東財(cái)《服務(wù)禮儀》單元作業(yè)二
共20道題 總分：100分
一、單選題(共2題，10分)
1.將餐巾放在桌子上，則表示（ ）。
A、用餐開(kāi)始
B、用餐結(jié)束
C、暫時(shí)離開(kāi)
D、繼續(xù)用餐
2.下列有關(guān)客運(yùn)服務(wù)說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ ）。
A、在任何情況下都不得譏笑、諷刺旅客，不得與旅客爭(zhēng)辯。決不允許有言語(yǔ)粗俗、舉止魯莽的言行發(fā)生
B、在旅客因誤解、不滿而投訴時(shí)，要以誠(chéng)懇的態(tài)度耐心聽(tīng)取旅客的意見(jiàn)，不得中途打斷，更不能回避、置之不理
C、要做到“急旅客所急”，盡心盡力地為旅客服務(wù)。在無(wú)法滿足旅客的要求時(shí)，不要隨便編造理由；致歉態(tài)度要誠(chéng)懇，以求得對(duì)方的諒解
D、接待前來(lái)問(wèn)訊的旅客時(shí),若自己不能準(zhǔn)確回答旅客的問(wèn)詢，要說(shuō)“也許”“大概”以顯示自己沒(méi)有把握
二、多選題(共8題，40分)
1.征詢應(yīng)答用語(yǔ)的要求有（ ）。
A、熱情有禮
B、認(rèn)真負(fù)責(zé)
C、洗耳恭聽(tīng)
D、解客之難
2.關(guān)于叫醒服務(wù)，下列說(shuō)法正確的有（ ）。
A、當(dāng)客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并將信息輸入計(jì)算機(jī)或做成記錄
B、在按響客人房間的電話鈴時(shí)，不要按個(gè)不停，應(yīng)稍停片刻再繼續(xù)，以給客人醒來(lái)和拿話筒的時(shí)間
C、一般每隔2～3分鐘左右再叫醒一次，若三次叫醒仍無(wú)人接聽(tīng),就不再叫醒
D、若是貴賓、重要客人，則要派專人叫醒
3.顧客投訴的心理有（ ）。
A、求關(guān)注的心里
B、求尊重的心理
C、求發(fā)泄心理
D、求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
4.旅游服務(wù)中不能說(shuō)的服務(wù)忌語(yǔ)有（ ）。
A、蔑視語(yǔ)
B、否定語(yǔ)
C、頂撞語(yǔ)
D、煩躁語(yǔ)
5.豪華游輪的服務(wù)特點(diǎn)有（ ）。
A、服務(wù)設(shè)施齊全
B、食宿花銷需另付
C、豐富的娛樂(lè)活動(dòng)
D、服務(wù)人員素質(zhì)高，游客可以享受“一勞永逸”的待遇
6.對(duì)老年乘客的服務(wù)的要求有（ ）。
A、耐心介紹
B、體貼入微
C、悉心關(guān)懷
D、到達(dá)提醒
7.西餐宴會(huì)上所有的酒水可以分為（ ）。
A、餐前酒
B、佐餐酒
C、餐后酒
D、品飲酒
8.下列行為屬于不善傾聽(tīng)表現(xiàn)的是（ ）。
A、過(guò)分受視覺(jué)影響
B、走神
C、借鑒講話人的行為
D、偶爾提問(wèn)
三、判斷題(共10題，50分)
1.按照國(guó)際慣例，在接待外賓的過(guò)程之中，當(dāng)主人前往外賓下榻之處進(jìn)行拜會(huì)或送行時(shí)，根據(jù)以右為尊原則，應(yīng)使外賓居右。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
2.服務(wù)工作中堅(jiān)持不向顧客說(shuō)“不”,所以不需要掌握推脫用語(yǔ)。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
3.可以將盤子連同放在上面的刀叉一起傳遞給女主人或者交給服務(wù)員，主動(dòng)要求添菜。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
4.若房門掛著“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，服務(wù)人員不應(yīng)打擾，如超過(guò)下午2點(diǎn)要通知主管或大堂副理，打電話詢問(wèn)客人并定出整理房間的時(shí)間。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
5.如果等待驗(yàn)票的旅客人數(shù)比較多，要盡量加快速度，不必對(duì)每一名旅客都點(diǎn)頭致意。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
6.一般情況下，人們對(duì)對(duì)方的稱呼都是與其環(huán)境相對(duì)應(yīng)的正式稱謂。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
7.要征得客人同意之后再撤，要按順時(shí)針進(jìn)行，從右側(cè)用右手將盤子撤下。撤下的餐具要放到就近服務(wù)桌上的托盤里，不要當(dāng)著顧客的面刮盤中的剩菜或?qū)⒈P子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
8.在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該注意力集中，適當(dāng)提問(wèn)，針對(duì)對(duì)方內(nèi)容進(jìn)行評(píng)論，以此使對(duì)方提供更多信息。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
