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[東北財(cái)經(jīng)大學(xué)]東財(cái)《客戶關(guān)系管理》綜合作業(yè)
試卷總分:100    得分:100
第1題,下列關(guān)于員工滿意與客戶滿意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（）。
A、兩者沒(méi)有關(guān)系
B、只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶
C、正相關(guān)關(guān)系
D、只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員工
正確答案:B


第2題,CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（）。
A、C/S 結(jié)構(gòu)
B、B/S結(jié)構(gòu)
C、H/T 結(jié)構(gòu)
D、D/T結(jié)構(gòu)
正確答案:B


第3題,客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價(jià)的總和稱為（）。
A、購(gòu)買(mǎi)總成本
B、轉(zhuǎn)移價(jià)格
C、客戶的轉(zhuǎn)移成本
D、轉(zhuǎn)移壁壘
正確答案:C


第4題,通過(guò)道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠(chéng)表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱為（）。
A、客戶關(guān)懷
B、服務(wù)創(chuàng)新
C、客戶互動(dòng)
D、服務(wù)補(bǔ)救
正確答案


答案來(lái)源：（www.）,在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”，這個(gè)原理指的是 （）。
A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布
B、企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％
C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80
D、企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益
正確答案:B


第6題,協(xié)作型CRM是一種（）CRM解決方式，它將多渠道的交流方式融為一體，同時(shí)采用了先進(jìn)的電子技術(shù)，保證了客戶關(guān)系項(xiàng)目的實(shí)施和運(yùn)作。
A、綜合性
B、前臺(tái)
C、后臺(tái)
D、部門(mén)
正確答案:A


第7題,供應(yīng)鏈與客戶關(guān)系管理相互存在很大一部分交集，在客戶關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理中都突出了以（）為中心的管理思想。
A、用戶
B、買(mǎi)家
C、客戶
D、賣(mài)家
正確答案:C


第8題,呼叫中心是基于()發(fā)展起來(lái)的。
A、OLAP
B、數(shù)據(jù)挖掘
C、CTI
D、SCM
正確答案:C


第9題,（）是關(guān)于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)。
A、外部數(shù)據(jù)
B、內(nèi)部數(shù)據(jù)
C、元數(shù)據(jù)
D、純數(shù)據(jù)
正確答案:C


答案來(lái)源：（www.）,（）是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量。
A、超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
B、因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展
C、管理理論重心的轉(zhuǎn)移
D、對(duì)客戶利潤(rùn)的重視
正確答案:B


第11題,一個(gè)完整的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)不具有（）特征。
A、開(kāi)發(fā)性
B、綜合性
C、集成性
D、智能性
正確答案:A


答案來(lái)源：（www.）,運(yùn)營(yíng)型CRM，也稱為（）CRM。
A、“前臺(tái)”
B、“后臺(tái)”
C、“協(xié)同”
D、“綜合”
正確答案:A


第13題,（）注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對(duì)企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動(dòng)化程度。
A、SCM
B、CRM
C、ERP
D、BPR
正確答案:C


第14題,現(xiàn)代市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)重要趨勢(shì)就是（）在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位和作用越來(lái)越突顯。
A、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)
B、產(chǎn)品質(zhì)量
C、價(jià)格因素
D、產(chǎn)品創(chuàng)新
正確答案:A


答案來(lái)源：（www.）,呼叫中心屬于（）CRM類型的表現(xiàn)形式。
A、技術(shù)型
B、協(xié)作型
C、運(yùn)營(yíng)型
D、分析型
正確答案:B


第16題,（）是真正的公司文化。
A、企業(yè)環(huán)境故事
B、組織成員共同
穿著和行為的方式
C、價(jià)值觀
D、思維方式
正確答案:C,D


第17題,對(duì)客戶關(guān)系管理可以將其理解為以下（）層面。
A、理念
B、流程
C、機(jī)制
D、技術(shù)
正確答案:A,C,D


第18題,在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，CRM系統(tǒng)主要包含（）。
A、營(yíng)銷分析
B、活動(dòng)管理
C、電話營(yíng)銷
D、潛在客戶管理
正確答案:A,B,C,D


第19題,關(guān)于CRM技術(shù)類型，下列說(shuō)法正確的有( )。
A、CRM技術(shù)有兩種類型：運(yùn)營(yíng)型、協(xié)作型
B、運(yùn)營(yíng)型CRM典型的功能包括顧客服務(wù)、訂購(gòu)管理、發(fā)票/賬單、或銷售及營(yíng)銷的自動(dòng)化及管理等。運(yùn)營(yíng)型CRM不能用于整合企業(yè)資源管理(ER應(yīng)用的財(cái)務(wù)及人力資源職能
C、分析型CRM可對(duì)顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲(chǔ)、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報(bào)告。其價(jià)值不僅在算法和存儲(chǔ)上，也包括如何使用相應(yīng)的數(shù)據(jù)來(lái)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)
D、協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，通過(guò)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑，它可能意味著伙伴關(guān)系管理應(yīng)用(PR或顧客交互中心(CI，也可能意味著交通渠道
正確答案:C,D


