可做奧鵬院校所有作業(yè)，畢業(yè)論文，咨詢請(qǐng)?zhí)砑観Q：3230981406 微信：aopopenfd777
【奧鵬】東財(cái)《服務(wù)管理》單元作業(yè)一
試卷總分:100 得分:100
第1題,有關(guān)服務(wù)瓶頸的說(shuō)法正確的是____
A、瓶頸是在產(chǎn)品布局中占居最長(zhǎng)時(shí)間從而限定了全過(guò)程的最大流速的活動(dòng)
B、服務(wù)流程的瓶頸是由于工作的制度、程序不合理，管理機(jī)制不適應(yīng)等原因限制了工作流
C、瓶頸的解決一般要求用全局的觀點(diǎn)來(lái)分析工作流，借用先進(jìn)的思想和技術(shù)來(lái)解決
D、找出服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中的瓶頸并加以消除，其重要性體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)的收益大多數(shù)是來(lái)源于運(yùn)作高峰時(shí)期的服務(wù)
正確答案:,B,C,D
第2題,服務(wù)的無(wú)形性使管理者面臨的挑戰(zhàn)有()
A、服務(wù)創(chuàng)新沒(méi)有專利
B、服務(wù)企業(yè)聲譽(yù)非常重要
C、無(wú)形性的有形展示
D、個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
正確答案:,B,C
第3題,排隊(duì)系統(tǒng)的基本構(gòu)成，它們是____
A、需求群體
B、到達(dá)過(guò)程
C、排隊(duì)過(guò)程
D、排隊(duì)規(guī)則
E、服務(wù)過(guò)程
正確答案:,B,C,D,E
第4題,有關(guān)期望的服務(wù)（ES）和感知的服務(wù) （PS）說(shuō)法正確的是____
A、ES＜PS（質(zhì)量驚喜）
B、ES=PS（滿意質(zhì)量）
C、ES＞PS（不可接受質(zhì)量）
D、ES＜PS（不可接受質(zhì)量）
正確答案:,B,C
第5題,能力剛性與需求彈性的矛盾的產(chǎn)生是由于____
A、服務(wù)消費(fèi)需求在變化
B、服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行
C、多數(shù)服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法庫(kù)存
D、服務(wù)員工數(shù)量有限
正確答案:,B,C
第6題,有關(guān)服務(wù)組織文化的說(shuō)法正確的是____
A、是服務(wù)組織在對(duì)顧客服務(wù)過(guò)程中，基于服務(wù)技術(shù)所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和
B、它包括服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、理念、宗旨及效果的統(tǒng)一，并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范
C、它不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化、管理文化、組織文化，更是一種關(guān)系文化
D、這表現(xiàn)在組織內(nèi)部關(guān)系上，是在組織內(nèi)部形成一種團(tuán)結(jié)和諧的氣氛而表現(xiàn)在外部關(guān)系上，則是組織應(yīng)盡可能為顧客提供力所能及的服務(wù)，提倡真誠(chéng)的服務(wù)精神
正確答案:,B,C,D
第7題,采用價(jià)格戰(zhàn)略的企業(yè)主要是通過(guò)盡量降低成本費(fèi)用，以價(jià)格作為主要競(jìng)爭(zhēng)手段。這種戰(zhàn)略在____條件下非常有效
A、市場(chǎng)尋求彈性較大
B、產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度較高
C、顧客需求比較一致
D、顧客易于在不同的競(jìng)爭(zhēng)者中進(jìn)行消費(fèi)選擇
正確答案:,B,C,D
第8題,服務(wù)質(zhì)量指的是顧客總的感知服務(wù)質(zhì)量，包括____
A、技術(shù)質(zhì)量
B、職能質(zhì)量
C、形象質(zhì)量
D、真實(shí)瞬間
正確答案:,B,C,D
第9題,使生產(chǎn)經(jīng)理人增強(qiáng)其營(yíng)銷意識(shí)，可以____
A、分散營(yíng)業(yè)收入責(zé)任
B、對(duì)內(nèi)營(yíng)銷
C、以程序手冊(cè)來(lái)控制
正確答案:,B,C
第10題,有關(guān)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的說(shuō)法正確的是____
A、是服務(wù)組織進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)所處的外部條件或所面臨的周圍環(huán)境的總稱
B、不包括內(nèi)環(huán)境
C、波特認(rèn)為，任何一個(gè)行業(yè)，都有五種力量在決定其競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
正確答案:,B,C
第11題,服務(wù)的"考驗(yàn)時(shí)刻"包括____
A、買或不買的考驗(yàn)時(shí)刻
B、進(jìn)行價(jià)值評(píng)判的考驗(yàn)時(shí)刻
C、決定再買的考驗(yàn)時(shí)刻
D、反饋的關(guān)鍵時(shí)刻
E、壞消息的考驗(yàn)時(shí)刻
F、永遠(yuǎn)重復(fù)考驗(yàn)時(shí)刻
正確答案:,B,C,D,E,F
第12題,對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行評(píng)估時(shí)，其組成部分可以分為_(kāi)___
A、標(biāo)準(zhǔn)期待值
B、體驗(yàn)不變因素
C、體驗(yàn)破壞因素
