山西開放大學(xué)24秋服務(wù)營銷形考測(cè)試三
試卷總分:100 得分:100
1.（ ）是指顧客心目中向往和渴求獲得的較高水平的服務(wù)。如家長會(huì)向家教中心提出諸如教師性別、愛好和專長等附件條件。
A.理想服務(wù)
B.容忍域
C.適當(dāng)服務(wù)
D.基本服務(wù)
2.企業(yè)全部的運(yùn)行狀態(tài)帶給顧客的滿足狀態(tài)是指顧客滿意的哪種類型？
A.理念滿意
B.行為滿意
C.視聽滿意
D.服務(wù)滿意
3.以下關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說法錯(cuò)誤的是（ ）
A.企業(yè)應(yīng)該減少顧客意見反饋的障礙
B.企業(yè)應(yīng)該及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救的需要。
C.企業(yè)應(yīng)該被動(dòng)顧客的意見。
D.企業(yè)應(yīng)充分授權(quán)并使與顧客接觸的員工具備服務(wù)補(bǔ)救的能力
4.以下關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的描述錯(cuò)誤的是（ ）
A.服務(wù)產(chǎn)品是由核心服務(wù)和一系列附加服務(wù)組成的。
B.附件服務(wù)的作用僅在于使核心產(chǎn)品易于使用。
C.服務(wù)企業(yè)的營銷定位會(huì)影響附加服務(wù)的選擇。
D.服務(wù)企業(yè)應(yīng)樹立顧客導(dǎo)向的營銷理念。
5.以下關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的說法錯(cuò)誤的是（ ）
A.服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)企業(yè)根據(jù)顧客的需要所進(jìn)行的對(duì)員工的培訓(xùn)、工作分派和組織以及設(shè)施的規(guī)劃和配置。
B.為了設(shè)計(jì)出既令人滿意又能為公司帶來收益的服務(wù)，營銷人員與運(yùn)營專家需要合作。
C.服務(wù)大致分為低差異性服務(wù)和高差異性服務(wù)。
D.服務(wù)的客體是人。
6.期望水平不同是同一行業(yè)的兩個(gè)企業(yè)提供差別很大的服務(wù)卻能都使顧客高興的原因。
7.顧客忠誠僅僅能為企業(yè)帶來無形的非貨幣價(jià)值，不能轉(zhuǎn)換成貨幣價(jià)值。
8.在服務(wù)提供者出現(xiàn)失誤后，如果顧客采取最為消極的態(tài)度——保持沉默，那么在一定程度上他們?cè)俅闻c服務(wù)提供者發(fā)生接觸的概率相對(duì)較小。
9.服務(wù)場(chǎng)景的環(huán)境要素可大致分為三類，一是周邊條件，二是空間布局和功能，三十標(biāo)志、象征和制品。
10.顧客導(dǎo)向并不是所有服務(wù)營銷決策都必須堅(jiān)持的觀點(diǎn)。
11.服務(wù)傳遞過程中，（ ）不但對(duì)實(shí)際服務(wù)質(zhì)量有影響，也會(huì)對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。
A.顧客的參與
B.服務(wù)人員的素質(zhì)
C.服務(wù)環(huán)境的優(yōu)劣
D.顧客的態(tài)度
12.在購物過程中，面對(duì)賞心悅目的購物環(huán)境和熱情細(xì)致的服務(wù)，消費(fèi)者會(huì)對(duì)購物產(chǎn)生
積極的參與感，這是由于感覺的( )
A. 舒適性 B. 敏感性 C. 適應(yīng)性 D. 整體性
A.舒適性
B.敏感性
C.適應(yīng)性
D.整體性
13.體驗(yàn)營銷的目的是( )
A.體驗(yàn)產(chǎn)品
B.促進(jìn)銷售
C.推廣商品
D.顧客參與
14.（ ）的訴求是顧客內(nèi)在的感情與情緒，目標(biāo)是創(chuàng)造情感體驗(yàn)，可以是溫和、柔情的自豪甚至是激動(dòng)的情緒。要真正了解什么刺激可以引起某種心情，以及能使顧客自然地受到感染，并融入其中。
A.情感營銷
B.思考營銷
C.行動(dòng)營銷
D.關(guān)聯(lián)營銷
15.2019年蘋果推出的春節(jié)廣告片《女兒》，講述了離異的女出車司機(jī)獨(dú)身一人，不顧母親的反對(duì)，帶著孩子開出租。她們?cè)膺^乘客的白眼和嫌棄，度過了無數(shù)個(gè)辛苦奔波的日子。這些廣告片都由iPhone最新款的手機(jī)拍攝，與其他手機(jī)品牌邀請(qǐng)明星代言、拍攝絢爛的廣告鏡頭不同，蘋果通過樸實(shí)的畫面?zhèn)鬟_(dá)出人文關(guān)懷，引發(fā)顧客對(duì)生活的思考。在影片播放過程中，顧客又能夠通過鏡頭表現(xiàn)，思考如何用一部手機(jī)來表達(dá)自己的生活，拋開產(chǎn)品配置、場(chǎng)景渲染，真實(shí)地感受攝影的魅力。這屬于（ ）
A.情感營銷
B.思考營銷
C.行動(dòng)營銷
D.關(guān)聯(lián)營銷
16.在美國，耐克每年銷售逾2億雙鞋子，幾乎每銷售兩雙鞋子就有一雙是耐克。該公司成功的主要原因之一是其出色的廣告－“Just Do It”。在廣告中起用NBA著名籃球運(yùn)動(dòng)員以升華運(yùn)動(dòng)的體驗(yàn)，是（ ）的經(jīng)典。
A.情感營銷
B.思考營銷
C.行動(dòng)營銷
D.關(guān)聯(lián)營銷