答案來(lái)源：（www.）,從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的最終用戶看，可以將用戶分為（）。
A、信息使用者
B、知識(shí)挖掘者
C、信息產(chǎn)生者
D、知識(shí)產(chǎn)生者
正確答案:A,B


第21題,客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（）。
A、長(zhǎng)期訂單
B、回頭客
C、額外的價(jià)格
D、良好的口碑
正確答案:A,B,C,D


第22題,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特征包括（）。
A、面向主題
B、集成性
C、非易失性
D、時(shí)變性
正確答案:A,B,C,D


第23題,企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組時(shí)應(yīng)遵循以下原則（）。
A、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)
B、組織高層領(lǐng)導(dǎo)直接參與
C、充分調(diào)動(dòng)員工參與的積極性
D、選擇適當(dāng)?shù)闹亟M環(huán)節(jié)
正確答案:A,B,C,D


第24題,產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的因素包括（）。
A、產(chǎn)品和服務(wù)的特性
B、避免購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)
C、降低客戶的相關(guān)購(gòu)買(mǎi)成本
D、符合客戶的心理因素
正確答案:A,B,C,D


答案來(lái)源：（www.）,協(xié)作型CRM的主要功能包括（）。
A、電話接口
B、電子郵件和傳真接口
C、網(wǎng)上互動(dòng)交流
D、呼出功能
正確答案:A,B,C,D


第26題,CRM價(jià)值鏈的基本活動(dòng)包括（）。
A、客戶分析
B、深入了解目標(biāo)客戶
C、發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)
D、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組
正確答案:A,B,C


第27題,數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)來(lái)源包括（）。
A、關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)
B、客戶行為
C、事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)
D、其他相關(guān)數(shù)據(jù)
正確答案:A,B,C,D


第28題,客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買(mǎi)的總成本包括（）。
A、貨幣成本
B、時(shí)間成本
C、精力成本
D、體力成本
正確答案:A,B,C,D


第29題,企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（）模塊構(gòu)成。
A、產(chǎn)品研發(fā)
B、銷售
C、營(yíng)銷
D、客戶服務(wù)
正確答案:B,C,D


答案來(lái)源：（www.）,為適應(yīng)活動(dòng)環(huán)境的變化，現(xiàn)代企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)已開(kāi)始并將繼續(xù)下述特征的變化趨勢(shì)（）。
A、扁平化趨勢(shì)
B、矩陣化趨勢(shì)
C、虛擬化趨勢(shì)
D、網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)
正確答案:A,B,C,D


第31題,企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程是圍繞以（     ）為中心這幾個(gè)核心目標(biāo)進(jìn)行的。
A、企業(yè)
B、客戶利益
C、員工
D、效率和效益
正確答案:B,C,D


第32題,“接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時(shí)所通過(guò)的媒介。接觸點(diǎn)包括（）。
A、傳真
B、專賣(mài)柜臺(tái)
C、因特網(wǎng)
D、中間商
正確答案:A,B,C


第33題,CRM與SCM在功能上的整合包括（）。
A、價(jià)格管理
B、客戶服務(wù)和支持
C、生產(chǎn)作業(yè)管理
D、采購(gòu)管理
正確答案:A,B


第34題,關(guān)系營(yíng)銷中的4C包括（）。
A、成本
B、便利性
C、溝通
D、價(jià)格
正確答案:A,B,C


第35題,客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（    ）。
A、客戶與企業(yè)的關(guān)系
B、客戶的價(jià)值
C、企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)
D、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程
正確答案:A,B,C


第36題,客戶服務(wù)是CRM系統(tǒng)的基本功能之一，是實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的核心思想的具體體現(xiàn)。（）
T、對(duì)
F、錯(cuò)
更多答案下載：（www.）


第37題,所有的客戶經(jīng)過(guò)企業(yè)的培養(yǎng)都能發(fā)展為忠誠(chéng)客戶。（）
T、對(duì)
F、錯(cuò)
更多答案下載：（www.）


第38題,客戶分析的結(jié)果可以與客戶建模形成一系列的適用性規(guī)則相聯(lián)系。（   ）
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F


第39題,客戶滿意與客戶保持有著非線性的負(fù)相關(guān)關(guān)系。（)
T、對(duì)
F、錯(cuò)
更多答案下載：（www.）


第40題,因?yàn)榧夹g(shù)上可以建立無(wú)需人員介入的呼叫中心，所以一般情況下呼叫中心不設(shè)立一定量的人工服務(wù)坐席。（）
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F