福建師范大學網絡與繼續(xù)教育學院
《餐飲服務與管理》期末考試A卷  
　　　　　　　　 
姓名：        
專業(yè)：
學號：          
學習中心：

一、（每題2分，共20分）
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1、烹制牛、羊肉講究生熟程度，其中表示三成熟的英文單詞是（ ）。
A、Rare ??B、Medium ?C、Medium well ?D、 Medium rare
2、儀表儀容是尊重客人的需要，女服務員應穿（   ）。
A、 黑色平跟或坡跟鞋，黑色絲襪  B、 黑色皮鞋，深色襪子
C、黑色皮鞋，肉色襪子          D、棕色皮鞋，深色襪子
3、在西餐廳、咖啡廳中十分流行的一種服務方式是（   ）。
A、美式服務 ??B、英式服務 ?C、法式服務 D、意大利式
4、國宴中國旗的懸掛按國際慣例，以  （   ）。
A 、左為上，右為下   B、 右為上左為下 
C、 左右均可    D、 應上下懸掛
5、英文Sunny-side Up是指________
A、雙面煎嫩蛋 ?B、雙面煎老蛋 ??C、炒蛋 ?D、單面煎
6、幾種物品同時裝盤，應該          。
A、貴重物品放在盤的里檔    B、重物、高物放在盤的里檔
C、輕物低物放在盤的里檔    D、重物、高物放在盤的外檔
7、存放 （      ） 時，酒瓶要標簽朝上平放，讓軟木塞被酒液浸潤膨脹，隔絕空氣，以達到防腐的目的。
A、 杜松子酒?B、威士忌 ??C、葡萄酒????D、白蘭地
8、一般來說，高檔餐飲產品的需求收入彈性系數(      )。
A．大于1                B．小于1    C．等于1                        D．等于零
9、根據清代《隨園食單》總結研制的隨園菜屬于       。
A、地方菜      B、少數民族菜   C、官府菜  D、宮廷菜
10、某餐飲企業(yè)在營業(yè)淡季時，推出鱸魚1元/條，以吸引客人前來消費，這種稱為________定價策略。
A、滲透定價策略   B、撇油定價策略 
C、虧損招徠策略 ?D、 特價招徠策略 
　
二、多項選擇題（每題4分，共20分）

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1、餐廳通過提高（    ）來提高銷售量和經濟效益。
A改善就餐環(huán)境    B.增加就餐客人的人均消費額
C.延長營業(yè)時間    D.提高餐位利用率
2、西餐分菜的順序是（  ）。
A.先賓后主   B.先女后男   
C.先長輩后晚輩   D.先孩子后成人 
3、下列哪些屬于餐飲產品價格的構成（     ）
A、產品成本    B、毛利率    C、利潤    D、稅金
4、在法式服務中，除(    ) 和其他必須放在客位左邊的食品從賓客的左手邊上桌外，其他食品飲料一律用右手操作。
A、面包  B、色拉 C、黃油  D、主菜
5．提高餐飲服務質量的關鍵在于餐飲部工作人員的（    ）。
A、操作技能  B、勞動熟練程度  C、服務意識  D、服務態(tài)度

三、應變題（5分，共20分）

1、為客人開紅葡萄酒時，怎么辦？
2、客人訂了宴會，但過了用餐時間還未到，怎么辦？
3、賓客對帳單產生懷疑不愿付款時，應如何處理？
4、三位客人在餐廳用餐，已喝了二瓶一斤裝白酒和五瓶啤酒，已經面紅耳赤，說話聲也漸漸升高，這時，其中一位客人又揚手要求服務員再送一斤白酒上來，大家來個一醉方休。你作為服務員，該怎么辦？
四、案例分析題（第一、二題15分，第三題10分，共40分）
案例1：某飯店是一家大型的會議型飯店，每年都要接待一些大型會議，如人大會議、政協會議等。開業(yè)第一年，該飯店在接待政協會議時，代表們對飯店的餐飲意見紛紛。住在20樓以上的會議代表在每次吃飯時，都要花費半個小時以上！該飯店的八部電梯難以滿足一千余人的上下樓需要，當高樓層的客人好不容易趕到餐廳時，放在餐桌上的菜肴不是冷了，就是被先期趕到的客人吃得差不多了。飯店采取了菜肴分批上桌的方法，使政協代表們的怨氣消了一點。飯店便在會議結束后進行了認真的總結與分析，認識到電梯少是客人抱怨的主要原因，但飯店已沒有辦法再增加電梯，在這種情況下，惟有改變供餐方式才是出路。
請問飯店可以改為何種供餐方式，并分析優(yōu)缺點（15分）
案例2：A飯店是一家具有10多年歷史的老飯店。2010年以前，該飯店作為當地唯一的高星級飯店，具有很高的知名度，本市幾乎所有的重要接待活動均在該飯店舉行，高檔客人也大都在這里下榻及宴請。該飯店當時的效益非常好。但隨著本市有兩家更高檔次的新飯店開業(yè)，而該飯店設施陳舊老化和服務缺乏創(chuàng)新的問題也由此暴露，對此，飯店增加了廣告的投入，并采取了降價措施，餐飲經營項目比較蕭條，同時，飯店的業(yè)務骨干和管理層流失現象也比較嚴重，到今年A飯店出現了虧損。
請問面對上述情況，該飯店應采取怎樣的措施？（15分）
案例3： 某天小王和幾個朋友去一家飯店吃飯，進至大廳，發(fā)現座無虛席。只好向服務員打聽有沒有雅座，她也不說話，扭頭便走。小王只好和朋友跟在后面。走了很久，終于在二樓找到一家空房間，客人坐了下來，準備點菜，誰知這時服務員大聲說：“這里最低消費六百元”。一個客人說：“麻辣豆腐多少錢一份？”“六塊”。“來一百盤吧”。服務員愣了一會走了。不一會兒，經理走了進來，笑嘻嘻地說：“各位隨意，多少錢都行，沒有限制，哈哈。”
請問服務員哪些做法不妥當？怎樣是正確服務流程（10分）