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【奧鵬】東財《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)三
試卷總分:100 得分:100
第1題,下列選項中對業(yè)務(wù)藍圖的初步確定階段描述不正確的是____。
A、它是CRM系統(tǒng)實施中必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
B、它會對現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程進行分析及診斷
C、它會建立由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實施伙伴共同組成的實施隊伍
D、它結(jié)合BPR的思想和方法設(shè)計符合CRM管理思想和目標的業(yè)務(wù)流程
正確答案:
第2題,直接數(shù)據(jù)挖掘，不用模型進行描述，而是在所有的變量中建立起某種關(guān)系。這種說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第3題,實施知識管理是創(chuàng)造企業(yè)核心競爭力的有力武器。這個說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第4題,（ ）是企業(yè)面向客戶的前臺，是CRM的重要組成部分。
A、CSS（客戶服務(wù)支持）
B、SFA（銷售隊伍自動化）
C、Call Center（呼叫中心）
D、CTI（計算機電話集成）
正確答案:
第5題,相互協(xié)調(diào)戰(zhàn)略屬于CRM戰(zhàn)略的組成部分。這個說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第6題,數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)中的()階段是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。
A、開發(fā)
B、分析
C、測試
D、設(shè)計
正確答案:
第7題,項目跟蹤屬于運營型CRM（ ）的功能。
A、銷售套件
B、營銷套件
C、服務(wù)套件
D、電子商務(wù)套件
正確答案:
第8題,是指那些剛開始與公司開展交易，但對產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶。
A、新客戶
B、?？蛻?br/>C、潛在客戶
D、老客戶
正確答案:
第9題,平衡計分卡中_____辨認或創(chuàng)造出能夠持續(xù)的增加顧客和股東價值的關(guān)鍵流程 。
A、客戶緯度
B、內(nèi)部流程緯度
C、學(xué)習(xí)和成長緯度
D、財務(wù)緯度
正確答案:
第10題,出于實際考慮，通常在幾個生產(chǎn)部件的集合水平進行成本估計。這個說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第11題,第二代的呼叫中心通過打電話即可以查詢，也可以形成交易，從而在當(dāng)時為企業(yè)客戶服務(wù)做出了重大貢獻。這種說法是（ ）。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第12題,CRM系統(tǒng)電子商務(wù)模塊主要功能包括電子商店、電子營銷、電子支付、電子支持以及（ ）。
A、語音集成服務(wù)
B、移動現(xiàn)場服務(wù)
C、電子貨幣與支付
D、客戶關(guān)懷
正確答案:
第13題,下列選項，對數(shù)據(jù)倉庫基本體系結(jié)構(gòu)中數(shù)據(jù)倉庫的功能描述正確的是()。
A、負責(zé)感知數(shù)據(jù)源發(fā)生的變化
B、存儲已經(jīng)按企業(yè)級視圖轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)
C、將提取的數(shù)據(jù)進行轉(zhuǎn)換、計算等操作
D、供用戶對數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)進行訪問查詢
正確答案:
第14題,數(shù)據(jù)倉庫不是為了存儲數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織企業(yè)內(nèi)的所有可能收集到的數(shù)據(jù)。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第15題,呼叫中心的目標是為CRM服務(wù)，而CRM又必須為企業(yè)戰(zhàn)略目標服務(wù)。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第16題,分析型CRM收集了大量的客戶信息、市場活動信息和客戶服務(wù)的信息，并且使得銷售、市場、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第17題,管理控制的任務(wù)就是調(diào)節(jié)、溝通和合作，使個別分散的行動整合統(tǒng)一起來，追求企業(yè)短期的或長期的整體目標。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第18題,在"理性消費時代"，消費者價值選擇的標準是"好"與"差"。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第19題,客戶滿意度是客戶感覺狀態(tài)下的一種水平，它來源于客戶對組織的某種產(chǎn)品或服務(wù)所設(shè)想的績效與自己的期望所進行的對比。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第20題,項目評價有兩個相互獨立的方面，即實施項目的業(yè)績評價和項目得出的成果評價。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第21題,情感有正負之分，正面情感就是肯定性情感，如快樂、高興等；負面情感就是否定性情感，如悲傷、憤怒等。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第22題,企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保留一個老客的5倍，留住5％的客戶有可能會為企業(yè)帶來80％的利潤。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第23題,推銷觀念和社會營銷觀念都考慮到消費者的需求。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第24題,在數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)中，確定范圍應(yīng)重視的因素是必須用戶驅(qū)動和數(shù)據(jù)驅(qū)動相結(jié)合，同時借鑒國內(nèi)外已有的成功經(jīng)驗。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第25題,有人形容"一個滿意的客戶勝過十個推銷員"。這也是企業(yè)為何要將客戶滿意度作為營銷管理的核心內(nèi)容的一個主要原因。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