9.在飛機(jī)上，嬰兒換尿布可在洗手間換，也可以在座椅上鋪上毛毯進(jìn)行更換。航程中若乘客有需要，可提供安全的玩具給嬰幼兒玩耍。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
10.歐洲人握手較輕，時(shí)間較長(zhǎng)（5～7秒），是美國(guó)人握手時(shí)間的2倍。法國(guó)人握手時(shí)間短，是干脆有力的一下。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
東財(cái)《服務(wù)禮儀》單元作業(yè)二
共20道題 總分：100分
一、單選題(共2題，10分)
1.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ ）。
A、遇到住客不愿見(jiàn)訪客時(shí)，服務(wù)人員要禮貌地告訴訪客客人正在休息或在辦事情，不便接待客人，請(qǐng)?jiān)L客到大堂問(wèn)訊處，為其提供留言服務(wù)
B、有時(shí)訪客帶有住客簽名的便條但無(wú)房鑰匙，要進(jìn)入客房取物品，可以讓其進(jìn)入客房
C、如果有閑雜人等在樓層走廊徘徊，只要他（她）不是酒店的員工，客房服務(wù)員都要主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否需要幫助
D、即使是對(duì)亂闖樓房的訪客，也要禮貌地解釋說(shuō)明，使其離開(kāi)樓層，離開(kāi)酒店。如有疑點(diǎn)，及時(shí)通知大堂副理和保安，以保證客人安全
2.應(yīng)將（ ）引領(lǐng)到眾多客人均可看到的顯眼中心位置就座。
A、重要賓客
B、夫婦或情侶
C、服飾華麗、打扮時(shí)髦和容貌漂亮的女士
D、三人以上團(tuán)體
二、多選題(共8題，40分)
1.征詢應(yīng)答用語(yǔ)的要求有（ ）。
A、熱情有禮
B、認(rèn)真負(fù)責(zé)
C、洗耳恭聽(tīng)
D、解客之難
2.下列說(shuō)法正確的有（ ）。
A、一般對(duì)身份較高的已婚女性稱呼她們“太太”
B、普通的已婚女性稱呼她們“夫人”
C、當(dāng)不知道對(duì)方是否已婚時(shí)，不管她的年紀(jì)多大都要稱呼其“小姐”，千萬(wàn)不要稱呼她“太太”
D、對(duì)職業(yè)女性稱呼為“女士”
3.迎賓儀式中可以獻(xiàn)的花有（ ）。
A、杜鵑花
B、蘭花
C、玫瑰花
D、荷花
4.關(guān)于叫醒服務(wù)，下列說(shuō)法正確的有（ ）。
A、當(dāng)客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并將信息輸入計(jì)算機(jī)或做成記錄
B、在按響客人房間的電話鈴時(shí)，不要按個(gè)不停，應(yīng)稍停片刻再繼續(xù)，以給客人醒來(lái)和拿話筒的時(shí)間
C、一般每隔2～3分鐘左右再叫醒一次，若三次叫醒仍無(wú)人接聽(tīng),就不再叫醒
D、若是貴賓、重要客人，則要派專人叫醒
5.旅游服務(wù)中不能說(shuō)的服務(wù)忌語(yǔ)有（ ）。
A、蔑視語(yǔ)
B、否定語(yǔ)
C、頂撞語(yǔ)
D、煩躁語(yǔ)
6.民航女乘務(wù)員的發(fā)型種類有（ ）。
A、髻發(fā)
B、短發(fā)
C、盤發(fā)
D、卷發(fā)
7.下列說(shuō)法正確的有（ ）。
A、服務(wù)員在走廊里行走時(shí)，要盡量靠邊行走
B、與客人相遇時(shí)，要停住腳步主動(dòng)向客人問(wèn)候，如“您好”“早上好”或“晚上好”等
C、如果需要應(yīng)主動(dòng)讓路
D、在走廊遇到客人，在與客人說(shuō)話時(shí)聲音要洪亮，以便客人能夠聽(tīng)清
8.西餐宴會(huì)上所有的酒水可以分為（ ）。
A、餐前酒
B、佐餐酒
C、餐后酒
D、品飲酒
三、判斷題(共10題，50分)
1.按照國(guó)際慣例，在接待外賓的過(guò)程之中，當(dāng)主人前往外賓下榻之處進(jìn)行拜會(huì)或送行時(shí)，根據(jù)以右為尊原則，應(yīng)使外賓居右。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
2.一般來(lái)說(shuō)，便宴只安排相關(guān)人員參加，不邀請(qǐng)配偶，對(duì)穿著打扮、席位排列、菜肴數(shù)目往往不作過(guò)高要求，而且也不安排音樂(lè)演奏和賓主致詞。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
3.客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的氣溫需要，調(diào)節(jié)好房?jī)?nèi)的空氣和溫度，保持空氣清新，溫度要保持在25℃～27℃之間。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
4.如果等待驗(yàn)票的旅客人數(shù)比較多，要盡量加快速度，不必對(duì)每一名旅客都點(diǎn)頭致意。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
5.在與德國(guó)人交談時(shí)，如果他有博士頭銜，就要不厭其煩地使用這個(gè)稱呼，顯得尊敬和親熱。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
6.一般情況下，人們對(duì)對(duì)方的稱呼都是與其環(huán)境相對(duì)應(yīng)的正式稱謂。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
