可做奧鵬院校所有作業(yè)，畢業(yè)論文，咨詢(xún)請(qǐng)?zhí)砑観Q：3230981406      微信：aopopenfd777

東財(cái)《客戶(hù)關(guān)系管理》在線作業(yè)二
試卷總分:100    得分:100
第1題,運(yùn)用六階段實(shí)施方法開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)時(shí)，首先要實(shí)施的是（）。
A、定義CRM實(shí)施的目標(biāo)
B、定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)
C、定義所需要的CRM產(chǎn)品
D、定義組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的流程
正確答案:


第2題,____是企業(yè)面向客戶(hù)的前臺(tái)，是CRM的重要組成部分。
A、CSS（客戶(hù)服務(wù)支持）
B、SFA（銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化）
C、Call Center（呼叫中心）
D、CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）
正確答案:


第3題,從管理的角度考察，下列選項(xiàng)中____是呼叫中心為客戶(hù)提供的。
A、友好的交互式服務(wù)
B、信息的分析處理
C、各類(lèi)產(chǎn)品的介紹
D、對(duì)企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系的管理
正確答案:


第4題,在五階段開(kāi)發(fā)方法中，第二階段是解決方案的設(shè)計(jì)，并與用戶(hù)一起進(jìn)行規(guī)劃、搜索、定義目標(biāo)。這種說(shuō)法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第5題,下列選項(xiàng)中對(duì)第五代呼叫中心描述正確的是____。
A、第五代呼叫中心融合了DW（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）技術(shù)
B、第五代呼叫中心使業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)在交互過(guò)程中呈現(xiàn)視圖
C、第五代呼叫中心將改變?cè)S多商業(yè)模式
D、第五代呼叫中心加進(jìn)了WAP技術(shù),形成了無(wú)線因特網(wǎng)呼叫中心
正確答案:


第6題,在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施     戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對(duì)手、占領(lǐng)市場(chǎng)、開(kāi)辟財(cái)源的銳利武器。
A、客戶(hù)忠誠(chéng)
B、客戶(hù)滿(mǎn)意
C、客戶(hù)保持
D、客戶(hù)挖掘
正確答案:


第7題,“二次開(kāi)發(fā)與確認(rèn)”階段的目的在于只通過(guò)修改軟件程序來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)藍(lán)圖的需求。這種說(shuō)法是（    ）。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第8題,項(xiàng)目跟蹤屬于運(yùn)營(yíng)型CRM（    ）的功能。
A、銷(xiāo)售套件
B、營(yíng)銷(xiāo)套件
C、服務(wù)套件
D、電子商務(wù)套件
正確答案:


第9題,“與客戶(hù)一起回顧C(jī)RM項(xiàng)目的全過(guò)程”這是在六階段實(shí)施方法中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)的。這種說(shuō)法（    ）。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第10題,下列選項(xiàng)中，不能體現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)的是客戶(hù)的某一次高金額的消費(fèi)和()。
A、客戶(hù)連續(xù)兩次的消費(fèi)
B、客戶(hù)花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高
C、客戶(hù)關(guān)系的持久性
D、客戶(hù)對(duì)企業(yè)有很深的感情
正確答案:


第11題,下列選項(xiàng)中，對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)的區(qū)分描述正確的是()。
A、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)的區(qū)分僅僅因?yàn)樗婕暗漠a(chǎn)品和配置不一致
B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)都是存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單信息庫(kù)
C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)了從企業(yè)所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取的綜合數(shù)據(jù),并提供給用戶(hù)經(jīng)過(guò)處理后的有用信息
D、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的重點(diǎn)在于可快速、準(zhǔn)確地存儲(chǔ)數(shù)據(jù)
正確答案:


第12題,下列說(shuō)法中，錯(cuò)誤的是()。
A、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向主題的數(shù)據(jù)集合
B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是不可修改的數(shù)據(jù)集合
C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是集成的數(shù)據(jù)集合
D、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是不隨時(shí)間而變化的數(shù)據(jù)集合
正確答案:


第13題,（    ）是企業(yè)面向客戶(hù)的前臺(tái)，是CRM的重要組成部分。
A、CSS（客戶(hù)服務(wù)支持）
B、SFA（銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化）
C、Call Center（呼叫中心）
D、CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）
正確答案:


第14題,客戶(hù)資產(chǎn)是由企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)的客戶(hù)終生價(jià)值組成的。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第15題,PDCA環(huán)在客戶(hù)關(guān)系管理中不斷循環(huán)的結(jié)果就是從宏觀水平方向上體現(xiàn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的“維持―改善―維持”的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程，從微觀垂直方向上體現(xiàn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的螺旋式上升過(guò)程。（   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第16題,關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)在于通過(guò)與客戶(hù)之間的雙向溝通，了解并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，與客戶(hù)建立一種相互信賴(lài)的合作關(guān)系，并通過(guò)這種關(guān)系的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利益最大化。（  ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第17題,在如今的信息時(shí)代，企業(yè)只有提供低成本、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)才能被客戶(hù)所接受（  ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第18題,1995年科特勒提出全面營(yíng)銷(xiāo)概念，認(rèn)為只對(duì)客戶(hù)展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)是不夠的，企業(yè)必須進(jìn)行全方位的營(yíng)銷(xiāo)。（  ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第19題,業(yè)務(wù)流程重組的核心是對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，進(jìn)而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價(jià)值。（   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:√


第20題,在“感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代”，消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡”與“不喜歡”。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:√


第21題,在“理性消費(fèi)時(shí)代”，消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“好”與“差”。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:√


第22題,關(guān)于數(shù)據(jù)挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一個(gè)迭代的過(guò)程。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:√


第23題,市場(chǎng)感知價(jià)格水平主要用于評(píng)估企業(yè)對(duì)獲得某種產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知付出。市場(chǎng)感知價(jià)格水平也是客戶(hù)價(jià)值分析的重要工具之一。（   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:√


第24題,著名的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家菲利普?科特勒在其著作《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》中把營(yíng)銷(xiāo)觀念分為4種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷(xiāo)觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。（  ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第25題,在建立企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意指標(biāo)體系的過(guò)程中，首先在行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意因素體系中剔除與其他因素高度相關(guān)的因素，使剩余的因素保持相對(duì)獨(dú)立。（   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:√