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東財(cái)《客戶關(guān)系管理》在線作業(yè)二
試卷總分:100 得分:100
第1題,CRM將所有相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)與資料集成在一個(gè)系統(tǒng)里，目的是讓____共享這些資料從而能夠密切合作。
A、所有銷售人員之間
B、所有服務(wù)人員之間
C、管理人員之間
D、所有與客戶接觸的第一線人員或渠道
正確答案:
第2題,是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評價(jià)。
A、客戶滿意度
B、客戶價(jià)值
C、客戶忠誠度
D、客戶利潤率
正確答案:
第3題,第一代的呼叫中心主要功能是____。
A、通過打電話形成交易
B、簡單的打電話查詢
C、為客戶提供個(gè)性化服務(wù)
D、對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤管理
正確答案:
第4題,通過應(yīng)用服務(wù)提供商提供CRM應(yīng)用服務(wù)，是CRM發(fā)展的一個(gè)新趨勢。這個(gè)說法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第5題,下列選項(xiàng)中，（）階段要完成系統(tǒng)的安裝和技術(shù)培訓(xùn)的任務(wù)。
A、CRM流程測試階段
B、業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定階段
C、二次開發(fā)與確認(rèn)階段
D、選擇CRM產(chǎn)品階段
正確答案:
第6題,下列選項(xiàng)，對數(shù)據(jù)倉庫基本體系結(jié)構(gòu)中數(shù)據(jù)倉庫的功能描述正確的是()。
A、負(fù)責(zé)感知數(shù)據(jù)源發(fā)生的變化
B、存儲已經(jīng)按企業(yè)級視圖轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)
C、將提取的數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換、計(jì)算等操作
D、供用戶對數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問查詢
正確答案:
第7題,分析信息的能力應(yīng)屬于CRM的____。
A、接觸活動(dòng)
B、業(yè)務(wù)功能
C、技術(shù)功能
D、數(shù)據(jù)庫功能
正確答案:
第8題,企業(yè)自主開發(fā)并實(shí)施、選擇一個(gè)軟件產(chǎn)品自己實(shí)施以及____都是開發(fā)CRM常采用的基本形式。
A、選擇一個(gè)軟件產(chǎn)品由其他公司幫助實(shí)施
B、國家?guī)椭鷮?shí)施
C、行業(yè)內(nèi)部實(shí)施
D、政府聯(lián)合實(shí)施
正確答案:
第9題,系統(tǒng)是動(dòng)態(tài)的，發(fā)展的，隨著時(shí)間的推移，要以“動(dòng)態(tài)”的角度去分析，優(yōu)化系統(tǒng)。這種說法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第10題,對于企業(yè)來說,達(dá)到 是基本任務(wù),否則產(chǎn)品賣不出去,而獲得 ,是參與競爭取勝的保證。
A、客戶忠誠，客戶滿意
B、客戶價(jià)值，客戶忠誠
C、客戶滿意，客戶價(jià)值
D、客戶滿意，客戶忠誠
正確答案:
第11題,____負(fù)有CRM業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的任務(wù)。
A、企業(yè)決策者
B、IT專業(yè)人員
C、CRM項(xiàng)目經(jīng)理
D、開發(fā)商與外部服務(wù)提供商
正確答案:
第12題,在九階段實(shí)施方法中，項(xiàng)目啟動(dòng)階段的實(shí)施是緊隨____階段之后的。
A、CRM軟件系統(tǒng)的選擇
B、業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定
C、項(xiàng)目準(zhǔn)備
D、項(xiàng)目計(jì)劃的制定
正確答案:
第13題,企業(yè)要把所有的一切――全部資產(chǎn)、決策都集中在 身上，他們才是成敗的最終裁判。
A、客戶
B、員工
C、供應(yīng)商
D、股東
正確答案:
第14題,著名的營銷學(xué)家菲利普?科特勒在其著作《市場營銷學(xué)》中把營銷觀念分為4種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第15題,CRM的成功在于數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第16題,數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)的主要任務(wù)包括與操作型系統(tǒng)接口的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)倉庫本身的設(shè)計(jì)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第17題,數(shù)據(jù)倉庫不能同時(shí)滿足歷史數(shù)據(jù)的分析和當(dāng)前新鮮數(shù)據(jù)的分析兩方面需求；但能同時(shí)滿足匯總數(shù)據(jù)分析和底層詳細(xì)數(shù)據(jù)分析兩方面需求。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第18題,一般來說，客戶的忠誠程度與客戶和企業(yè)交易的時(shí)間長短及次數(shù)的多少相關(guān)，只有忠誠的客戶才能長時(shí)間、多頻度地與企業(yè)發(fā)生交易。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第19題,隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部全方位的應(yīng)用，傳統(tǒng)的“串行”式的作業(yè)程序?qū)⑾颉安⑿小笔睫D(zhuǎn)變，這也將使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生相應(yīng)的變革。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第20題,DWYER方法的缺陷是它只能預(yù)測一組客戶的終生價(jià)值或每個(gè)客戶的平均終生價(jià)值，無法具體評估某個(gè)客戶對于公司的終生價(jià)值。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第21題,銀行CRM系統(tǒng)的實(shí)施主要體現(xiàn)在CRM數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)、CRM數(shù)據(jù)倉庫、CRM決策分析環(huán)境和基本信息服務(wù)接口四大部分。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第22題,客戶滿意度必然導(dǎo)致客戶的忠誠，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第23題,數(shù)據(jù)挖掘的決策樹方法以信息論原理為基礎(chǔ)，是目前最有效且應(yīng)用最廣泛的方法。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第24題,數(shù)據(jù)倉庫不是為了存儲數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織企業(yè)內(nèi)的所有可能收集到的數(shù)據(jù)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第25題,在建立CRM績效指標(biāo)測評體系時(shí)應(yīng)該注重長遠(yuǎn)的利益，不要在乎短期利益。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
