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東財(cái)《服務(wù)管理》單元作業(yè)三
試卷總分:100    得分:100
第1題,忠誠(chéng)的顧客給予組織的利益表現(xiàn)在
A、忠誠(chéng)的顧客受價(jià)格影響較小
B、忠誠(chéng)的顧客群是組織最重要的資產(chǎn)
C、忠誠(chéng)顧客保持對(duì)組織的感情
D、忠誠(chéng)顧客是組織競(jìng)爭(zhēng)的核心
正確答案:,B,C,D


第2題,多條隊(duì)伍的排隊(duì)結(jié)構(gòu)具有優(yōu)點(diǎn)
A、可以提供差別服務(wù)
B、保證了公平性
C、可以進(jìn)行勞動(dòng)分工
D、有助于減少不加入隊(duì)伍的現(xiàn)象
正確答案:,C,D


第3題,服務(wù)企業(yè)員工技能的形成和儲(chǔ)備重在培養(yǎng)和培訓(xùn)員工培訓(xùn)的主要任務(wù)在于
A、為員工提供個(gè)性化技能培訓(xùn)
B、對(duì)員工提供溝通技巧培訓(xùn)
C、向員工灌輸企業(yè)的價(jià)值觀
D、為員工提供事務(wù)性技能培訓(xùn)
正確答案:,C,D


第4題,服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)滿(mǎn)意區(qū)別表現(xiàn)在
A、顧客對(duì)二者的判斷不同
B、影響顧客滿(mǎn)意與服務(wù)質(zhì)量的因素不同
C、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿(mǎn)意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響不同
D、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿(mǎn)意的指導(dǎo)意義不同
正確答案:,B,C


答案來(lái)源：（www.）,授權(quán)策略給顧客帶來(lái)好處
A、與企業(yè)建立良好的關(guān)系
B、得到特殊關(guān)照時(shí)感覺(jué)受到重視
C、享受到多于預(yù)期的服務(wù)
D、要求迅速得到了滿(mǎn)足
正確答案:,B,C,D


第6題,影響期望的服務(wù)的因素有
A、個(gè)人愛(ài)好
B、以往經(jīng)歷
C、個(gè)人需求
D、他人評(píng)價(jià)
正確答案:,B,C


第7題,服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的范圍包括
A、服務(wù)內(nèi)容
B、服務(wù)過(guò)程
C、服務(wù)結(jié)構(gòu)
D、服務(wù)結(jié)果
正確答案:,B,C,D,E


第8題,影響服務(wù)過(guò)程的因素有
A、提供服務(wù)者的行為
B、服務(wù)時(shí)間的分布
C、服務(wù)臺(tái)的設(shè)置
D、管理政策
正確答案:,B,C,D


第9題,服務(wù)授權(quán)的目標(biāo)是成為"商界最佳企業(yè)"這就需要企業(yè)致力于
A、滿(mǎn)足顧客不可預(yù)知的、特殊的需求
B、提供能夠滿(mǎn)足顧客具體需求的個(gè)性化服務(wù)
C、與顧客建立長(zhǎng)期的良好關(guān)系
D、鼓勵(lì)員工主動(dòng)作出決策以幫助顧客
正確答案:,B,C,D,E


答案來(lái)源：（www.）,"服務(wù)質(zhì)量差距模型"提出了服務(wù)質(zhì)量差距
A、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
B、管理者認(rèn)知差距
C、感知服務(wù)質(zhì)量差距
D、服務(wù)交付差距
正確答案:,B,C,D


第11題,在管理措施的制定和實(shí)施中導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高的原因主要有
A、難以保持長(zhǎng)期的努力
B、把服務(wù)質(zhì)量作為專(zhuān)業(yè)人士的問(wèn)題
C、角色模糊
D、企業(yè)高層管理人員不重視服務(wù)質(zhì)量
正確答案:,B,C,D,E


答案來(lái)源：（www.）,服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)包括
A、務(wù)過(guò)程質(zhì)量比產(chǎn)出質(zhì)量更重要
B、服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的主觀性
C、形象是影響顧客感知服務(wù)的重要因素
D、顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過(guò)程中形成的
正確答案:,B,C,D


第13題,服務(wù)補(bǔ)救有基本的方法
A、早期干預(yù)法
B、替代品服務(wù)補(bǔ)救法
C、逐件處理法
D、系統(tǒng)響應(yīng)法
正確答案:,B,C,D


第14題,授權(quán)策略給管理人員帶來(lái)好處
A、與員工和顧客建立良好的關(guān)系
B、提高生產(chǎn)力
C、增加了忠誠(chéng)顧客的數(shù)量,降低成本、減少員工流失率
D、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，增加銷(xiāo)售額與盈利率
正確答案:,B,C,D


答案來(lái)源：（www.）,顧客等待的心理有
A、焦慮使等待感覺(jué)更長(zhǎng)和不確定的等待比已知的、有限的等待感覺(jué)更長(zhǎng)
B、沒(méi)有解釋的等待比有解釋的等待感覺(jué)更長(zhǎng)和不公平的等待比公平的等待感覺(jué)更長(zhǎng)
C、空閑的時(shí)間比忙碌的時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)和進(jìn)程前的等待比進(jìn)程中的等待感覺(jué)更長(zhǎng)
D、服務(wù)越有價(jià)值，顧客愿意等待的時(shí)間越長(zhǎng)和單獨(dú)等待比群體等待感覺(jué)更長(zhǎng)
正確答案:,B,C,D


第16題,能力管理策略包括
A、調(diào)整服務(wù)時(shí)間
B、調(diào)整勞動(dòng)力
C、調(diào)整能力以適應(yīng)需求
D、自助服務(wù)
正確答案:,C,D


第17題,服務(wù)質(zhì)量指的是顧客總的感知服務(wù)質(zhì)量包括
A、真實(shí)瞬間
B、職能質(zhì)量
C、技術(shù)質(zhì)量
D、形象質(zhì)量
正確答案:,B,C,D


第18題,不適合承諾的情況有
A、服務(wù)質(zhì)量確實(shí)無(wú)法控制
B、組織的現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量低劣
C、承諾成本超過(guò)利潤(rùn)
D、顧客無(wú)感知風(fēng)險(xiǎn)
正確答案:,B,C,D


第19題,服務(wù)補(bǔ)救的方式包括
A、防御性服務(wù)補(bǔ)救
B、被動(dòng)的服務(wù)補(bǔ)救
C、進(jìn)攻性服務(wù)補(bǔ)救
D、主動(dòng)的服務(wù)補(bǔ)救
正確答案:,B,C


答案來(lái)源：（www.）,服務(wù)組織在履行服務(wù)承諾的過(guò)程中主要應(yīng)采取管理策略
A、加強(qiáng)后臺(tái)人員的配合
B、加強(qiáng)運(yùn)行部門(mén)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)調(diào)
C、加強(qiáng)顧客的配合
D、加強(qiáng)橫向溝通
正確答案:,B,C