7.在沒(méi)有醫(yī)務(wù)人員的情況下，酒店任何人員不可對(duì)客人施予任何治療。服務(wù)員可為其代買藥品，并及時(shí)聯(lián)系患者的親屬、朋友、陪同等同住酒店或較容易聯(lián)系的人員。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
8.要征得客人同意之后再撤，要按順時(shí)針進(jìn)行，從右側(cè)用右手將盤子撤下。撤下的餐具要放到就近服務(wù)桌上的托盤里，不要當(dāng)著顧客的面刮盤中的剩菜或?qū)⒈P子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
9.在國(guó)外，朋友相見(jiàn)時(shí)，彼此拍拍肩膀；長(zhǎng)輩遇見(jiàn)孩子時(shí)，撫摸一下對(duì)方的頭或臉蛋等，都是常見(jiàn)的表示親熱、喜愛(ài)的動(dòng)作。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
10.為客人送酒水時(shí)，應(yīng)報(bào)出酒水名稱，并提供杯墊、餐巾或口布；在為客人斟倒酒水時(shí)，客人中如果有女士，遵循女士?jī)?yōu)先原則。當(dāng)客人杯中的酒水還剩時(shí)，不可詢問(wèn)客人是否需要添加。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
東財(cái)《服務(wù)禮儀》單元作業(yè)二
共20道題 總分：100分
一、單選題(共2題，10分)
1.將餐巾放在桌子上，則表示（ ）。
A、用餐開(kāi)始
B、用餐結(jié)束
C、暫時(shí)離開(kāi)
D、繼續(xù)用餐
2.應(yīng)將（ ）引領(lǐng)到眾多客人均可看到的顯眼中心位置就座。
A、重要賓客
B、夫婦或情侶
C、服飾華麗、打扮時(shí)髦和容貌漂亮的女士
D、三人以上團(tuán)體
二、多選題(共8題，40分)
1.下列說(shuō)法正確的有（ ）。
A、一般對(duì)身份較高的已婚女性稱呼她們“太太”
B、普通的已婚女性稱呼她們“夫人”
C、當(dāng)不知道對(duì)方是否已婚時(shí)，不管她的年紀(jì)多大都要稱呼其“小姐”，千萬(wàn)不要稱呼她“太太”
D、對(duì)職業(yè)女性稱呼為“女士”
2.迎賓儀式中可以獻(xiàn)的花有（ ）。
A、杜鵑花
B、蘭花
C、玫瑰花
D、荷花
3.關(guān)于叫醒服務(wù)，下列說(shuō)法正確的有（ ）。
A、當(dāng)客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并將信息輸入計(jì)算機(jī)或做成記錄
B、在按響客人房間的電話鈴時(shí)，不要按個(gè)不停，應(yīng)稍停片刻再繼續(xù)，以給客人醒來(lái)和拿話筒的時(shí)間
C、一般每隔2～3分鐘左右再叫醒一次，若三次叫醒仍無(wú)人接聽(tīng),就不再叫醒
D、若是貴賓、重要客人，則要派專人叫醒
4.旅游服務(wù)中不能說(shuō)的服務(wù)忌語(yǔ)有（ ）。
A、蔑視語(yǔ)
B、否定語(yǔ)
C、頂撞語(yǔ)
D、煩躁語(yǔ)
5.對(duì)老年乘客的服務(wù)的要求有（ ）。
A、耐心介紹
B、體貼入微
C、悉心關(guān)懷
D、到達(dá)提醒
6.下列說(shuō)法正確的有（ ）。
A、服務(wù)員在走廊里行走時(shí)，要盡量靠邊行走
B、與客人相遇時(shí)，要停住腳步主動(dòng)向客人問(wèn)候，如“您好”“早上好”或“晚上好”等
C、如果需要應(yīng)主動(dòng)讓路
D、在走廊遇到客人，在與客人說(shuō)話時(shí)聲音要洪亮，以便客人能夠聽(tīng)清
7.西餐宴會(huì)上所有的酒水可以分為（ ）。
A、餐前酒
B、佐餐酒
C、餐后酒
D、品飲酒
8.下列行為屬于不善傾聽(tīng)表現(xiàn)的是（ ）。
A、過(guò)分受視覺(jué)影響
B、走神
C、借鑒講話人的行為
D、偶爾提問(wèn)
三、判斷題(共10題，50分)
1.按照國(guó)際慣例，在接待外賓的過(guò)程之中，當(dāng)主人前往外賓下榻之處進(jìn)行拜會(huì)或送行時(shí)，根據(jù)以右為尊原則，應(yīng)使外賓居右。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
2.可以將盤子連同放在上面的刀叉一起傳遞給女主人或者交給服務(wù)員，主動(dòng)要求添菜。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
3.男女賓客若一起進(jìn)來(lái)，應(yīng)先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。詢問(wèn)顧客是否有預(yù)訂，并核實(shí)人數(shù)?？腿穗x開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)禮貌道別。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
4.客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的氣溫需要，調(diào)節(jié)好房?jī)?nèi)的空氣和溫度，保持空氣清新，溫度要保持在25℃～27℃之間。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
