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【奧鵬】東財(cái)《服務(wù)管理》單元作業(yè)二
試卷總分:100    得分:100
第1題,顧客滿意度的調(diào)查步驟包括____
A、確立調(diào)查目標(biāo)
B、選定調(diào)查對象
C、制定滿意指標(biāo)
D、實(shí)際問卷設(shè)計(jì)
E、確定調(diào)查方式
F、分析調(diào)查報(bào)告
正確答案:,B,C,D,E,F


第2題,不同的服務(wù)組織可采取的策略有____
A、市場壁壘策略
B、低成本策略
C、價格競爭策略
D、創(chuàng)新策略
E、發(fā)展策略
正確答案:,B,C,D,E


第3題,異質(zhì)性包括()
A、人員的異質(zhì)性
B、不同層次的異質(zhì)性
C、高技術(shù)帶來高異質(zhì)性的可能
D、水平的異質(zhì)性
正確答案:,B,C


第4題,顧客等待的心理有____
A、空閑的時間比忙碌的時間感覺更長和進(jìn)程前的等待比進(jìn)程中的等待感覺更長
B、焦慮使等待感覺更長和不確定的等待比已知的、有限的等待感覺更長
C、沒有解釋的等待比有解釋的等待感覺更長和不公平的等待比公平的等待感覺更長
D、服務(wù)越有價值，顧客愿意等待的時間越長和單獨(dú)等待比群體等待感覺更長
正確答案:, 


第5題,根據(jù)服務(wù)技術(shù)、服務(wù)組織和文化的特征，服務(wù)文化的建設(shè)應(yīng)當(dāng)主要沿著____路徑進(jìn)行
A、設(shè)計(jì)有效的培訓(xùn)系統(tǒng)，提高員工素質(zhì)
B、創(chuàng)建合理的授權(quán)機(jī)制，使員工決策自由，盡可能地使顧客滿意
C、實(shí)行團(tuán)隊(duì)激勵體系，鼓勵團(tuán)隊(duì)協(xié)作和創(chuàng)新
正確答案:, 


第6題,馬斯洛首次提出了需求層次理論，該理論認(rèn)為人類有____層次的需求
A、生理需求
B、安全和保障需求
C、社交需求
D、尊重和地位需求
E、自我實(shí)現(xiàn)需求
正確答案:, 


第7題,服務(wù)補(bǔ)救的意義包括____
A、保證服務(wù)的可靠性
B、留住老顧客
C、"第二次必須做好" 提高顧客滿意度
正確答案:, 


第8題,美國蔡斯教授根據(jù)顧客和服務(wù)體系接觸程度劃分服務(wù)體系為____
A、純服務(wù)體系
B、混合服務(wù)體系
C、準(zhǔn)制造體系
D、制造業(yè)
正確答案 


第9題,服務(wù)包是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。該組合包括()
A、支持性設(shè)備
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、隱性服務(wù)
正確答案 


第10題,有關(guān)服務(wù)瓶頸的說法正確的是____
A、瓶頸是在產(chǎn)品布局中占居最長時間從而限定了全過程的最大流速的活動
B、服務(wù)流程的瓶頸是由于工作的制度、程序不合理，管理機(jī)制不適應(yīng)等原因限制了工作流
C、瓶頸的解決一般要求用全局的觀點(diǎn)來分析工作流，借用先進(jìn)的思想和技術(shù)來解決
D、找出服務(wù)運(yùn)作過程中的瓶頸并加以消除，其重要性體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)的收益大多數(shù)是來源于運(yùn)作高峰時期的服務(wù)
正確答案:,B,C,D


第11題,服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式
A、"無限扁平"組織形式
B、"蜘蛛網(wǎng)"組織形式
C、"倒金字塔" 組織結(jié)構(gòu)
D、T結(jié)構(gòu)
正確答案:, 