17.（ ）包括感官、情感、思考與行動(dòng)等層面的營銷。它超越私人感情、人格、個(gè)性，加上個(gè)人體驗(yàn)，而且與個(gè)人對(duì)理想自我、他人或文化產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。
A.情感營銷
B.思考營銷
C.行動(dòng)營銷
D.關(guān)聯(lián)營銷
18.在運(yùn)輸服務(wù)中，價(jià)格稱為運(yùn)費(fèi)；在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，價(jià)格稱為保險(xiǎn)金；銀行服務(wù)的價(jià)格稱為手續(xù)費(fèi)與利息等等。這說明( )
A.服務(wù)價(jià)格術(shù)語是復(fù)雜多樣的
B.服務(wù)定價(jià)目標(biāo)是多樣化的
C.服務(wù)價(jià)格是復(fù)雜多變的
D.服務(wù)價(jià)格術(shù)語的復(fù)雜性決定了價(jià)格策略的多樣性
19.( )是指多實(shí)現(xiàn)一個(gè)單位的銷售而增加的成本。
A.固定成本
B.變動(dòng)成本
C.準(zhǔn)變動(dòng)成本
D.邊際成本
20.( )是服務(wù)價(jià)格最重要的特殊性,它基于服務(wù)與有形產(chǎn)品本質(zhì)屬性的差別而產(chǎn)生,并最終使服務(wù)定價(jià)與有形產(chǎn)品定價(jià)相區(qū)別。
A.競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)
B.動(dòng)態(tài)定價(jià)
C.需求定價(jià)
D.成本定價(jià)
21.下列屬于服務(wù)企業(yè)的準(zhǔn)變動(dòng)成本的是( ) 。
A.建筑物
B.工資
C.運(yùn)輸費(fèi)
D.職員加班費(fèi)
22.（ ）也稱為彈性定價(jià)策略，是指企業(yè)根據(jù)顧客支付意愿的不同修改自己的基而制定不同價(jià)格的定價(jià)策略。這種價(jià)格并不反映任何成本比例差異。主要運(yùn)用于：第一，建立基本需求，尤其是對(duì)高峰期的服務(wù)最為適用；第二，用于緩和需求的波動(dòng)，降低服務(wù)易逝性的不利影響。
A.差別定價(jià)策略
B.新產(chǎn)品定價(jià)策略
C.統(tǒng)一定價(jià)策略
D.心理定價(jià)策略
23.有些服務(wù)的消費(fèi)具有明顯的季節(jié)性，如旅游景點(diǎn)的淡旺季，企業(yè)為了調(diào)節(jié)供求矛盾而對(duì)淡季的服務(wù)消費(fèi)給予一定的價(jià)格折扣，叫作（ ）。采用季節(jié)性折扣有利于企業(yè)的生產(chǎn)和銷售在一年四季都保持相對(duì)的穩(wěn)定，如旅游景點(diǎn)、旅游地酒店、機(jī)票等服務(wù)產(chǎn)品較多地采用該策略。
A.付款方式折扣策略
B.數(shù)量折扣策略
C.季節(jié)性折扣策略
D.預(yù)定折扣策略
24.（ ）指服務(wù)業(yè)為鼓勵(lì)購買者采用指定的付款方式而對(duì)按此方式付款的購買者給予價(jià)格折扣。如果企業(yè)鼓勵(lì)顧客用信用卡結(jié)算，就會(huì)給予持特定信用卡付
款的顧客適當(dāng)?shù)膬r(jià)格折扣；現(xiàn)在很多商家普遍推行移動(dòng)端付款，鼓勵(lì)顧客通過掃二維碼等形式付款，給予顧客一定的價(jià)格折扣。
A.付款方式折扣策略
B.數(shù)量折扣策略
C.季節(jié)性折扣策略
D.預(yù)定折扣策略
25.（ ）指企業(yè)將彼此密切相關(guān)的產(chǎn)品組合配套，對(duì)購買系列服務(wù)產(chǎn)品的顧客給予價(jià)格折扣，使之比分別購買的價(jià)格更低一些，如世界杯足球賽、
各種球類年度比賽出售的套票等。
A.組合折扣策略
B.數(shù)量折扣策略
C.季節(jié)性折扣策略
D.預(yù)定折扣策略
26.理查德·蔡斯 (Richard B.Chase)在1978年根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)推廣的參與程度將服務(wù)分為 ( )
A.高接觸度服務(wù)
B.較高接觸度服務(wù)
C.中接觸度服務(wù)
D.低接觸度服務(wù)
27.關(guān)于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的說法正確的有（ ）
A.以滿足顧客個(gè)性需求為出發(fā)點(diǎn)
B.著力為顧客提供定制化服務(wù)
C.遵循“以顧客為中心”的原則
D.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)使經(jīng)濟(jì)運(yùn)行更加開放、健康和有活力
28.影響服務(wù)定價(jià)的主要因素有（ ）
A.成本
B.競(jìng)爭(zhēng)
C.需求
D.估值
29.心理定價(jià)策略的類型有( )
A.聲望定價(jià)法
B.招徠定價(jià)法
C.整數(shù)定價(jià)法
D.尾數(shù)定價(jià)法
30.以下關(guān)于服務(wù)定價(jià)特殊性的說法正確的是（ ）
A.服務(wù)的無形性導(dǎo)致價(jià)格難以確定
B.服務(wù)的差異性使定價(jià)缺乏足夠的根據(jù)
C.時(shí)間價(jià)值對(duì)服務(wù)價(jià)格的重要影響
D.電子渠道和有形渠道的有效性
奧鵬，國開，廣開，電大在線，各省平臺(tái)，新疆一體化等平臺(tái)學(xué)習(xí)
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