5.帶小鋸齒的那一把用來(lái)切肉制食品；中等大小的用來(lái)將大片的蔬菜切成小片；而那種小巧的，刀尖是圓頭的、頂部有些上翹的小刀，則是用來(lái)切開(kāi)小面包，然后用它挑些果醬、奶油涂在面包上面。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
6.對(duì)于游客而言，如果需要，可隨時(shí)提出打掃清理的要求，服務(wù)員也應(yīng)隨叫隨到。當(dāng)客人紛紛回到房間，服務(wù)員應(yīng)不遠(yuǎn)離服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)聽(tīng)候召喚，提供服務(wù)。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
7.要征得客人同意之后再撤，要按順時(shí)針進(jìn)行，從右側(cè)用右手將盤子撤下。撤下的餐具要放到就近服務(wù)桌上的托盤里，不要當(dāng)著顧客的面刮盤中的剩菜或?qū)⒈P子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
8.在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該注意力集中，適當(dāng)提問(wèn)，針對(duì)對(duì)方內(nèi)容進(jìn)行評(píng)論，以此使對(duì)方提供更多信息。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
9.喝葡萄酒時(shí)可以兌可樂(lè)或雪碧之類飲料一起飲用。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
10.為客人送酒水時(shí)，應(yīng)報(bào)出酒水名稱，并提供杯墊、餐巾或口布；在為客人斟倒酒水時(shí)，客人中如果有女士，遵循女士?jī)?yōu)先原則。當(dāng)客人杯中的酒水還剩時(shí)，不可詢問(wèn)客人是否需要添加。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
東財(cái)《服務(wù)禮儀》單元作業(yè)二
共20道題 總分：100分
一、單選題(共2題，10分)
1.將餐巾放在桌子上，則表示（ ）。
A、用餐開(kāi)始
B、用餐結(jié)束
C、暫時(shí)離開(kāi)
D、繼續(xù)用餐
2.下列有關(guān)客運(yùn)服務(wù)說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ ）。
A、在任何情況下都不得譏笑、諷刺旅客，不得與旅客爭(zhēng)辯。決不允許有言語(yǔ)粗俗、舉止魯莽的言行發(fā)生
B、在旅客因誤解、不滿而投訴時(shí)，要以誠(chéng)懇的態(tài)度耐心聽(tīng)取旅客的意見(jiàn)，不得中途打斷，更不能回避、置之不理
C、要做到“急旅客所急”，盡心盡力地為旅客服務(wù)。在無(wú)法滿足旅客的要求時(shí)，不要隨便編造理由；致歉態(tài)度要誠(chéng)懇，以求得對(duì)方的諒解
D、接待前來(lái)問(wèn)訊的旅客時(shí),若自己不能準(zhǔn)確回答旅客的問(wèn)詢，要說(shuō)“也許”“大概”以顯示自己沒(méi)有把握
二、多選題(共8題，40分)
1.征詢應(yīng)答用語(yǔ)的要求有（ ）。
A、熱情有禮
B、認(rèn)真負(fù)責(zé)
C、洗耳恭聽(tīng)
D、解客之難
2.關(guān)于叫醒服務(wù)，下列說(shuō)法正確的有（ ）。
A、當(dāng)客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并將信息輸入計(jì)算機(jī)或做成記錄
B、在按響客人房間的電話鈴時(shí)，不要按個(gè)不停，應(yīng)稍停片刻再繼續(xù)，以給客人醒來(lái)和拿話筒的時(shí)間
C、一般每隔2～3分鐘左右再叫醒一次，若三次叫醒仍無(wú)人接聽(tīng),就不再叫醒
D、若是貴賓、重要客人，則要派專人叫醒
3.顧客投訴的心理有（ ）。
A、求關(guān)注的心里
B、求尊重的心理
C、求發(fā)泄心理
D、求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
4.旅游服務(wù)中不能說(shuō)的服務(wù)忌語(yǔ)有（ ）。
A、蔑視語(yǔ)
B、否定語(yǔ)
C、頂撞語(yǔ)
D、煩躁語(yǔ)
5.豪華游輪的服務(wù)特點(diǎn)有（ ）。
A、服務(wù)設(shè)施齊全
B、食宿花銷需另付
C、豐富的娛樂(lè)活動(dòng)
D、服務(wù)人員素質(zhì)高，游客可以享受“一勞永逸”的待遇
6.對(duì)老年乘客的服務(wù)的要求有（ ）。
A、耐心介紹
B、體貼入微
C、悉心關(guān)懷
D、到達(dá)提醒
7.西餐宴會(huì)上所有的酒水可以分為（ ）。
A、餐前酒
B、佐餐酒
C、餐后酒
D、品飲酒
8.下列行為屬于不善傾聽(tīng)表現(xiàn)的是（ ）。
A、過(guò)分受視覺(jué)影響
B、走神
C、借鑒講話人的行為
D、偶爾提問(wèn)
三、判斷題(共10題，50分)
1.按照國(guó)際慣例，在接待外賓的過(guò)程之中，當(dāng)主人前往外賓下榻之處進(jìn)行拜會(huì)或送行時(shí)，根據(jù)以右為尊原則，應(yīng)使外賓居右。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