D、體驗(yàn)促進(jìn)因素
正確答案:,C,D
第13題,在橫向?qū)用嫔希櫩蜐M意戰(zhàn)略包括____方面的滿意內(nèi)容
A、組織滿意
B、行為滿意
C、視聽(tīng)滿意
D、有形產(chǎn)品滿意
E、服務(wù)滿意
正確答案:,B,C,D,E
第14題,購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)大的原因主要為_(kāi)___
A、服務(wù)是無(wú)形的，以體驗(yàn)性屬性為主
B、由于服務(wù)質(zhì)量不一致，每次購(gòu)買之前顧客無(wú)法肯定自己能得到什么樣的服務(wù)
C、除少數(shù)例外之外，服務(wù)性企業(yè)不實(shí)行"三保"
D、許多服務(wù)專業(yè)性很強(qiáng)，消費(fèi)這些服務(wù)之后，顧客往往因缺乏必要的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)而無(wú)法判斷服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣
正確答案:,B,C,D
第15題,差異化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造一種能被感覺(jué)到的獨(dú)特服務(wù)，實(shí)現(xiàn)差異化有____途徑
A、使無(wú)形產(chǎn)品有形化
B、將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化
C、降低感知風(fēng)險(xiǎn)
D、重視員工培訓(xùn)
E、控制服務(wù)質(zhì)量
正確答案:,B,C,D,E
第16題,下列說(shuō)法正確的是____
A、帕累托圖是將引起質(zhì)量問(wèn)題的相關(guān)因素按作用大小順序排列，通過(guò)做出累計(jì)百分比曲線、柱狀圖或表格，識(shí)別相關(guān)因素中"關(guān)鍵的少數(shù)"，確定關(guān)鍵原因的一種直觀圖形
B、采用帕累托圖找出關(guān)鍵的少數(shù)因素的方法稱為帕累托分析
C、根據(jù)需要，可制作表格或畫出帕累托柱狀或曲線圖
D、只有根據(jù)客觀的數(shù)據(jù)和事實(shí)，而不是憑主觀的看法和感覺(jué)基礎(chǔ)上構(gòu)建起來(lái)的帕累托圖才是最可靠的，其分析也是最有效的
正確答案:,B,C,D
第17題,關(guān)于服務(wù)管理的說(shuō)法正確的是____
A、服務(wù)管理關(guān)注的重點(diǎn)是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟(jì)性以及降低成本
B、關(guān)注的重點(diǎn)是以全面管理的觀點(diǎn)
C、將企業(yè)的外部效率、顧客如何感知核心產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)的整體運(yùn)作置于優(yōu)先地位
D、通過(guò)團(tuán)隊(duì)工作、跨職能合作、跨組織的伙伴關(guān)系以及長(zhǎng)期觀念等整體運(yùn)作方法，形成被顧客感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量
正確答案:,C,D
第18題,服務(wù)購(gòu)買特征
A、選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜性
B、評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以體驗(yàn)性屬性和信譽(yù)性屬性為主
C、信息收集主要依賴于記憶和人員渠道
D、創(chuàng)新過(guò)程復(fù)雜且購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)大
E、品牌忠誠(chéng)度較強(qiáng)且服務(wù)不滿的歸因多樣化
正確答案:,B,C,D,E
第19題,多條隊(duì)伍的排隊(duì)結(jié)構(gòu)具有____優(yōu)點(diǎn)
A、可以提供差別服務(wù)
B、保證了公平性
C、有助于減少不加入隊(duì)伍的現(xiàn)象
D、可以進(jìn)行勞動(dòng)分工
正確答案:,C,D
第20題,美國(guó)蔡斯教授根據(jù)顧客和服務(wù)體系接觸程度劃分服務(wù)體系為_(kāi)___
A、純服務(wù)體系
B、混合服務(wù)體系
C、準(zhǔn)制造體系
D、制造業(yè)
正確答案:,B,C,D
第21題,美國(guó)哈佛大學(xué)托馬斯（Dan R.E.Thoms）教授認(rèn)為服務(wù)可劃分為()類型
A、設(shè)備提供的服務(wù)
B、人工提供的服務(wù)
C、勞動(dòng)密集性服務(wù)
D、資本密集性服務(wù)
正確答案:,B
第22題,根據(jù)服務(wù)技術(shù)、服務(wù)組織和文化的特征，服務(wù)文化的建設(shè)應(yīng)當(dāng)主要沿著____路徑進(jìn)行
A、設(shè)計(jì)有效的培訓(xùn)系統(tǒng)，提高員工素質(zhì)
B、創(chuàng)建合理的授權(quán)機(jī)制，使員工決策自由，盡可能地使顧客滿意
C、實(shí)行團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和創(chuàng)新
正確答案:,B,C
第23題,異質(zhì)性包括()
A、人員的異質(zhì)性
B、不同層次的異質(zhì)性
C、高技術(shù)帶來(lái)高異質(zhì)性的可能
D、水平的異質(zhì)性
正確答案:,B,C
第24題,服務(wù)管理理論研究的階段劃分____
A、服務(wù)覺(jué)醒
B、跳出產(chǎn)品模式
C、跨學(xué)科研究
D、回歸本原
正確答案:,B,C,D
第25題,不同的服務(wù)組織可采取的策略有____
A、市場(chǎng)壁壘策略
B、低成本策略
C、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略
D、創(chuàng)新策略
E、發(fā)展策略
正確答案:,B,C,D,E
