山西開放大學(xué)24秋服務(wù)營銷形考測試一
試卷總分:100 得分:100
1.以下有關(guān)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的說法，不正確的是（ ）
A.服務(wù)經(jīng)濟(jì)作為一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)，核心是提供服務(wù)產(chǎn)品
B.服務(wù)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的范圍僅包括服務(wù)業(yè)
C.服務(wù)經(jīng)濟(jì)形態(tài)包括一整套制度環(huán)境、管理體制、要素市場以及公共政策和公共服務(wù)體系
D.服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指以知識(shí)、信息和智力要素的生產(chǎn)、擴(kuò)散與應(yīng)用為經(jīng)濟(jì)增長的主要推動(dòng)力，以科學(xué)技術(shù)和人力資本的投入為核心生產(chǎn)方式，以法治和市場經(jīng)濟(jì)為制度基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展主要建立在服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和配置基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。
2.以下有關(guān)服務(wù)業(yè)發(fā)展的說法，不正確的是（ ）
A.服務(wù)業(yè)貿(mào)易比重不斷增大，服務(wù)貿(mào)易快速增長
B.消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)助推服務(wù)業(yè)發(fā)展
C.當(dāng)下的服務(wù)業(yè)正從傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型轉(zhuǎn)向資本密集型
D.制造業(yè)與服務(wù)業(yè)正在融合發(fā)展
3.以下有關(guān)服務(wù)特性的說法，不正確的是（ ）
A.無形性
B.差異性
C.易逝性
D.分離性
4.酒店在旅游淡季時(shí)空置的客房不可能留待旺季時(shí)使用指的服務(wù)的（ ）
A.無形性
B.差異性
C.易逝性
D.分離性
5.服務(wù)營銷的核心問題是（ ）。
A.質(zhì)量
B.價(jià)格
C.關(guān)系
D.態(tài)度
6.服務(wù)業(yè)企業(yè)呈現(xiàn)出平臺(tái)化、數(shù)據(jù)化和金融化等特征明顯的趨勢。
7.服務(wù)行業(yè)是容量最大的吸納勞動(dòng)力的場所，對(duì)緩解就業(yè)壓力、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定具有特別重要的意義。
8.盡管顧客對(duì)服務(wù)過程的體驗(yàn)和感知更加重視，但服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)果對(duì)顧客來講更重要。
9.服務(wù)供求的分散性要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)集中。
10.顧客關(guān)系是企業(yè)獲取經(jīng)營績效和競爭優(yōu)勢的出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿。
11.有形產(chǎn)品和無形服務(wù)知識(shí)一個(gè)相對(duì)概念。若有形的成分多，則可看做一種有形產(chǎn)品，若無形成分所，則可看作無形產(chǎn)品。以下哪項(xiàng)屬于服務(wù)產(chǎn)品
A.食品
B.飲料
C.旅游
D.家電
12.以下不屬于服務(wù)產(chǎn)品的特性的是？
A.可分離性
B.無形性
C.差異性
D.易逝性
13.有形產(chǎn)品和無形服務(wù)知識(shí)一個(gè)相對(duì)概念。若有形的成分多，則可看做一種有形產(chǎn)品，若無形成分所，則可看作無形產(chǎn)品。以下哪項(xiàng)屬于服務(wù)產(chǎn)品？
A.咨詢
B.鹽
C.新車
D.玩具
14.從服務(wù)營銷雙方性質(zhì)的角度，對(duì)服務(wù)業(yè)分類，其中最為普遍的一種方式是( )
A.以賣方相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式
B.以買方相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式
C.以服務(wù)相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式
D.以顧客相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式
15.推銷人員通常會(huì)向身體矮胖的顧客推薦深顏色、豎條紋服裝以使其看上去顯得苗條些，這樣做是利用了( )
A.感覺的舒適型