2.服務(wù)工作中堅(jiān)持不向顧客說(shuō)“不”,所以不需要掌握推脫用語(yǔ)。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
3.可以將盤子連同放在上面的刀叉一起傳遞給女主人或者交給服務(wù)員，主動(dòng)要求添菜。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
4.若房門掛著“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，服務(wù)人員不應(yīng)打擾，如超過(guò)下午2點(diǎn)要通知主管或大堂副理，打電話詢問(wèn)客人并定出整理房間的時(shí)間。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
5.如果等待驗(yàn)票的旅客人數(shù)比較多，要盡量加快速度，不必對(duì)每一名旅客都點(diǎn)頭致意。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
6.一般情況下，人們對(duì)對(duì)方的稱呼都是與其環(huán)境相對(duì)應(yīng)的正式稱謂。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
7.要征得客人同意之后再撤，要按順時(shí)針進(jìn)行，從右側(cè)用右手將盤子撤下。撤下的餐具要放到就近服務(wù)桌上的托盤里，不要當(dāng)著顧客的面刮盤中的剩菜或?qū)⒈P子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
8.在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該注意力集中，適當(dāng)提問(wèn)，針對(duì)對(duì)方內(nèi)容進(jìn)行評(píng)論，以此使對(duì)方提供更多信息。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
9.在飛機(jī)上，嬰兒換尿布可在洗手間換，也可以在座椅上鋪上毛毯進(jìn)行更換。航程中若乘客有需要，可提供安全的玩具給嬰幼兒玩耍。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
10.歐洲人握手較輕，時(shí)間較長(zhǎng)（5～7秒），是美國(guó)人握手時(shí)間的2倍。法國(guó)人握手時(shí)間短，是干脆有力的一下。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
東財(cái)《服務(wù)禮儀》單元作業(yè)二
共20道題 總分：100分
一、單選題(共2題，10分)
1.將餐巾放在桌子上，則表示（ ）。
A、用餐開(kāi)始
B、用餐結(jié)束
C、暫時(shí)離開(kāi)
D、繼續(xù)用餐
2.應(yīng)將（ ）引領(lǐng)到眾多客人均可看到的顯眼中心位置就座。
A、重要賓客
B、夫婦或情侶
C、服飾華麗、打扮時(shí)髦和容貌漂亮的女士
D、三人以上團(tuán)體
二、多選題(共8題，40分)
1.下列說(shuō)法正確的有（ ）。
A、一般對(duì)身份較高的已婚女性稱呼她們“太太”
B、普通的已婚女性稱呼她們“夫人”
C、當(dāng)不知道對(duì)方是否已婚時(shí)，不管她的年紀(jì)多大都要稱呼其“小姐”，千萬(wàn)不要稱呼她“太太”
D、對(duì)職業(yè)女性稱呼為“女士”
2.迎賓儀式中可以獻(xiàn)的花有（ ）。
A、杜鵑花
B、蘭花
C、玫瑰花
D、荷花
3.關(guān)于叫醒服務(wù)，下列說(shuō)法正確的有（ ）。
A、當(dāng)客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并將信息輸入計(jì)算機(jī)或做成記錄
B、在按響客人房間的電話鈴時(shí)，不要按個(gè)不停，應(yīng)稍停片刻再繼續(xù)，以給客人醒來(lái)和拿話筒的時(shí)間
C、一般每隔2～3分鐘左右再叫醒一次，若三次叫醒仍無(wú)人接聽(tīng),就不再叫醒
D、若是貴賓、重要客人，則要派專人叫醒
4.旅游服務(wù)中不能說(shuō)的服務(wù)忌語(yǔ)有（ ）。
A、蔑視語(yǔ)
B、否定語(yǔ)
C、頂撞語(yǔ)
D、煩躁語(yǔ)
5.對(duì)老年乘客的服務(wù)的要求有（ ）。
A、耐心介紹
B、體貼入微
C、悉心關(guān)懷
D、到達(dá)提醒
6.下列說(shuō)法正確的有（ ）。
A、服務(wù)員在走廊里行走時(shí)，要盡量靠邊行走
B、與客人相遇時(shí)，要停住腳步主動(dòng)向客人問(wèn)候，如“您好”“早上好”或“晚上好”等
C、如果需要應(yīng)主動(dòng)讓路
D、在走廊遇到客人，在與客人說(shuō)話時(shí)聲音要洪亮，以便客人能夠聽(tīng)清
7.西餐宴會(huì)上所有的酒水可以分為（ ）。
A、餐前酒
B、佐餐酒
C、餐后酒
D、品飲酒
8.下列行為屬于不善傾聽(tīng)表現(xiàn)的是（ ）。
A、過(guò)分受視覺(jué)影響
B、走神
C、借鑒講話人的行為
D、偶爾提問(wèn)
三、判斷題(共10題，50分)
1.按照國(guó)際慣例，在接待外賓的過(guò)程之中，當(dāng)主人前往外賓下榻之處進(jìn)行拜會(huì)或送行時(shí)，根據(jù)以右為尊原則，應(yīng)使外賓居右。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
