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【奧鵬】東財(cái)《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)三
試卷總分:100    得分:100
第1題,下列選項(xiàng)中，不屬于客戶終生價(jià)值的選項(xiàng)是()。
A、客戶初期購買帶來的利益
B、準(zhǔn)備購買可帶來未來利益
C、重復(fù)購買帶來的利益
D、交叉銷售帶來的利益
正確答案:


第2題,對(duì)企業(yè)而言，電子商務(wù)不僅是一種貿(mào)易的新形式，從其本質(zhì)上說，應(yīng)該是一種企業(yè)       的轉(zhuǎn)型，從而引起企業(yè)多方面的變革。
A、生產(chǎn)過程
B、組織結(jié)構(gòu)
C、人員結(jié)構(gòu)
D、生產(chǎn)效率
正確答案:


第3題,下列說法中，錯(cuò)誤的是()。
A、數(shù)據(jù)倉庫是面向主題的數(shù)據(jù)集合
B、數(shù)據(jù)倉庫是不可修改的數(shù)據(jù)集合
C、數(shù)據(jù)倉庫是集成的數(shù)據(jù)集合
D、數(shù)據(jù)倉庫是不隨時(shí)間而變化的數(shù)據(jù)集合
正確答案:


第4題,下列選項(xiàng)中（）是九階段實(shí)施方法中的最后一個(gè)階段。
A、切換階段
B、新系統(tǒng)支持階段
C、會(huì)議室導(dǎo)航階段
D、二次開發(fā)階段
正確答案:


第5題,成果評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)該有利于____。
A、幫助生產(chǎn)
B、促進(jìn)銷售
C、采取行動(dòng)
D、分析績(jī)效
正確答案:


第6題,從管理的角度考察，下列選項(xiàng)中____是呼叫中心為客戶提供的。
A、友好的交互式服務(wù)
B、信息的分析處理
C、各類產(chǎn)品的介紹
D、對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系的管理
正確答案:


第7題,下列選項(xiàng)中____階段要完成系統(tǒng)的安裝和技術(shù)培訓(xùn)的任務(wù)。
A、CRM流程測(cè)試階段
B、業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定階段
C、二次開發(fā)與確認(rèn)階段
D、選擇CRM產(chǎn)品階段
正確答案:


第8題,對(duì)數(shù)據(jù)庫中與數(shù)據(jù)的一般模式不一致的數(shù)據(jù)對(duì)象進(jìn)行分析稱為
A、分類分析
B、聚類分析
C、關(guān)聯(lián)分析
D、孤立點(diǎn)分析
正確答案:


第9題,實(shí)施CRM將伴隨著明顯的業(yè)務(wù)流程的改變，尤其在生產(chǎn)部門。這種說法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第10題,下列各技術(shù)中，()可以定義為從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出有價(jià)值的知識(shí)、模型的過程。
A、OLAP
B、OLTP
C、數(shù)據(jù)挖掘
D、數(shù)據(jù)重組
正確答案:


第11題,呼叫中心面對(duì)的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)。從管理的角度考察，呼叫中心是一個(gè)____。
A、圍繞客戶采用CTI（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）建立起來的客戶關(guān)照中心
B、促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)
C、在客戶與企業(yè)之間建立的一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)
D、擁有大量客戶信息的數(shù)據(jù)庫
正確答案:


第12題,在九階段實(shí)施方法中，項(xiàng)目啟動(dòng)階段的實(shí)施是緊隨____階段之后的。
A、CRM軟件系統(tǒng)的選擇
B、業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定
C、項(xiàng)目準(zhǔn)備
D、項(xiàng)目計(jì)劃的制定
正確答案:


第13題,客戶對(duì)價(jià)值的感知是對(duì)____的影響因素之一。
A、新客戶
B、老客戶
C、潛在客戶
D、忠誠客戶
正確答案:


第14題,客戶滿意是一種客戶行為，而不是一種客戶心理反應(yīng)。（   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第15題,流程成本包括了人員招聘、人員重新部署和人員培訓(xùn)的費(fèi)用。 （   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第16題,不同忠誠度的客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)差別不大。（   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第17題,在建立企業(yè)客戶滿意指標(biāo)體系的過程中，首先在行業(yè)客戶滿意因素體系中剔除與其他因素高度相關(guān)的因素，使剩余的因素保持相對(duì)獨(dú)立。（   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第18題,關(guān)系紐帶是指客戶與企業(yè)之間關(guān)系的強(qiáng)度，它是通過客戶與企業(yè)之間的關(guān)系滿面意感、信任感和歸屬感衡量出來的。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第19題,市場(chǎng)感知價(jià)格水平主要用于評(píng)估企業(yè)對(duì)獲得某種產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知付出。市場(chǎng)感知價(jià)格水平也是客戶價(jià)值分析的重要工具之一。（   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第20題,保持客戶忠誠的最好方式之一是個(gè)性化客戶關(guān)系。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第21題,推銷觀念和社會(huì)營(yíng)銷觀念都考慮到消費(fèi)者的需求。（  ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第22題,企業(yè)內(nèi)部管理的需求是CRM興起的技術(shù)保障。（  ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第23題,DWYER方法的缺陷是它只能預(yù)測(cè)一組客戶的終生價(jià)值或每個(gè)客戶的平均終生價(jià)值，無法具體評(píng)估某個(gè)客戶對(duì)于公司的終生價(jià)值。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第24題,企業(yè)與自己的競(jìng)爭(zhēng)者一起建立各種戰(zhàn)略聯(lián)盟是爭(zhēng)取"雙贏"和"群贏"的最重要的形式。（  ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第25題,客戶滿意度是客戶感覺狀態(tài)下的一種水平，它來源于客戶對(duì)組織的某種產(chǎn)品或服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案: