20春學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《客戶心理與溝通》在線作業(yè)

試卷總分:100  得分:100

一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)

1.在客戶已經(jīng)了解商品的特性、價(jià)格等已經(jīng)有了全面認(rèn)識(shí)時(shí),服務(wù)員應(yīng)采取()

A.顧問(wèn)式積極推薦

B.處理反對(duì)意見(jiàn)

C.出售連帶商品

D.了解客戶需求

2.美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為人的需要分為生理需要、安全需要、社會(huì)交往需要、尊重需要、()的需要。

A.自我實(shí)現(xiàn)

B.福利

C.社會(huì)地位

D.家庭

3.按照馬斯洛需求層次理論,人們希望實(shí)現(xiàn)自己的理想抱負(fù)、并愿意做出巨大的努力屬于()。

A.尊重的需求

B.自我實(shí)現(xiàn)的需求

C.社會(huì)需求

D.安全需求

4.自我概念包括:實(shí)際的自我、理想的自我、他人實(shí)際的自我和()。

A.自己以為的自我

B.他人誤解的自我

C.他人記憶的自我

D.他人理想的自我

5.在銷(xiāo)售過(guò)程中詢(xún)問(wèn)技巧不正確的是()。

A.詢(xún)問(wèn)顧客感興趣的問(wèn)題

B.早一些進(jìn)入價(jià)格談判

C.先詢(xún)問(wèn)容易回答的問(wèn)題

D.不要連續(xù)發(fā)問(wèn)

6.較強(qiáng)的補(bǔ)償性消費(fèi)心理的消費(fèi)群體是()。

A.青年

B.老年

C.兒童

D.中年

7.下列不屬于服務(wù)員欺詐行為表現(xiàn)()

A.隨意夸大商品的功能或性能

B.謊稱(chēng)全國(guó)最低價(jià)

C.產(chǎn)品售后不履行承諾

D.為客戶介紹商品不準(zhǔn)確，以致客戶買(mǎi)錯(cuò)商品

8.企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的目的是()。

A.確定目標(biāo)市場(chǎng)

B.顯得與眾不同

C.充分利用企業(yè)資源

D.進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

9.人們?cè)谶x擇旅游景點(diǎn)時(shí),都會(huì)偏愛(ài)熱點(diǎn)城市和熱點(diǎn)線路,這屬于()

A.求新

B.求廉

C.求便

D.從眾

10.當(dāng)顧客說(shuō):太貴了時(shí),爭(zhēng)取的策略是()

A.時(shí)間就是金錢(qián)

B.一分錢(qián)一分貨

C.服務(wù)有價(jià)

D.抓住機(jī)會(huì)說(shuō)服

11.下列說(shuō)法不正確的是()

A.顧客不滿意時(shí)，會(huì)向其他人傳遞不滿信息

B.顧客不滿意一定會(huì)投訴

C.當(dāng)顧客不滿意時(shí)不一定說(shuō)出來(lái)

D.商家吸引1個(gè)新顧客的難度是留住以往老顧客的6倍

12.有的人遇到棘手的事情需要朋友幫忙,就先向?qū)Ψ教岢鲆粋€(gè)更大的要求,遭到拒絕后,再將真實(shí)要求提出來(lái)說(shuō)的是哪種心理效應(yīng)()。

A.登門(mén)檻效應(yīng)

B.留面子效應(yīng)

C.沉錨效應(yīng)

D.互惠效應(yīng)

13.銷(xiāo)售人員可以利用贈(zèng)送小禮品給客戶,從而引起客戶興趣,進(jìn)而接近客戶。 ,被稱(chēng)為()。

A.饋贈(zèng)接近法

B.迂回接觸法

C.利益接觸法

D.產(chǎn)品接觸法

14.下列不屬于應(yīng)對(duì)有社會(huì)背景、宣傳能力者投訴的方法是()

A.運(yùn)用政策及技巧解決客戶問(wèn)題

B.謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字

C.要迅速、高效地解決此類(lèi)問(wèn)題

D.要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)上級(jí)

