北交《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理》在線作業(yè)二-0006
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 5 道試題,共 20 分)
1.以下哪種客流不屬于生活性客流( )
A.購物
B.就醫(yī)
C.學(xué)生上下學(xué)
D.體育活動
2.以下哪項(xiàng)不屬于市場定位的方式( )
A.迎頭定位
B.避強(qiáng)定位
C.重新定位
D.擇優(yōu)定位
3.以下哪項(xiàng)因素是交通服務(wù)中最活躍的因素( )
A.人員因素
B.設(shè)備因素
C.環(huán)境因素
D.管理因素
4.以下哪個(gè)方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢( )
A.運(yùn)量大
B.運(yùn)價(jià)低
C.能耗低、污染小
D.安全好
5.城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)包括( )
A.實(shí)時(shí)性
B.主動性
C.全員性
D.層次性
二、多選題 (共 10 道試題,共 40 分)
6.城市軌道交通服務(wù)是企業(yè)向乘客提供的運(yùn)輸服務(wù)，涉及到( )
A.乘客
B.市軌道交通企業(yè)
C.企業(yè)環(huán)境
7.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量受幾大類要素影響：即( )
A.人員
B.硬件
C.軟件
8.通服務(wù)是運(yùn)輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中心的服務(wù)，由( )和應(yīng)急服務(wù)等一系列或多或少具有無形性的活動所構(gòu)成的一種過程。
A.票務(wù)服務(wù)
B.導(dǎo)乘服務(wù)
C.運(yùn)行服務(wù)
9.城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有( )
A.貢獻(xiàn)法則
B.平等原則
C.公平法則
D.需要法則
10.按照測評的主體，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評可分為( )
A.政府測評
B.社會測評
C.企業(yè)測評
D.乘客測評
11.城市軌道交通服務(wù)測評方法主要包括( )
A.SERVQUAL方法
B.步行穿越調(diào)查法
C.關(guān)鍵事件技術(shù)測評
D.滿意度測評
12.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要受哪幾大類要素影響( )
A.人員
B.社會
C.硬件
D.軟件
13.城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動一般劃分為( )幾個(gè)階段
A.應(yīng)急準(zhǔn)備
B.初級反映
C.擴(kuò)大反應(yīng)
D.應(yīng)急恢復(fù)
14.按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為( )
A.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
B.管理標(biāo)準(zhǔn)
C.工作標(biāo)準(zhǔn)
15.投訴按乘客投訴的心理期望分為( )
A.輔助性投訴
B.非輔助性投訴
三、判斷題 (共 10 道試題,共 40 分)
16.追求企業(yè)的目標(biāo)和利益最大化是服務(wù)質(zhì)量測評的中心思想。( )
17.應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。( )
18.城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，只滿足一般服務(wù)設(shè)計(jì)要求即可。( )
19.具有非實(shí)物性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、不可儲存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中不可儲存性被認(rèn)為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。( )
20.城市軌道交通服務(wù)需求即城市軌道交通服務(wù)需要。( )
21.在乘客的服務(wù)期望中，乘客有時(shí)無法準(zhǔn)確表述自己對服務(wù)的期望，乘客的服務(wù)期望分為顯性的期望和隱性的期望。( )
22.城市軌道交通企業(yè)可以滿足所有乘客的整體需求。( )
23.根據(jù)差距分析法在乘客和城市軌道交通企業(yè)服務(wù)者之間主要存在著與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的五種差距，其中有四種差距是由于服務(wù)機(jī)構(gòu)本身的問題造成的。( )
24.乘客在列車上享受的廣播通知服務(wù)以及換乘引導(dǎo)服務(wù)為售中服務(wù)。( )
25.應(yīng)急指揮一般可分為集中指揮與現(xiàn)場指揮或場外指揮與場內(nèi)指揮幾種形式。( )
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