2.可以將盤子連同放在上面的刀叉一起傳遞給女主人或者交給服務(wù)員，主動(dòng)要求添菜。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
3.男女賓客若一起進(jìn)來(lái)，應(yīng)先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。詢問(wèn)顧客是否有預(yù)訂，并核實(shí)人數(shù)。客人離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)禮貌道別。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
4.客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的氣溫需要，調(diào)節(jié)好房?jī)?nèi)的空氣和溫度，保持空氣清新，溫度要保持在25℃～27℃之間。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
5.帶小鋸齒的那一把用來(lái)切肉制食品；中等大小的用來(lái)將大片的蔬菜切成小片；而那種小巧的，刀尖是圓頭的、頂部有些上翹的小刀，則是用來(lái)切開(kāi)小面包，然后用它挑些果醬、奶油涂在面包上面。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
6.對(duì)于游客而言，如果需要，可隨時(shí)提出打掃清理的要求，服務(wù)員也應(yīng)隨叫隨到。當(dāng)客人紛紛回到房間，服務(wù)員應(yīng)不遠(yuǎn)離服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)聽(tīng)候召喚，提供服務(wù)。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
7.要征得客人同意之后再撤，要按順時(shí)針進(jìn)行，從右側(cè)用右手將盤子撤下。撤下的餐具要放到就近服務(wù)桌上的托盤里，不要當(dāng)著顧客的面刮盤中的剩菜或?qū)⒈P子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
8.在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該注意力集中，適當(dāng)提問(wèn)，針對(duì)對(duì)方內(nèi)容進(jìn)行評(píng)論，以此使對(duì)方提供更多信息。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
9.喝葡萄酒時(shí)可以兌可樂(lè)或雪碧之類飲料一起飲用。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
10.為客人送酒水時(shí)，應(yīng)報(bào)出酒水名稱，并提供杯墊、餐巾或口布；在為客人斟倒酒水時(shí)，客人中如果有女士，遵循女士?jī)?yōu)先原則。當(dāng)客人杯中的酒水還剩時(shí)，不可詢問(wèn)客人是否需要添加。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
東財(cái)《服務(wù)禮儀》單元作業(yè)二
共20道題 總分：100分
一、單選題(共2題，10分)
1.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ ）。
A、遇到住客不愿見(jiàn)訪客時(shí)，服務(wù)人員要禮貌地告訴訪客客人正在休息或在辦事情，不便接待客人，請(qǐng)?jiān)L客到大堂問(wèn)訊處，為其提供留言服務(wù)
B、有時(shí)訪客帶有住客簽名的便條但無(wú)房鑰匙，要進(jìn)入客房取物品，可以讓其進(jìn)入客房
C、如果有閑雜人等在樓層走廊徘徊，只要他（她）不是酒店的員工，客房服務(wù)員都要主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否需要幫助
D、即使是對(duì)亂闖樓房的訪客，也要禮貌地解釋說(shuō)明，使其離開(kāi)樓層，離開(kāi)酒店。如有疑點(diǎn)，及時(shí)通知大堂副理和保安，以保證客人安全
2.應(yīng)將（ ）引領(lǐng)到眾多客人均可看到的顯眼中心位置就座。
A、重要賓客
B、夫婦或情侶
C、服飾華麗、打扮時(shí)髦和容貌漂亮的女士
D、三人以上團(tuán)體
二、多選題(共8題，40分)
1.征詢應(yīng)答用語(yǔ)的要求有（ ）。
A、熱情有禮
B、認(rèn)真負(fù)責(zé)
C、洗耳恭聽(tīng)
D、解客之難
2.下列說(shuō)法正確的有（ ）。
A、一般對(duì)身份較高的已婚女性稱呼她們“太太”
B、普通的已婚女性稱呼她們“夫人”
C、當(dāng)不知道對(duì)方是否已婚時(shí)，不管她的年紀(jì)多大都要稱呼其“小姐”，千萬(wàn)不要稱呼她“太太”
D、對(duì)職業(yè)女性稱呼為“女士”
3.迎賓儀式中可以獻(xiàn)的花有（ ）。
A、杜鵑花
B、蘭花
C、玫瑰花
D、荷花
4.關(guān)于叫醒服務(wù)，下列說(shuō)法正確的有（ ）。
A、當(dāng)客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并將信息輸入計(jì)算機(jī)或做成記錄
B、在按響客人房間的電話鈴時(shí)，不要按個(gè)不停，應(yīng)稍停片刻再繼續(xù)，以給客人醒來(lái)和拿話筒的時(shí)間