15.推銷(xiāo)人員用上門(mén)探訪的形式,對(duì)預(yù)計(jì)的可能成為顧客的單位、企業(yè)、家庭乃至個(gè)人無(wú)一遺漏地進(jìn)行尋找并確認(rèn)為準(zhǔn)顧客的方法被稱(chēng)為()。

A.資料查閱法

B.無(wú)限連鎖介紹法

C.地毯式訪問(wèn)法

D.中心開(kāi)花法

16.對(duì)一個(gè)消費(fèi)者的態(tài)度或行為產(chǎn)生直接或間接影響的人群被稱(chēng)為()。

A.觀念追隨者

B.相關(guān)群體

C.意見(jiàn)領(lǐng)袖

D.參照群體

17.名人介紹法是()法的一種特例,是指推銷(xiāo)人員在某一特定的范圍內(nèi),尋找一些具有影響力的中心人物,然后,利用中心人物的影響或幫助把該范圍內(nèi)的推銷(xiāo)對(duì)象發(fā)展成為準(zhǔn)顧客的方法。

A.資料查閱法

B.無(wú)限連鎖介紹法

C.地毯式訪問(wèn)法

D.中心開(kāi)花法

18.關(guān)于售后服務(wù),下列說(shuō)法不正確的是()。

A.如果商品質(zhì)量好售后服務(wù)可以弱化

B.售后服務(wù)要重視客戶在場(chǎng)的每一個(gè)人

C.售后服務(wù)要以客戶為中心

D.售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段

19.下列不屬于影響消費(fèi)者心理的生理因素是()。

A.生理需要

B.思維

C.外形特征

D.健康程度

20.當(dāng)顧客講它真的值那么多錢(qián)嗎? 可以采取的策略是()

A.比心法

B.死磨法

C.投資法

D.吹牛法

二、多選題 (共 10 道試題,共 20 分)

21.電話溝通時(shí),電話銷(xiāo)售拜訪的黃金時(shí)間是()

A.9:00—11:30

B.8:00—9:00

C.17:00—18:00

D.14:00—16:30

E.11:30—13:00

22.下列屬于行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)包括()。

A.顧客突然不再發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)

B.離開(kāi)再次返回并察看同一產(chǎn)品時(shí)

C.當(dāng)顧客凝視和盤(pán)算交替出現(xiàn)

D.當(dāng)顧客專(zhuān)注于某一商品時(shí)

E.同時(shí)索取幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí)

23.下列哪些說(shuō)法是在處理客戶抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)避免的()。

A.這種問(wèn)題臉小孩子都會(huì)

B.我不知道，不清楚

C.公司的規(guī)定就是這樣的

D.你要知道，一分錢(qián)，一分貨

24.約見(jiàn)客戶的目的包括()

A.約定見(jiàn)面時(shí)間

B.約定見(jiàn)面地點(diǎn)

C.提出會(huì)面要求

D.取得拜訪的理由

E.取得與客戶的見(jiàn)面機(jī)會(huì)

25.企業(yè)可以從哪些方面準(zhǔn)確認(rèn)知客戶期望?

A.設(shè)置服務(wù)目標(biāo)

B.樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

C.定期開(kāi)展客戶需求調(diào)查

D.基于客戶需求調(diào)查結(jié)果，完善服務(wù)行為

26.處理客戶投訴時(shí)不正確的溝通技巧包括()。

A.真誠(chéng)道歉

B.直接指出客戶的錯(cuò)誤

C.改變接待的場(chǎng)所或時(shí)間

D.與客戶一起抱怨

E.不能有效處理時(shí)幫助客戶聯(lián)系主管

27.感覺(jué)包括()

A.觸覺(jué)

B.視覺(jué)

C.嗅覺(jué)

D.味覺(jué)

E.聽(tīng)覺(jué)

28.客戶購(gòu)后可能出現(xiàn)的行為包括()。

A.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

B.成為忠誠(chéng)客戶

C.增加使用

D.品牌轉(zhuǎn)換

E.不再使用

29.青年消費(fèi)者群體的特點(diǎn)有(?)

