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東財(cái)《服務(wù)管理》單元作業(yè)一
試卷總分:100 得分:100
第1題,第一本直接以服務(wù)運(yùn)作為主要研究對(duì)象的專(zhuān)著是
A、《哈佛商業(yè)周刊》
B、《服務(wù)運(yùn)作管理》
C、《服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)》
D、《運(yùn)營(yíng)管理》
正確答案:
第2題,芬蘭學(xué)者格朗魯斯發(fā)表了一系列論著他在1990年出版的《服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)》一書(shū)中將企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略劃分為以成本、價(jià)格、技術(shù)和服務(wù)為主的四種形態(tài)指出目前的市場(chǎng)處于
A、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段
B、成本競(jìng)爭(zhēng)階段
C、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)階段
D、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段
正確答案:
第3題,服務(wù)管理系統(tǒng)組成部分中思想為系統(tǒng)的核心
A、文化和主導(dǎo)思想
B、服務(wù)提供系統(tǒng)
C、組織形象
D、服務(wù)概念
正確答案:
第4題,酒店建筑的風(fēng)格景區(qū)大門(mén)的特色屬于
A、支持性設(shè)備
B、隱性服務(wù)
C、輔助物品
D、顯性服務(wù)
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,勞動(dòng)密集型服務(wù)組織不應(yīng)采取策略
A、差異化
B、低成本
C、規(guī)?；?br/>D、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)
正確答案:
第6題,影響顧客的外在因素包括
A、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征
B、文化
C、社會(huì)地位
D、價(jià)值觀(guān)
正確答案:,B,C,D,E
第7題,有關(guān)服務(wù)管理的說(shuō)法正確的有
A、涉及的學(xué)科包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、組織行為學(xué)、社會(huì)學(xué)
B、跨學(xué)科性質(zhì)
C、與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)運(yùn)作相區(qū)別
D、有多學(xué)科、多角度、多層次性
正確答案:,B,C,D
第8題,在服務(wù)管理中管理人員應(yīng)研究問(wèn)題
A、提高前臺(tái)的服務(wù)工作效率
B、工薪制度與服務(wù)體系分工是否相配
C、減少不必要的面對(duì)面服務(wù)
D、明確本組織屬于那一類(lèi)體系
正確答案:,B,C,D
第9題,下列關(guān)于服務(wù)管理內(nèi)涵理解的說(shuō)法正確的有
A、要了解組織如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
B、要了解組織如何創(chuàng)造價(jià)值
C、要了解顧客及其需要
D、要了解組織創(chuàng)造價(jià)值的能力
正確答案:,B,C,D
答案來(lái)源：（www.）,從服務(wù)需求的波動(dòng)程度和供給受服務(wù)能力的限制程度可以將服務(wù)分成
A、需求波動(dòng)小但企業(yè)自身能力不足的服務(wù)
B、需求波動(dòng)大，高峰期常常供不應(yīng)求的服務(wù)
C、需求波動(dòng)小通常不會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的服務(wù)
D、需求波動(dòng)大但高峰期不會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的服務(wù)
正確答案:,B,C,D
第11題,服務(wù)購(gòu)買(mǎi)特征有
A、選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜性
B、品牌忠誠(chéng)度較強(qiáng)且服務(wù)不滿(mǎn)的歸因多樣化
C、評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以體驗(yàn)性屬性和信譽(yù)性屬性為主
D、創(chuàng)新過(guò)程復(fù)雜且購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)大
正確答案:,B,C,D
答案來(lái)源：（www.）,異質(zhì)性包括
A、不同層次的異質(zhì)性
B、高技術(shù)帶來(lái)高異質(zhì)性的可能
C、水平的異質(zhì)性
D、人員的異質(zhì)性
正確答案:,B,D
第13題,下列屬于純服務(wù)體系的有
A、旅館
B、銀行總行
C、保健中心
D、郵政所
正確答案:,C
第14題,顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程包括
A、選擇和評(píng)價(jià)
B、購(gòu)買(mǎi)后的評(píng)價(jià)
C、購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)
D、信息收集
正確答案:,B,C,D
答案來(lái)源：（www.）,服務(wù)管理研究方法主要有
A、數(shù)量分析法
B、系統(tǒng)分析的方法
C、理論聯(lián)系實(shí)踐的方法
D、跨學(xué)科的研究方法
正確答案:,B,C,D
第16題,顧客有基本的信息來(lái)源
A、獨(dú)立渠道
B、實(shí)驗(yàn)渠道
C、記憶渠道
D、大眾媒介
正確答案:,B,C,D
第17題,有關(guān)服務(wù)工廠(chǎng)說(shuō)法正確的有
A、勞動(dòng)密集程度低
B、互相交往程度低
C、定制化程度低
D、勞動(dòng)密集程度高
正確答案:,B,C
第18題,馬斯洛首次提出了需求層次理論該理論認(rèn)為人類(lèi)有層次的需求
A、社交需求
B、自我實(shí)現(xiàn)需求
C、生理需求
D、尊重和地位需求
正確答案:,B,C,D
第19題,服務(wù)包是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合該組合包括
A、顯性服務(wù)
B、隱性服務(wù)
C、輔助物品
D、支持性設(shè)備
正確答案:,B,C,D
答案來(lái)源：（www.）,顧客總體感知風(fēng)險(xiǎn)由風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)成
A、社交風(fēng)險(xiǎn)
B、人身風(fēng)險(xiǎn)
C、效用風(fēng)險(xiǎn)
D、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
正確答案:,B,C,D,E,F