第12題,感知服務(wù)質(zhì)量模型的矛盾有____
A、好與差服務(wù)的混淆
B、營銷矛盾
C、學(xué)習(xí)矛盾
D、感知期望矛盾
正確答案:,B,C


第13題,服務(wù)交互產(chǎn)出模型中，可見要素包括____
A、無生命環(huán)境
B、接觸員工
C、接受服務(wù)的顧客
D、在場的其他顧客
正確答案:, 


第14題,在服務(wù)管理中，管理人員應(yīng)研究____問題
A、明確不同接觸程度對經(jīng)營管理的影響
B、明確本組織屬于那一類體系
C、減少不必要的面對面服務(wù)
D、提高前臺的服務(wù)工作效率
E、提高接觸程度低（后臺）的服務(wù)體系工作效率
F、工薪制度與服務(wù)體系分工是否相配
正確答案:, 


第15題,服務(wù)中要明確顧客希望得到什么樣的服務(wù)，常常把顧客的需求分為____層次
A、普通需求
B、特殊需求
C、隱含需求
D、個性需求
正確答案:,B,C


第16題,在縱向?qū)哟紊?，顧客滿意戰(zhàn)略包括____逐次遞進(jìn)的滿意層次
A、效用滿意層次
B、感受滿意層次
C、社會滿意層次
D、期望滿意層次
正確答案:,B,C


第17題,提高顧客滿意的意義有____
A、忠誠的顧客是服務(wù)組織利潤的主要來源
B、顧客的價值在于與組織保持長期關(guān)系的終身價值
C、忠誠的顧客給予組織的利益
D、客戶忠誠度還會增強(qiáng)組織員工和投資者的自豪感和滿意度
正確答案:,B,C,D


第18題,服務(wù)價值鏈理論的內(nèi)在邏輯包括____
A、組織獲利能力的強(qiáng)弱主要是由顧客忠誠度決定的
B、顧客忠誠是由顧客滿意決定的
C、顧客滿意是由顧客認(rèn)為所獲得的價值大小決定的
D、價值大小最終要由工作富有效率、對組織忠誠的員工來創(chuàng)造
E、而員工對組織的忠誠取決于其對組織是否滿意
F、滿意與否主要應(yīng)視組織內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)
正確答案:,B,C,D,E,F


第19題,服務(wù)藍(lán)圖由____構(gòu)成
A、顧客行為
B、前臺員工行為
C、后臺員工行為
D、支持過程
正確答案:,B,C,D


第20題,有關(guān)顧客滿意說法正確的是____
A、建立在實(shí)際需要的基礎(chǔ)上
B、更全面的判斷
C、情緒化判斷
D、建立在對"優(yōu)秀"的感知的基礎(chǔ)上
E、認(rèn)知性判斷
正確答案:,B,C


第21題,美國印第安那大學(xué)商學(xué)院教授羅杰施曼納根據(jù)影響服務(wù)傳遞過程性質(zhì)的兩個主要維度設(shè)計(jì)的服務(wù)過程矩陣分為____
A、服務(wù)工廠
B、服務(wù)作坊
C、大眾化服務(wù)
D、專業(yè)服務(wù)
正確答案:,B,C,D


第22題,能力管理策略包括____
A、調(diào)整能力以適應(yīng)需求
B、自助服務(wù)
C、調(diào)整服務(wù)時間
D、調(diào)整勞動力
正確答案:,B,C


第23題,針對"價值就是所需要的東西"的定價策略有____
A、聲望定價
B、撇脂定價
C、超值定價
D、細(xì)分定價
正確答案:,B


第24題,針對"價值就是全部付出能得到的全部東西"的策略有____
A、價格結(jié)構(gòu)
B、價格束
C、俘獲定價
D、雙部定價
E、結(jié)果導(dǎo)向定價
正確答案:,B,C,D,E


第25題,針對"價值就是低價格"的策略有____
A、折扣
B、尾數(shù)定價
C、同步定價
D、滲透定價
正確答案:,B,C,D