A.人數(shù)眾多

B.有獨(dú)立的購(gòu)買(mǎi)能力和購(gòu)買(mǎi)潛力

C.消費(fèi)傾向標(biāo)新立異

D.注重情感，直覺(jué)選購(gòu)

E.購(gòu)買(mǎi)求實(shí)用，節(jié)儉心理較強(qiáng)

30.下列情況發(fā)生時(shí)意味著客戶發(fā)出了購(gòu)買(mǎi)信號(hào)()。

A.進(jìn)行商品的比較、挑選

B.討價(jià)還價(jià)

C.突然停下腳步

D.反復(fù)關(guān)心某一缺點(diǎn)

E.關(guān)心售后服務(wù)

三、判斷題 (共 20 道試題,共 40 分)

31.隨著刺激物持續(xù)作用時(shí)間的延長(zhǎng),消費(fèi)者因接觸過(guò)度而造成感受性逐漸下降

32.社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)是指一個(gè)人如果地位高,有威信,受人敬重,那他所說(shuō)的話及所做的事就容易引起人們的重視,更容易讓人們相信其正確性。

33.處理由于服務(wù)員態(tài)度不當(dāng)引起的糾紛要比處理商品不良引起的糾紛容易

34.許多書(shū)籍在出版時(shí),時(shí)常采用名家作序、寫(xiě)書(shū)評(píng)的方式進(jìn)行媒體推介。這是運(yùn)用了消費(fèi)者的權(quán)威心理效應(yīng)。

35.管理者的適時(shí)介入對(duì)應(yīng)對(duì)難纏的投訴客戶是必要的

36.即使服務(wù)人員沒(méi)犯過(guò)錯(cuò),也會(huì)引起客戶的投訴和抱怨

37.對(duì)待哪些素質(zhì)不高或性格火暴的客戶,服務(wù)員不需要耐心地溝通并了解客戶的需求

38.降價(jià)幅度越大促銷(xiāo)效果越好。()

39.服務(wù)員在銷(xiāo)售過(guò)程中可以不用關(guān)心客戶的“另一半:,因?yàn)樗麄儾皇菍?shí)際的購(gòu)買(mǎi)人

40.客戶關(guān)系維系的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng),特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失。

41.消費(fèi)心理的“互惠效應(yīng)”產(chǎn)生于人們“吃人嘴軟拿人手短”的負(fù)債感。

42.潛在客戶如果欠缺了某一條件(如購(gòu)買(mǎi)力、購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)或需求)的情況下,就不能使其成為企業(yè)的新客戶()

43.常見(jiàn)的成交失敗的主要原因是服務(wù)人員主動(dòng)地提出了成交要求。

44.每個(gè)客戶的需求都是獨(dú)特的、唯一的,有必要對(duì)每個(gè)客戶實(shí)行“特別對(duì)待”,施行一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)

45.小孩子通常不是食品、服裝的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)者,卻是購(gòu)買(mǎi)決策的影響者。()

46.氣質(zhì)是人的天性反映人的生理特性總的來(lái)說(shuō)膽汁質(zhì)比抑郁質(zhì)氣質(zhì)要好。()

47.清新的廣告、鮮艷的包裝、感人的分為和新穎的樣式都能激起女性消費(fèi)群體的消費(fèi)欲望

48.人們最喜歡那些對(duì)自己的喜歡、獎(jiǎng)勵(lì)、贊揚(yáng)不斷增加的人或物,最不喜歡那些顯得不斷減少的人或物。說(shuō)的是社會(huì)認(rèn)同效應(yīng) ()

49.深度開(kāi)發(fā)是為了取得客戶的認(rèn)可,變潛在客戶為現(xiàn)實(shí)客戶

50.服務(wù)人員完成售后服務(wù)后可以通過(guò)給出絕對(duì)化的擔(dān)保增加顧客的信心()。