山西開(kāi)放大學(xué)24秋服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)形考測(cè)試四
試卷總分:100 得分:0
1.以下關(guān)于服務(wù)定價(jià)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ ）
A.服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格的上限與下限之間的區(qū)域一般比有形產(chǎn)品的定價(jià)區(qū)域?qū)?，最低價(jià)格與最高價(jià)格的差距不大。
B.考慮競(jìng)爭(zhēng)因素對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)時(shí)，主要涉及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度和服務(wù)產(chǎn)品的差異化程度。
C.企業(yè)在制定價(jià)格策略時(shí)要考慮到企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。
D.通過(guò)降價(jià)吸引來(lái)的顧客具有不穩(wěn)定性，很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的降價(jià)搶走。
2.新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，需求彈性小，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手少，企業(yè)有意識(shí)地將產(chǎn)品價(jià)格定得偏高，然后根據(jù)市場(chǎng)供求情況，逐步降低價(jià)格，賺頭蝕尾。這種定價(jià)策略稱為（ ）
A.撇脂定價(jià)策略
B.滲透定價(jià)策略
C.溫和定價(jià)策略
D.以上選項(xiàng)均不上
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合和有形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組合共有的因素是（ ）
A.人員
B.分銷(xiāo)渠道
C.過(guò)程
D.有形展示
4.服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、周?chē)h(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（ ）o
A.服務(wù)過(guò)程
B.服務(wù)的有形提示
C.服務(wù)的分銷(xiāo)渠道
D.服務(wù)溝通
5.以下關(guān)于服務(wù)促銷(xiāo)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ ）
A.服務(wù)促銷(xiāo)組合包括廣告、人員推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系等。
B.人員推銷(xiāo)是推銷(xiāo)人員直接向顧客進(jìn)行推銷(xiāo)，這種方式比較古老，在現(xiàn)代市場(chǎng)已被逐漸取代。
C.營(yíng)業(yè)推廣特別適合用來(lái)刺激需求。
D.如果口碑傳播中的消息信息太多，公司的形象受到嚴(yán)重?fù)p害。
6.口碑不好，對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)是致命的打擊。
7.特許經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)就是特許人已建立的強(qiáng)有力的品牌形象、成熟的營(yíng)銷(xiāo)模式或獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)流程。
8.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目的在于創(chuàng)造、維護(hù)和強(qiáng)化組織中員工的內(nèi)部關(guān)系，更好地促銷(xiāo)他們以顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)為內(nèi)部顧客和外部顧客提供服務(wù)。
9.服務(wù)的定價(jià)策略無(wú)需與企業(yè)的目標(biāo)相一致。
10.企業(yè)為顧客提供的價(jià)值越高，顧客的滿意度就越高。
11.可使個(gè)人的資金不至于套牢在“資產(chǎn)”上的服務(wù)分銷(xiāo)的創(chuàng)新形式是 ( )。
A.租賃
B.特許經(jīng)營(yíng)
C.綜合服務(wù)
D.準(zhǔn)零售化
12.對(duì)于以信息為基礎(chǔ)的服務(wù)而言，能夠以很快的速度傳送大量數(shù)據(jù)的寬帶電信渠道可
獲得的增長(zhǎng)正在開(kāi)拓新市場(chǎng)方面發(fā)揮重要的作用。這說(shuō)明，全球化的一個(gè)重要?jiǎng)恿κ? )
A.市場(chǎng)動(dòng)力
B.競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)力
C.技術(shù)動(dòng)力
D.成本動(dòng)力
13.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是 ( )。
A.提高員工的服務(wù)水平
B.發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)
C.提高員工的功能性質(zhì)量
D.提高員工的技術(shù)性質(zhì)量
14.( ) 主要強(qiáng)調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。
A.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
B.外部營(yíng)銷(xiāo)
C.互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
D.企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)
15.服務(wù)企業(yè)人員管理的關(guān)鍵是( )
A.不斷提高員工的素質(zhì)
B.改善服務(wù)環(huán)境
C.不斷改善內(nèi)部服務(wù)，提高公司的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量
D.提高顧客滿意度
16.員工對(duì)公司的滿意度主要來(lái)自于( )
A.外在服務(wù)質(zhì)量
B.內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量
C.員工對(duì)工作本身的態(tài)度
D.企業(yè)文化
17.花旗銀行自創(chuàng)業(yè)初始就確立了“以人為本”的戰(zhàn)略，十分注重對(duì)人才的培養(yǎng)與使用。 它的人力資源政策主要是不斷創(chuàng)造出“事業(yè)留人、待遇留人、感情留人”的親情化企業(yè)氛圍， 讓員工與企業(yè)同步成長(zhǎng)，讓員工在花旗有“成就感"、"家園感”。這說(shuō)明花旗銀行非常注重( )
A.外部營(yíng)銷(xiāo)
B.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
C.互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
D.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
18.下列關(guān)于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)含義的敘述中，錯(cuò)誤的是( )
A.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種觀念和哲學(xué)
B.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種人力資源管理的思維和實(shí)踐
C.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)被格羅魯斯等學(xué)者認(rèn)為是根據(jù)員工的需要設(shè)計(jì)更好的工作產(chǎn)品，以使員工感到滿意和受到激勵(lì)，從而更好地滿足他們的顧客的過(guò)程
D.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種組織內(nèi)各部分相互運(yùn)作的機(jī)制
19.下列屬于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃戰(zhàn)術(shù)層次目標(biāo)的是( )
A.科學(xué)的管理方法
B.升降有序的人事政策
C.企業(yè)文化的方針指向
D.一項(xiàng)服務(wù)推出之前，必須有充分的準(zhǔn)備讓內(nèi)部人員完全接受
20.一個(gè)致力于在服務(wù)戰(zhàn)略中占得先機(jī)的組織中實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的先決條件存在于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的( )
A.態(tài)度管理層面
B.溝通管理層面
C.輔助管理層面
D.支持管理層面
21.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作層面系統(tǒng)構(gòu)建的首要任務(wù)是( )
A.組織人力資源管理
B.組織內(nèi)部對(duì)話溝通
C.員工授權(quán)管理
D.內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救
22.保證員工基本服務(wù)技能的基礎(chǔ)是( )
A.員工職業(yè)規(guī)劃
B.員工激勵(lì)
C.員工培訓(xùn)
D.內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救
23.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的基礎(chǔ)是( )
A.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
B.外部營(yíng)銷(xiāo)
C.戰(zhàn)略性內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
D.戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
24.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)是( )
A.員工
B.顧客
C.管理者
D.服務(wù)
25.對(duì)于大多數(shù)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，最重要的促銷(xiāo)工具是( )
A.廣告
B.人員推銷(xiāo)
C.銷(xiāo)售促進(jìn)
D.公關(guān)宣傳
26.考慮到人的因素在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性，格羅魯斯提出服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際上由
( )組成。
A.外部營(yíng)銷(xiāo)
B.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
C.互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
D.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
27.一般而言，對(duì)服務(wù)企業(yè)的人員可分為( )
A.必須與顧客接觸的員工
B.不需與顧客接觸的員工
C.與顧客低接觸度的員工
D.與顧客高接觸度的員工
28.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃可劃分為兩個(gè)層次( )
A.戰(zhàn)略性內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
B.戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
C.整體內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
D.局部?jī)?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
29.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的層次有( )
A.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向?qū)?/p>
B.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作層
C.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)支持層
D.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)反饋層
30.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的支持層包括( )
A.管理支持
B.技術(shù)支持
C.知識(shí)支持
D.文化支持
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