23春學(xué)期（高起本：1709-2103、專升本/高起專：1909-2103）《客戶心理與溝通》在線作業(yè)-00003

試卷總分:100  得分:100

一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)

1.按照馬斯洛需求層次理論位于最高層次的需求是()。

A.尊重的需求

B.自我實(shí)現(xiàn)的需求

C.社會(huì)需求

D.安全需求

2.面對(duì)固執(zhí)己見型客戶的投訴處理建議不正確的是()。

A.說話委婉

B.據(jù)理力爭(zhēng)

C.先表示理解

D.引導(dǎo)客戶站在互相理解的角度解決問題

3.在銷售過程中詢問技巧不正確的是()。

A.不要連續(xù)發(fā)問

B.先詢問容易回答的問題

C.早一些進(jìn)入價(jià)格談判

D.詢問顧客感興趣的問題

4.商人在拍賣三件稀世珍寶時(shí)總共開價(jià)5000萬;第一次出價(jià)無人回應(yīng),商人敲碎其中一件,第二次出價(jià)仍舊無人回應(yīng),商人又敲碎一件。等到第三次出價(jià)時(shí),眾人紛紛哄搶。商人利用的消費(fèi)者心理效應(yīng)是()

A.社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)

B.稀缺效應(yīng)

C.權(quán)威效應(yīng)

D.對(duì)比效應(yīng)

5.對(duì)購物環(huán)境適應(yīng)能力強(qiáng),在購物中觀察敏銳、反應(yīng)敏捷,易于與營業(yè)員溝通的消費(fèi)者的氣質(zhì)類型屬于()。

A.多血質(zhì)

B.粘液質(zhì)

C.膽汁質(zhì)

D.抑郁質(zhì)

6.可以接觸,但需設(shè)法找到有決定權(quán)的人是()。

A.M+A+N

B.M+A+n

C.M+a+N

D.m+A+N

7.對(duì)一個(gè)消費(fèi)者的態(tài)度或行為產(chǎn)生直接或間接影響的人群被稱為()。

A.參照群體

B.觀念追隨者

C.意見領(lǐng)袖

D.相關(guān)群體

8.下列不屬于影響消費(fèi)者心理的生理因素是()。

A.健康程度

B.生理需要

C.外形特征

D.思維

9.當(dāng)孩子犯錯(cuò)時(shí),父母一次、兩次、三次甚至四次、五次重復(fù)對(duì)一件事批評(píng),最后導(dǎo)致孩子產(chǎn)生“我偏要這樣”的逆反心理。這是因?yàn)楦改笡]有注意()

A.超限效應(yīng)

B.增減效應(yīng)

C.得寸進(jìn)尺效應(yīng)

D.對(duì)比效應(yīng)

10.“欲得寸先進(jìn)尺”說的是哪種心理效應(yīng)

A.登門檻效應(yīng)

B.留面子效應(yīng)

C.沉錨效應(yīng)

D.互惠效應(yīng)

11.企業(yè)利用開業(yè)典禮甚至自然災(zāi)害接近客戶的方法屬于()

A.利用事件法

B.集中接觸法

C.產(chǎn)品接觸法

D.迂回接觸法

12.顧客說:我要考慮一下時(shí),可以使用的方法()。

A.比較法

B.贊美法

C.分析法

D.詢問法

13.按照馬斯洛需求層次理論位于最低層次的需求是()。

A.尊重的需求

B.自我實(shí)現(xiàn)的需求

C.生理需求

D.安全需求

14.下列說法不正確的是()。

A.如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)

B.而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)

C.當(dāng)投訴沒有得到解決的時(shí)候，大部分顧客可能還是會(huì)重復(fù)購買

D.客戶不滿時(shí)沒有投訴的顧客大部分可能不會(huì)再購買了

15.活潑、好動(dòng)、反應(yīng)迅速喜歡與人交往。注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣容易改變、具有外向性的氣質(zhì)類型是()。

A.多血質(zhì)

B.粘液質(zhì)

C.膽汁質(zhì)

D.抑郁質(zhì)

16.客戶服務(wù)的首要原則是()。

A.提供滿意服務(wù)

B.以客戶為中心

C.提供客戶體驗(yàn)

D.傾聽客戶需求

17.當(dāng)顧客講它真的值那么多錢嗎? 可以采取的策略是()

A.吹牛法

B.比心法

C.投資法

D.死磨法

18.利用產(chǎn)品的獨(dú)特功能進(jìn)行展示和演示,從而接近客戶的方法屬于()

A.利用事件法

B.集中接觸法

C.產(chǎn)品接觸法

D.迂回接觸法

19.一件衣服如果標(biāo)價(jià)800元,消費(fèi)者就會(huì)以800元為基準(zhǔn)進(jìn)行還價(jià);如果標(biāo)價(jià)500元,消費(fèi)者就會(huì)以500元為基準(zhǔn)還價(jià)被稱為()。

A.登門檻效應(yīng)

B.留面子效應(yīng)

C.沉錨效應(yīng)

D.互惠效應(yīng)