C、一般每隔2～3分鐘左右再叫醒一次，若三次叫醒仍無(wú)人接聽(tīng),就不再叫醒
D、若是貴賓、重要客人，則要派專人叫醒
5.旅游服務(wù)中不能說(shuō)的服務(wù)忌語(yǔ)有（ ）。
A、蔑視語(yǔ)
B、否定語(yǔ)
C、頂撞語(yǔ)
D、煩躁語(yǔ)
6.民航女乘務(wù)員的發(fā)型種類有（ ）。
A、髻發(fā)
B、短發(fā)
C、盤發(fā)
D、卷發(fā)
7.下列說(shuō)法正確的有（ ）。
A、服務(wù)員在走廊里行走時(shí)，要盡量靠邊行走
B、與客人相遇時(shí)，要停住腳步主動(dòng)向客人問(wèn)候，如“您好”“早上好”或“晚上好”等
C、如果需要應(yīng)主動(dòng)讓路
D、在走廊遇到客人，在與客人說(shuō)話時(shí)聲音要洪亮，以便客人能夠聽(tīng)清
8.西餐宴會(huì)上所有的酒水可以分為（ ）。
A、餐前酒
B、佐餐酒
C、餐后酒
D、品飲酒
三、判斷題(共10題，50分)
1.按照國(guó)際慣例，在接待外賓的過(guò)程之中，當(dāng)主人前往外賓下榻之處進(jìn)行拜會(huì)或送行時(shí)，根據(jù)以右為尊原則，應(yīng)使外賓居右。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
2.一般來(lái)說(shuō)，便宴只安排相關(guān)人員參加，不邀請(qǐng)配偶，對(duì)穿著打扮、席位排列、菜肴數(shù)目往往不作過(guò)高要求，而且也不安排音樂(lè)演奏和賓主致詞。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
3.客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的氣溫需要，調(diào)節(jié)好房?jī)?nèi)的空氣和溫度，保持空氣清新，溫度要保持在25℃～27℃之間。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
4.如果等待驗(yàn)票的旅客人數(shù)比較多，要盡量加快速度，不必對(duì)每一名旅客都點(diǎn)頭致意。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
5.在與德國(guó)人交談時(shí)，如果他有博士頭銜，就要不厭其煩地使用這個(gè)稱呼，顯得尊敬和親熱。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
6.一般情況下，人們對(duì)對(duì)方的稱呼都是與其環(huán)境相對(duì)應(yīng)的正式稱謂。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
7.在沒(méi)有醫(yī)務(wù)人員的情況下，酒店任何人員不可對(duì)客人施予任何治療。服務(wù)員可為其代買藥品，并及時(shí)聯(lián)系患者的親屬、朋友、陪同等同住酒店或較容易聯(lián)系的人員。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
8.要征得客人同意之后再撤，要按順時(shí)針進(jìn)行，從右側(cè)用右手將盤子撤下。撤下的餐具要放到就近服務(wù)桌上的托盤里，不要當(dāng)著顧客的面刮盤中的剩菜或?qū)⒈P子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
9.在國(guó)外，朋友相見(jiàn)時(shí)，彼此拍拍肩膀；長(zhǎng)輩遇見(jiàn)孩子時(shí)，撫摸一下對(duì)方的頭或臉蛋等，都是常見(jiàn)的表示親熱、喜愛(ài)的動(dòng)作。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
10.為客人送酒水時(shí)，應(yīng)報(bào)出酒水名稱，并提供杯墊、餐巾或口布；在為客人斟倒酒水時(shí)，客人中如果有女士，遵循女士?jī)?yōu)先原則。當(dāng)客人杯中的酒水還剩時(shí)，不可詢問(wèn)客人是否需要添加。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
東財(cái)《服務(wù)禮儀》單元作業(yè)二
共20道題 總分：100分
一、單選題(共2題，10分)
1.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ ）。
A、遇到住客不愿見(jiàn)訪客時(shí)，服務(wù)人員要禮貌地告訴訪客客人正在休息或在辦事情，不便接待客人，請(qǐng)?jiān)L客到大堂問(wèn)訊處，為其提供留言服務(wù)
B、有時(shí)訪客帶有住客簽名的便條但無(wú)房鑰匙，要進(jìn)入客房取物品，可以讓其進(jìn)入客房
C、如果有閑雜人等在樓層走廊徘徊，只要他（她）不是酒店的員工，客房服務(wù)員都要主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否需要幫助
D、即使是對(duì)亂闖樓房的訪客，也要禮貌地解釋說(shuō)明，使其離開(kāi)樓層，離開(kāi)酒店。如有疑點(diǎn)，及時(shí)通知大堂副理和保安，以保證客人安全
2.應(yīng)將（ ）引領(lǐng)到眾多客人均可看到的顯眼中心位置就座。
A、重要賓客
B、夫婦或情侶
C、服飾華麗、打扮時(shí)髦和容貌漂亮的女士
D、三人以上團(tuán)體
二、多選題(共8題，40分)
