《客戶關(guān)系管理》在線平時作業(yè)1-00001
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 15 道試題,共 75 分)
1.位于東北大學(xué)大門的某家超市盡管客戶滿意度并不高，但很多學(xué)生仍會經(jīng)常前往購買日用品，這屬于（ ）
A.惰性忠誠
B.激勵忠誠
C.方便忠誠
D.絕對忠誠
2.下圖是典型的客戶生命曲線，有關(guān)說法錯誤的是（ ）。
{圖}
A.曲線I代表的是交易額，曲線II代表的是利潤
B.曲線I代表的是利潤，曲線II代表的是交易額
C.上圖是理想的客戶生命周期模式
D.關(guān)系的退化其實(shí)可能發(fā)生在任何時期
3.在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（ ）
A.新客戶
B.忠誠客戶
C.流失客戶
D.中小商戶
4.CRM的技術(shù)核心是( )
A.數(shù)據(jù)庫
B.數(shù)據(jù)倉庫
C.元數(shù)據(jù)
D.數(shù)據(jù)庫技術(shù)
5.從商業(yè)活動行為的需求來分析，企業(yè)有一個定位客戶、針對性促銷和產(chǎn)生交易的過程，正是這些過程產(chǎn)生了不同的數(shù)據(jù)類型，下面不屬于銷售過程的數(shù)據(jù)類型的是（ ）。
A.描述性數(shù)據(jù)
B.促銷性數(shù)據(jù)
C.交易性數(shù)據(jù)
D.決策性數(shù)據(jù)
6.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是下面哪種類型的CRM系統(tǒng)的核心技術(shù)？
A.運(yùn)營型
B.協(xié)作型
C.分析型
D.以上都不是
7.客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個階段，其中下面哪一個關(guān)系的發(fā)展的最高階段（ ）。
A.考察期
B.形成期
C.穩(wěn)定期
D.退化期
8.客戶生命周期中，客戶很容易被競爭對手吸引并且?guī)ё叩氖牵?）
A.退化期
B.獲取期
C.成長期
D.穩(wěn)定期
9.今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（ ）
A.業(yè)務(wù)CRM
B.運(yùn)營CRM
C.數(shù)據(jù)CRM
D.合作CRM
10.客戶忠誠度是建立在（ ）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。
A.客戶的盈利率
B.客戶的忠誠度
C.客戶的滿意度
D.客戶價值
11.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是( )。
A.把握客戶的消費(fèi)動態(tài)
B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值
C.做好客戶服務(wù)工作
D.盡可能多的收集客戶信息
12.( )不是實(shí)施個性化服務(wù)所必須的條件。
A.服務(wù)
B.良好的品牌形象
C.良好的企業(yè)盈利率
D.產(chǎn)品
13.客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（ ）
A.產(chǎn)品的品質(zhì)和功效
B.客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感
C.客戶對產(chǎn)品的期望
D.產(chǎn)品的圖紙
14.下面關(guān)于客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系認(rèn)識正確的是( )
A.正向相關(guān)
B.客戶滿意等于客戶忠誠
C.負(fù)向相關(guān)
D.客戶滿意不等于客戶忠誠
15.以下說法正確的是（ ）
A.爭取新客戶的成本低
B.保留老客戶的成本低
C.爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多
D.爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來定
二、判斷題 (共 5 道試題,共 25 分)
16.數(shù)據(jù)倉庫是企業(yè)為進(jìn)行決策分析而專門建立的數(shù)據(jù)管理環(huán)境。
17.分析型CRM利用從運(yùn)營型CRM、協(xié)作性CRM以及其他企業(yè)管理信息系統(tǒng)中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶分析。
18.客戶滿意是一種客戶行為，而不是一種客戶心理反應(yīng)。
19.協(xié)作型CRM實(shí)現(xiàn)了營銷、銷售、客戶服務(wù)與支持等業(yè)務(wù)流程的自動化。
20.供應(yīng)鏈管理思想由以前的“拉式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動力的“推式”供應(yīng)鏈管理，也就是更加重視客戶。
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