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【奧鵬】東財(cái)《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)二
試卷總分:100 得分:100
第1題,下列選項(xiàng)中對呼叫中心描述正確的是____。
A、呼叫中心是企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）的基礎(chǔ)
B、呼叫中心是企業(yè)內(nèi)部間相互溝通的主要渠道
C、呼叫中心是支出中心,是純粹的投入,提供咨詢服務(wù)
D、呼叫中心能提供每周7天,每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)
正確答案:
第2題,下列四個(gè)類型的因素中，對客戶來說很重要，滿意度評價(jià)也較高因素：
A、重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域
B、重點(diǎn)保持區(qū)域
C、機(jī)會(huì)區(qū)域
D、維持區(qū)域
正確答案:
第3題,在線交談功能是網(wǎng)上銷售商主動(dòng)式客戶服務(wù)戰(zhàn)略中的重要組成部分。這種說法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第4題,承包組織一般來說應(yīng)同意在特定的日期、以特定的價(jià)格完成特定的工作應(yīng)屬于____合同。
A、銷售
B、固定價(jià)格
C、成本補(bǔ)償
D、成本賠償
正確答案:
第5題,最快速，成本最低的調(diào)查方法是：
A、電話調(diào)查
B、郵寄調(diào)查
C、網(wǎng)上問卷調(diào)查
D、手機(jī)短信調(diào)查
正確答案:
第6題,數(shù)據(jù)倉庫的基本組成中，（ ）負(fù)責(zé)感知數(shù)據(jù)源發(fā)生的變化，并按數(shù)據(jù)倉庫的需求提取數(shù)據(jù)。
A、集成器
B、監(jiān)視器
C、數(shù)據(jù)倉庫
D、客戶應(yīng)用
正確答案:
第7題,客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的 總體評估
A、使用經(jīng)歷
B、售后服務(wù)
C、質(zhì)量
D、價(jià)格
正確答案:
第8題,數(shù)據(jù)挖掘要在其相關(guān)的商業(yè)背景下收集大量的數(shù)據(jù)，挖掘有價(jià)值的知識(shí)，即降低開銷、提高收入、增加股票價(jià)格的信息。這種說法是（ ）。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第9題,時(shí)間表示項(xiàng)目的最終計(jì)劃的組成部分之一。這個(gè)說法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第10題,( )屬于客戶的終生價(jià)值模型之一。
A、考慮客戶當(dāng)前價(jià)值模型
B、不考慮客戶當(dāng)前價(jià)值模型
C、考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型
D、考慮客戶未來價(jià)值模型
正確答案:
第11題,企業(yè)自主開發(fā)并實(shí)施是開發(fā)CRM常采用的基本形式之一。這個(gè)說法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第12題,客戶維系策略有三個(gè)層次，下面不是正確選項(xiàng)的是（）。
A、保持客戶與商家的長遠(yuǎn)合作關(guān)系
B、增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益
C、優(yōu)先增加社會(huì)利益
D、附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系
正確答案:
第13題,壓制或者消除競爭對手的優(yōu)勢是CRM戰(zhàn)略必須集中的方面之一。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第14題,衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額，而是該企業(yè)的客戶保持率、客戶份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益等指標(biāo)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第15題,電子商務(wù)是應(yīng)用電子化、信息化手段和技術(shù)來進(jìn)行各種交易活動(dòng)，并圍繞交易活動(dòng)所展開的業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)的總稱。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第16題,企業(yè)爭取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客的5倍，留住5％的客戶有可能會(huì)為企業(yè)帶來80％的利潤。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第17題,客戶價(jià)值圖的繪制不是在測評市場感知質(zhì)量水平和市場感知價(jià)格水平的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第18題,業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定是CRM系統(tǒng)實(shí)施中必不可少的關(guān)健環(huán)節(jié)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第19題,聚集和分類的區(qū)別是聚集不依賴于預(yù)先定義好的類，不需要訓(xùn)練集。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第20題,市場營銷觀念形成于20世紀(jì)50年代，其指導(dǎo)思想是"利潤中心論"。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第21題,關(guān)系紐帶是指客戶與企業(yè)之間關(guān)系的強(qiáng)度，它是通過客戶與企業(yè)之間的關(guān)系滿面意感、信任感和歸屬感衡量出來的。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第22題,管理控制的任務(wù)就是調(diào)節(jié)、溝通和合作，使個(gè)別分散的行動(dòng)整合統(tǒng)一起來，追求企業(yè)短期的或長期的整體目標(biāo)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第23題,在建立企業(yè)客戶滿意指標(biāo)體系的過程中，首先在行業(yè)客戶滿意因素體系中剔除與其他因素高度相關(guān)的因素，使剩余的因素保持相對獨(dú)立。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第24題,數(shù)據(jù)倉庫不能同時(shí)滿足歷史數(shù)據(jù)的分析和當(dāng)前新鮮數(shù)據(jù)的分析兩方面需求；但能同時(shí)滿足匯總數(shù)據(jù)分析和底層詳細(xì)數(shù)據(jù)分析兩方面需求。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第25題,一般而言，數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)是描述和預(yù)測。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