20.自我概念包括:實(shí)際的自我、理想的自我、他人實(shí)際的自我和()。

A.他人理想的自我

B.他人誤解的自我

C.他人記憶的自我

D.自己以為的自我

二、多選題 (共 10 道試題,共 20 分)

21.當(dāng)顧客說我要考慮一下時(shí),可采取的策略包括()

A.詢問法

B.假設(shè)法

C.激將法

D.拆散法

E.替換法

22.下列哪些做法可以使客戶的情緒恢復(fù)平靜()

A.改變場(chǎng)所

B.改變接待人

C.改變時(shí)間

D.換上級(jí)主管處理

23.潛在客戶,它具備的要素是()。

A.可信賴

B.用的著

C.買得起

D.好溝通

E.收入高

24.客戶購后的不滿意可能采取的行為包括()。

A.投訴

B.口頭傳播

C.采取法律行動(dòng)

D.向第三方投訴

E.自認(rèn)倒霉

25.電話溝通時(shí),電話銷售拜訪的黃金時(shí)間是()

A.8:00—9:00

B.9:00—11:30

C.11:30—13:00

D.14:00—16:30

E.17:00—18:00

26.下列屬于行為上的購買信號(hào)包括()。

A.當(dāng)顧客專注于某一商品時(shí)

B.顧客突然不再發(fā)問，若有所思時(shí)

C.同時(shí)索取幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí)

D.離開再次返回并察看同一產(chǎn)品時(shí)

E.當(dāng)顧客凝視和盤算交替出現(xiàn)

27.我們可以從()入手構(gòu)建客戶服務(wù)體系。

A.期望認(rèn)知

B.服務(wù)規(guī)范

C.后臺(tái)支撐

D.業(yè)績(jī)考核

E.售后調(diào)查

28.企業(yè)可以從哪些方面建立后臺(tái)支撐體系?

A.領(lǐng)導(dǎo)層重視服務(wù)質(zhì)量管理及考評(píng)

B.企業(yè)樹立全員服務(wù)意識(shí)

C.創(chuàng)新提升一線人員服務(wù)質(zhì)量的工作方式

D.加強(qiáng)培訓(xùn)

29.約見客戶的目的包括()

A.取得與客戶的見面機(jī)會(huì)

B.取得拜訪的理由

C.提出會(huì)面要求

D.約定見面時(shí)間

E.約定見面地點(diǎn)

30.客戶溝通中常見的溝通障礙包括()

A.語言障礙

B.選擇性知覺與過濾障礙

C.角色障礙權(quán)

D.心理障礙

E.信息過量障礙

三、判斷題 (共 20 道試題,共 40 分)

31.服務(wù)員在處理客戶投訴和抱怨時(shí),行動(dòng)必須和當(dāng)初的承諾一直,以免矛盾再次發(fā)生

32.商場(chǎng)常使用“一次性大甩賣”、“清倉大特價(jià)”正是運(yùn)用了客戶消費(fèi)的增減心理效應(yīng)

33.隨著刺激物持續(xù)作用時(shí)間的延長(zhǎng),消費(fèi)者因接觸過度而造成感受性逐漸下降

34.服務(wù)員面對(duì)那些結(jié)伴同行但是三心二意的客戶時(shí),可以利用客戶同伴促成交易

35.良好的商品質(zhì)量,是客戶滿意的基礎(chǔ)和首要條件

36.中年群體購買的理智性弱于于沖動(dòng)性()。

37.理發(fā)、洗澡、人壽保險(xiǎn)、旅游服務(wù)等可以利用產(chǎn)品接近法。()

38.關(guān)系營銷的關(guān)鍵在于集中精力了解每個(gè)客戶的需求,用優(yōu)質(zhì)的、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)滿足客戶的要求,并超過客戶的期望。

39.當(dāng)客戶對(duì)商品用各種理由挑刺時(shí),商品就不能成交了

40.在相對(duì)較難下決心且具有長(zhǎng)期影響的決定做出后,消費(fèi)者常會(huì)出現(xiàn)購后沖突。

41.粘液質(zhì)人活潑好動(dòng),敏感,反應(yīng)迅速,喜歡與人交往,注意易轉(zhuǎn)移、興趣易變換,外傾。()

42.顧客說:我要考慮一下時(shí),不要對(duì)詢問顧客是否因?yàn)闆]錢而拖延一面激怒顧客()。

43.如果客戶購后不滿意,但沒有任何投訴行為,大部分客戶還會(huì)再來購買。()

44.小孩子通常不是食品、服裝的實(shí)際購買者,卻是購買決策的影響者。()

45.在客戶選購時(shí),服務(wù)人員應(yīng)靈活使用公司的彩頁、宣傳資料等幫助客戶提高聯(lián)想力,一次激發(fā)客戶的喜好

46.一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5%,利潤可以增加25%-85%

47.潛在客戶如果欠缺了某一條件(如購買力、購買決定權(quán)或需求)的情況下,就不能使其成為企業(yè)的新客戶()

48.銷售過程中應(yīng)該盡早地進(jìn)入價(jià)格談判。

49.錯(cuò)覺不屬于感覺。

50.遇到脾氣暴躁、難纏的客戶,服務(wù)人員也應(yīng)主動(dòng)上前詢問并服務(wù)。

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