B.感覺的適應(yīng)性
C.知覺的錯(cuò)覺現(xiàn)象
D.思維的間接性
16.理查德 ·蔡斯(Richard B.Chase)在1978 年根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)推廣的參與程度的分類,其中銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等所提供的服務(wù)屬于( )
A.高接觸度服務(wù)
B.中接觸度服務(wù)
C.低接觸度服務(wù)
D.顯性服務(wù)
17.下列關(guān)于顧客在購買服務(wù)時(shí)則更依賴于信息來源中的人際來源的原因描寫錯(cuò)誤的是( )
A.大眾傳媒多適合于傳遞有關(guān)產(chǎn)品可尋找特征方面的信息，而服務(wù)的可尋找性低
B.經(jīng)驗(yàn)特征方面的信息大多要向熟人、親朋或者專家尋取，而服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)特征性高
C.服務(wù)提供者多是獨(dú)立的機(jī)構(gòu)，它們無力或不愿在產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)特征方面做廣告
D.消費(fèi)者在購買之前可以了解到服務(wù)的特征，他們認(rèn)為口碑不重要源
18.服務(wù)市場細(xì)分和目標(biāo)市場定位的過程除了和產(chǎn)品市場細(xì)分相同的步驟以外，還應(yīng)包括一個(gè)重要的步驟，即( )。
A.確定細(xì)分的基礎(chǔ)
B.弄清細(xì)分市場狀況
C.選擇合適的細(xì)分市場評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
D.確保細(xì)分市場內(nèi)顧客之間的相容性
19.( )是區(qū)分顧客群最常用的依據(jù)
A.地理變量
B.社會(huì)經(jīng)濟(jì)變量
C.人口統(tǒng)計(jì)變量
D.消費(fèi)行為變量
20.顧客信任的層次不包括( )
A.認(rèn)知信任
B.情感信任
C.心理信任
D.行為信任
21.關(guān)系營銷是從( )概念衍生、發(fā)展而來的
A.直復(fù)營銷
B.國內(nèi)營銷
C.大市場營銷
D.體驗(yàn)營銷
22.關(guān)系營銷自20世紀(jì)80年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。( )率先提出和討論了如何維系和改善與現(xiàn)有顧客之間的關(guān)系問題。
A.科特勒
B.貝利
C.杰克遜
D.格羅魯斯
23.關(guān)系營銷的核心是( )
A.處理好公司內(nèi)部員工的關(guān)系
B.建立和維護(hù)與客戶之間的長期關(guān)系
C.處理好與政府的關(guān)系
D.進(jìn)行危機(jī)公關(guān)
24.現(xiàn)代企業(yè)實(shí)施顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略的根本目標(biāo)在于( )
A.增加企業(yè)盈利
B.提高市場占有率
C.提高顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的滿意度
D.增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力
25.美國《哈佛商業(yè)評(píng)論》 雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出，多次光顧的顧客比初次登 門的顧客可多為企業(yè)帶來20%的利潤，當(dāng)市場占有率達(dá)到50 %以上時(shí)，重復(fù)購買和更新 購買會(huì)大大超出首次購買的數(shù)字。失去20 %的老顧客意味著帶走80 %的市場。這說明
A.說服新顧客需要增加一定的費(fèi)用
B.維系老顧客是非常重要的，他們的離開會(huì)帶走大量的銷售額
C.因不滿意而離開的顧客會(huì)給企業(yè)形象帶來巨大的負(fù)面影響
D.企業(yè)要重點(diǎn)發(fā)展新顧客
26.下列指標(biāo)中，能夠支持服務(wù)企業(yè)的定位的包括( )
A.溝通與促銷
B.職員
C.程序
D.顧客服務(wù)
27.顧客購買的總價(jià)值包括( )
A.產(chǎn)品價(jià)值
B.服務(wù)價(jià)值
C.人員價(jià)值
D.形象價(jià)值
28.顧客信任的層次包括( )
A.認(rèn)知信任
B.情感信任
C.心理信任
D.行為信任
29.提高顧客滿意度的策略有( )
A.塑造以“客戶為中心”的經(jīng)營理念
B.開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品
C.提供令顧客滿意的服務(wù)
D.科學(xué)地傾聽顧客意見
30.目前，消費(fèi)者購買商品和服務(wù)的行為特點(diǎn)的傾向包括( )
A.消費(fèi)多元化
B.消費(fèi)層次化
C.消費(fèi)個(gè)性化
D.消費(fèi)品牌化
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