1.征詢應(yīng)答用語(yǔ)的要求有（ ）。
A、熱情有禮
B、認(rèn)真負(fù)責(zé)
C、洗耳恭聽(tīng)
D、解客之難
2.下列說(shuō)法正確的有（ ）。
A、一般對(duì)身份較高的已婚女性稱呼她們“太太”
B、普通的已婚女性稱呼她們“夫人”
C、當(dāng)不知道對(duì)方是否已婚時(shí)，不管她的年紀(jì)多大都要稱呼其“小姐”，千萬(wàn)不要稱呼她“太太”
D、對(duì)職業(yè)女性稱呼為“女士”
3.迎賓儀式中可以獻(xiàn)的花有（ ）。
A、杜鵑花
B、蘭花
C、玫瑰花
D、荷花
4.關(guān)于叫醒服務(wù)，下列說(shuō)法正確的有（ ）。
A、當(dāng)客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并將信息輸入計(jì)算機(jī)或做成記錄
B、在按響客人房間的電話鈴時(shí)，不要按個(gè)不停，應(yīng)稍停片刻再繼續(xù)，以給客人醒來(lái)和拿話筒的時(shí)間
C、一般每隔2～3分鐘左右再叫醒一次，若三次叫醒仍無(wú)人接聽(tīng),就不再叫醒
D、若是貴賓、重要客人，則要派專人叫醒
5.旅游服務(wù)中不能說(shuō)的服務(wù)忌語(yǔ)有（ ）。
A、蔑視語(yǔ)
B、否定語(yǔ)
C、頂撞語(yǔ)
D、煩躁語(yǔ)
6.民航女乘務(wù)員的發(fā)型種類有（ ）。
A、髻發(fā)
B、短發(fā)
C、盤發(fā)
D、卷發(fā)
7.下列說(shuō)法正確的有（ ）。
A、服務(wù)員在走廊里行走時(shí)，要盡量靠邊行走
B、與客人相遇時(shí)，要停住腳步主動(dòng)向客人問(wèn)候，如“您好”“早上好”或“晚上好”等
C、如果需要應(yīng)主動(dòng)讓路
D、在走廊遇到客人，在與客人說(shuō)話時(shí)聲音要洪亮，以便客人能夠聽(tīng)清
8.西餐宴會(huì)上所有的酒水可以分為（ ）。
A、餐前酒
B、佐餐酒
C、餐后酒
D、品飲酒
三、判斷題(共10題，50分)
1.按照國(guó)際慣例，在接待外賓的過(guò)程之中，當(dāng)主人前往外賓下榻之處進(jìn)行拜會(huì)或送行時(shí)，根據(jù)以右為尊原則，應(yīng)使外賓居右。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
2.一般來(lái)說(shuō)，便宴只安排相關(guān)人員參加，不邀請(qǐng)配偶，對(duì)穿著打扮、席位排列、菜肴數(shù)目往往不作過(guò)高要求，而且也不安排音樂(lè)演奏和賓主致詞。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
3.客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的氣溫需要，調(diào)節(jié)好房?jī)?nèi)的空氣和溫度，保持空氣清新，溫度要保持在25℃～27℃之間。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
4.如果等待驗(yàn)票的旅客人數(shù)比較多，要盡量加快速度，不必對(duì)每一名旅客都點(diǎn)頭致意。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
5.在與德國(guó)人交談時(shí)，如果他有博士頭銜，就要不厭其煩地使用這個(gè)稱呼，顯得尊敬和親熱。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
6.一般情況下，人們對(duì)對(duì)方的稱呼都是與其環(huán)境相對(duì)應(yīng)的正式稱謂。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
7.在沒(méi)有醫(yī)務(wù)人員的情況下，酒店任何人員不可對(duì)客人施予任何治療。服務(wù)員可為其代買藥品，并及時(shí)聯(lián)系患者的親屬、朋友、陪同等同住酒店或較容易聯(lián)系的人員。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
8.要征得客人同意之后再撤，要按順時(shí)針進(jìn)行，從右側(cè)用右手將盤子撤下。撤下的餐具要放到就近服務(wù)桌上的托盤里，不要當(dāng)著顧客的面刮盤中的剩菜或?qū)⒈P子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
9.在國(guó)外，朋友相見(jiàn)時(shí)，彼此拍拍肩膀；長(zhǎng)輩遇見(jiàn)孩子時(shí)，撫摸一下對(duì)方的頭或臉蛋等，都是常見(jiàn)的表示親熱、喜愛(ài)的動(dòng)作。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
10.為客人送酒水時(shí)，應(yīng)報(bào)出酒水名稱，并提供杯墊、餐巾或口布；在為客人斟倒酒水時(shí)，客人中如果有女士，遵循女士?jī)?yōu)先原則。當(dāng)客人杯中的酒水還剩時(shí)，不可詢問(wèn)客人是否需要添加。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
奧鵬，國(guó)開(kāi)，廣開(kāi)，電大在線，各省平臺(tái)，新疆一體化等平臺(tái)學(xué)習(xí)
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