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【奧鵬】東財(cái)《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)二
試卷總分:100    得分:100
第1題,下列各技術(shù)中，()可以定義為從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出有價(jià)值的知識(shí)、模型的過(guò)程。
A、OLAP
B、OLTP
C、數(shù)據(jù)挖掘
D、數(shù)據(jù)重組
正確答案:


第2題,客戶關(guān)懷屬于CRM系統(tǒng)呼叫中心模塊的主要功能。這種說(shuō)法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第3題,數(shù)據(jù)挖掘就是從從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的，有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程。這種說(shuō)法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第4題,CRM核心思想中要求對(duì)____進(jìn)行全面的管理。
A、企業(yè)與供應(yīng)商之間的各種關(guān)系
B、企業(yè)與客戶之間的各種關(guān)系
C、企業(yè)內(nèi)部各部門之間的各種關(guān)系
D、企業(yè)商務(wù)與技術(shù)同步性
正確答案:


第5題,下列選項(xiàng)中對(duì)項(xiàng)目啟動(dòng)階段描述正確的是____。
A、項(xiàng)目啟動(dòng)階段需要建立項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍并明確人員權(quán)責(zé)
B、項(xiàng)目啟動(dòng)階段目標(biāo)是為了取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持,來(lái)為CRM項(xiàng)目立項(xiàng)做準(zhǔn)備
C、項(xiàng)目啟動(dòng)階段確定了項(xiàng)目的范圍是企業(yè)前臺(tái)的業(yè)務(wù)部門
D、項(xiàng)目啟動(dòng)階段要選擇合適的CRM軟件系統(tǒng)并對(duì)其進(jìn)行安裝
正確答案:


第6題,一家生產(chǎn)日用化妝品的企業(yè)同大型的超市或零售企業(yè)及連鎖美容產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)之間常會(huì)建立一種_____的客戶關(guān)系。
A、能動(dòng)型
B、被動(dòng)型
C、負(fù)責(zé)型
D、伙伴型
正確答案:


第7題,市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的基本思想是：_____
A、顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么
B、我生產(chǎn)什么，客戶就買什么
C、站在顧客的角度考慮問(wèn)題
D、提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量
正確答案:


第8題,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)以大型數(shù)據(jù)管理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)的、附加在數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)之上的，利用綜合數(shù)據(jù)為用戶提供經(jīng)過(guò)處理后的有用信息的應(yīng)用系統(tǒng)。這種說(shuō)法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第9題,一個(gè)工作部件是指可以衡量的工作增長(zhǎng)量,通常是很長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)的工作。這種說(shuō)法____。
A、正確
B、錯(cuò)誤
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第10題,作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)，將客戶的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的反應(yīng)行為，集中到____中。
A、客戶分析部門
B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
C、市場(chǎng)分析部門
D、決策部門
正確答案:


第11題,在九階段實(shí)施方法中，（）階段要根據(jù)流程測(cè)試的結(jié)果對(duì)軟件或業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行更改。
A、CRM流程測(cè)試階段
B、選擇CRM軟件系統(tǒng)階段
C、二次開(kāi)發(fā)與確認(rèn)階段
D、新系統(tǒng)支持階段
正確答案:


第12題,(    )是信息按項(xiàng)目的元素組織，最小的元素。
A、工作組
B、工作部件
C、工作源
D、基本部件
正確答案:


第13題,當(dāng)新系統(tǒng)轉(zhuǎn)入正式運(yùn)行之后，需要不斷調(diào)整并且監(jiān)測(cè)和評(píng)估新系統(tǒng)的運(yùn)行績(jī)效，以確定它是否滿足預(yù)定的目標(biāo)。這種說(shuō)法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第14題,管理控制的任務(wù)就是調(diào)節(jié)、溝通和合作，使個(gè)別分散的行動(dòng)整合統(tǒng)一起來(lái)，追求企業(yè)短期的或長(zhǎng)期的整體目標(biāo)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第15題,ERP的產(chǎn)品管理對(duì)象包括了所有產(chǎn)品（產(chǎn)成品、在制品、原材料等）信息。（    ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第16題,1995年科特勒提出全面營(yíng)銷概念，認(rèn)為只對(duì)客戶展開(kāi)營(yíng)銷是不夠的，企業(yè)必須進(jìn)行全方位的營(yíng)銷。（  ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第17題,客戶滿意度是客戶感覺(jué)狀態(tài)下的一種水平，它來(lái)源于客戶對(duì)組織的某種產(chǎn)品或服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第18題,客戶價(jià)值管理的根本目的是使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、能力、過(guò)程及組織結(jié)構(gòu)與客戶感知的價(jià)值因素相適應(yīng)，以向客戶傳遞最大化的價(jià)值。（   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第19題,一般而言，數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)是描述和預(yù)測(cè)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第20題,"樹(shù)型"理論把企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力描述成一個(gè)從"核心競(jìng)爭(zhēng)力"到"核心產(chǎn)品"再到"終極產(chǎn)品"的發(fā)展延伸過(guò)程。（   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第21題,第1代呼叫中心通過(guò)打電話可以查詢，也可以形成交易。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第22題,PDCA環(huán)在客戶關(guān)系管理中不斷循環(huán)的結(jié)果就是從宏觀水平方向上體現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系的"維持-改善-維持"的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程，從微觀垂直方向上體現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系的螺旋式上升過(guò)程。（   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第23題,CRM的成功在于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第24題,企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，目的是增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第25題,流程成本包括了人員招聘、人員重新部署和人員培訓(xùn)的費(fèi)用。 （   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案: