涵的理解正確的是()
A、"作為共同生產(chǎn)者"是指服務生產(chǎn)的各項投入中，顧客是最重要的投入
B、"創(chuàng)造顧客感知價值"是強調服務過程和表現(xiàn)的目的和核心
C、"隨時間消逝的"是強調在創(chuàng)造服務價值時，時間起到非常大的作用
D、"無形經(jīng)歷"是指服務結果是顧客的主觀判斷和感覺
正確答案:,B,C,D
第8題,在制定服務競爭戰(zhàn)略時，應考慮的問題有____
A、理解所從事的特定服務
B、形成競爭對手的進入障礙
C、實現(xiàn)低成本運營
D、制定價格策略
E、進行新服務的開發(fā)和測試
F、采取兼并策略
正確答案:,B,C,D,E,F
第9題,繪制服務藍圖的基本步驟
A、識別需要制定藍圖的服務過程
B、識別顧客（細分顧客）對服務的經(jīng)歷
C、從顧客角度描繪服務過程
D、描繪前臺與后臺服務雇員的行為
E、把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連,在每個顧客行為步驟加上有形展示
正確答案:,B,C,D,E
答案來源：（www.）,服務質量包含____要素
A、可靠性
B、響應性
C、保證性
D、移情性
E、有形性
正確答案:,B,C,D,E
第11題,根據(jù)顧客讓渡價值的概念，顧客購買和消費服務時，貨幣價格并不是他們付出的唯一成本，顧客還要考慮____
A、時間成本
B、搜尋成本
C、便利成本
D、精神成本
正確答案:,B,C,D
答案來源：（www.）,因果圖有下列優(yōu)點有____
A、PAC結構的、系統(tǒng)的方法將所有有關成員的注意力都集中于特定的問題上
B、使復雜情況能被表述，且容易被理解
C、是一種具有良好交流溝通作用的工具，有助于員工之間的思想交流和培養(yǎng)團隊精神
D、同時也容易在人際間達成共識，鼓勵員工的創(chuàng)造性思維
正確答案:,B,C,D
第13題,從服務的可獲性和服務交互性質可以將服務分為()
A、需要顧客到單一場所購買的服務
B、顧客可以到多個場所購買的服務
C、由服務提供者到指定場所的服務
D、由服務提供者到多個場所進行的服務
E、由單一場所向顧客提供的遠程服務
F、由多個場所向顧客提供的遠程服務
正確答案:,B,C,D,E,F
第14題,服務質量與服務滿意區(qū)別表現(xiàn)在____
A、顧客對二者的判斷不同
B、影響顧客滿意與服務質量的因素不同
C、服務質量和服務滿意對顧客忠誠的影響不同
正確答案:,B,C
答案來源：（www.）,影響期望的服務的因素有____
A、他人評價
B、個人需求
C、以往經(jīng)歷
D、個人愛好
正確答案:,B,C
第16題,服務授權的目標是成為"商界最佳企業(yè)"，這就需要企業(yè)致力于____
A、提供能夠滿足顧客具體需求的個性化服務
B、與顧客建立長期的良好關系
C、滿足顧客不可預知的、特殊的需求
D、鼓勵員工主動作出決策以幫助顧客
E、尋求和留住那些具有遠大志向和很強的人際交往能力，并且能夠自我激勵、自我管理的員工
正確答案:,B,C,D,E
第17題,采用價格戰(zhàn)略的企業(yè)主要是通過盡量降低成本費用，以價格作為主要競爭手段。這種戰(zhàn)略在____條件下非常有效
A、市場尋求彈性較大
B、產(chǎn)品或服務的標準化程度較高
C、顧客需求比較一致
D、顧客易于在不同的競爭者中進行消費選擇
正確答案:,B,C,D
第18題,服務戰(zhàn)略的互動及整合體系主要包括____環(huán)節(jié)
A、服務戰(zhàn)略形成
B、服務戰(zhàn)略實施
C、服務戰(zhàn)略控制
D、服務戰(zhàn)略分析
正確答案:,B,C
第19題,關于服務管理的說法正確的是____
A、服務管理關注的重點是企業(yè)的內部效率、規(guī)模經(jīng)濟性以及降低成本
B、關注的重點是以全面管理的觀點
C、將企業(yè)的外部效率、顧客如何感知核心產(chǎn)品及服務的質量和企業(yè)的整體運作置于優(yōu)先地位
D、通過團隊工作、跨職能合作、跨組織的伙伴關系以及長期觀念等整體運作方法，形成被顧客感覺到的服務質量
正確答案:,C,D
答案來源：（www.）,服務的"考驗時刻"包括____
A、買或不買的考驗時刻
B、進行價值評判的考驗時刻
C、決定再買的考驗時刻
D、反饋的關鍵時刻
E、壞消息的考驗時刻
F、永遠重復考驗時刻
正確答案:,B,C,D,E,F
第21題,"戰(zhàn)略服務觀"的基本要素包括____
A、目標市場細分
B、服務理念
C、經(jīng)營戰(zhàn)略
D、服務傳遞系統(tǒng)
正確答案:,B,C,D
第22題,PZB提出了服務質量的評價要素，即____
A、可靠性
B、敏感性
C、保證性
D、移情性
E、有行性
正確答案:,B,C,D,E
第23題,有關服務組織文化的說法正確的是____
A、是服務組織在對顧客服務過程中，基于服務技術所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和
B、它包括服務的標準、理念、宗旨及效果的統(tǒng)一，并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念以及行為規(guī)范
C、它不僅是一種經(jīng)濟文化、管理文化、組織文化，更是一種關系文化
D、這表現(xiàn)在組織內部關系上，是在組織內部形成一種團結和諧的氣氛而表現(xiàn)在外部關系上，則是組織應盡可能為顧客提供力所能及的服務，提倡真誠的服務精神
正確答案:,B,C,D
第24題,在管理措施的制定和實施中，導致服務質量不高的原因主要有____
A、企業(yè)高層管理人員不重視服務質量
B、把服務質量作為專業(yè)人士的問題
C、角色模糊
D、難以保持長期的努力
E、沒有重視服務質量與社會進步的關系
正確答案:,B,C,D,E
答案來源：（www.）,提高服務生產(chǎn)率的基本途徑____
A、替代
B、排除浪費
C、減少不確定性
D、管理需求
正確答案:,B,C,D
