23秋學期（高起本：1709-2103、專升本/高起專：2003-2103）《服務管理》在線作業(yè)-00003
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 10 道試題,共 20 分)
1.服務業(yè)主要對應的產業(yè)是()
A.第一產業(yè)
B.第二產業(yè)
C.第三產業(yè)
D.商務服務業(yè)
2.按照定義，服務接觸是由一系列()構成的
A.關鍵時刻
B.廣告
C.促銷
D.現(xiàn)場演示
3.服務經濟是指服務部門創(chuàng)造的價值在國民生產總值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
4.滑雪板對于滑雪場運動服務來說，屬于服務包中的()
A.支持性設施
B.輔助物品
C.顯性服務
D.隱性服務
5.高爾夫球場對于高爾夫運動服務來說，屬于服務包中的()
A.支持性設施
B.輔助物品
C.顯性服務
D.隱性服務
6.在大多數(shù)服務論述中，服務的()性被列為服務的最重要的特性
A.無形性
B.波動性
C.互動性
D.差異性
7.服務質量差距模型的核心差距是()
A.溝通差距
B.營銷差距
C.顧客差距
D.標準差距
8.服務承諾又叫()
A.服務標準
B.安全保護
C.服務保證
D.服務合同
9.保密性對于一般服務來說，屬于服務包中的()
A.支持性設施
B.輔助物品
C.顯性服務
D.隱性服務
10.牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務來說，屬于服務包中的()
A.支持性設施
B.輔助物品
C.顯性服務
D.隱性服務
二、多選題 (共 20 道試題,共 40 分)
11.根據(jù)服務服務包的定位和服務過程方式，服務系統(tǒng)設計方法主要包括()
A.生產線方法
B.顧客參與方法
C.信息授權方法
D.技術導向方法
12.在服務業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是()
A.內部顧客
B.外部顧客
C.服務供應者
D.兼職員工
13.對于顧客來說，服務價值可以通過比較()和()來衡量
A.價格
B.付出的總成本
C.形象地位
D.得到的總收益
14.服務的()等因素的組合構成了限制企業(yè)服務能力的主要因素
A.時間
B.勞動力
C.設備情況
D.設施情況
15.服務包的主要內容包括()
A.支持性設施
B.輔助物品
C.顯性服務
D.核心服務
16.服務的主要特性包括()
A.無形性
B.顧客參與性
C.可以存儲性
D.異質性
17.員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低
A.生產率
B.顧客滿意度
C.培訓
D.出勤
18.顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是()
A.結果公平
B.信息公平
C.過程公平
D.相互對待公平
19.服務需求管理是指控制需求的()能力
A.數(shù)量
B.質量
C.時間
D.變更
20.顧客感知服務質量主要包括兩種類型的質量，它們是()
A.技術質量
B.功能質量
C.產品質量
D.營銷質量
21.根據(jù)人們對服務失誤做出的反應，可將顧客劃分成四種類型()
A.發(fā)怒者
B.重消極者
C.積極分子
D.發(fā)言者
22.服務企業(yè)的員工培訓主要從以下三個方面展開()
A.技術培訓
B.交際能力培訓
C.了解顧客需求
D.形體動作
23.內部營銷包括了兩種類型的管理過程()
A.態(tài)度管理
B.技能管理
C.溝通管理
D.信息管理
24.從需求的相關性來看，企業(yè)需求有兩個基本來源，它們是()和()
A.獨立需求
B.非獨立需求
C.核心需求
D.輔助需求
25.以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務質量的人力資源策略()
A.正確的招聘
B.人員培訓
C.提供所需的支持系統(tǒng)
D.授權
26.服務補救可能產生的四種結果包括()
A.顧客滿意
B.重購意圖
C.顧客感知質量
D.失誤補償
27.服務設施設計主要要考慮的因素包括()
A.成本
B.服務組織的使命
C.靈活性
D.藝術性
28.服務藍圖要考慮的幾個大的部分是指()
A.顧客行為
B.前臺員工行為
C.后臺員工行為
D.管理人員行為
29.所謂傳統(tǒng)營銷的4個P是指()
A.產品
B.人員
C.促銷
D.過程
30.根據(jù)貝爾的三階段論，人類所經歷的三種社會形態(tài)包括()
A.前工業(yè)社會
B.工業(yè)社會
C.信息社會
D.后工業(yè)社會
三、判斷題 (共 20 道試題,共 40 分)
31.服務產品與實物產品可以存在替代效應
32.一般來說，企業(yè)利潤和回報的增長主要來自忠誠和滿意的顧客
33.關鍵時刻對服務企業(yè)獲取高質量的聲譽至關重要
34.在考慮服務生產力時，應綜合考慮服務的數(shù)量和質量
35.企業(yè)的內部營銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識和營利意識的員工
36.在設計服務矩陣時，一個重要的考慮因素是顧客與服務的接觸程度
37.服務企業(yè)可以通過交叉培訓員工來改善供給能力
38.根據(jù)美國學者福克斯的研究，服務業(yè)在經濟波動中的穩(wěn)定性較大
39.在服務企業(yè)與顧客建立關系方面，所有的接觸都是同等重要的
40.服務的技術質量是指顧客接受的是什么服務
41.在服務質量中，技術質量也可以理解為結果質量
42.服務業(yè)是一個進入障礙較高的行業(yè)
43.服務質量只是構成顧客滿意的一部分
44.走標準化之路可以大大降低服務成本
45.在服務業(yè)，服務質量是指顧客感知的質量
46.客戶關系管理的核心思想是把廣大顧客作為企業(yè)最重要的資源
47.忠誠的顧客一定是對企業(yè)滿意的顧客
48.對眾多服務而言，服務失誤都是不可避免的
49.顧客對服務質量的滿意可以定義為顧客將感知到的服務與企業(yè)廣告宣傳服務對比的結果
50.標桿管理是是指企業(yè)將自己的服務與競爭對手進行比較和改進的一種方法
奧鵬，國開，廣開，電大在線，各省平臺，新疆一體化等平臺學習
詳情請咨詢QQ : 3230981406或微信:aopopenfd777
