北交《城市軌道交通服務質量管理》在線作業(yè)一-0010

試卷總分:100  得分:100

一、單選題 (共 5 道試題,共 20 分)

1.以下哪項不是城市軌道交通服務應急救援活動中的階段。( )

A.統一指揮

B.一級響應

C.屬地為主

D.公眾動員

2.以下哪種客流不屬于生活性客流( )

A.購物

B.就醫(yī)

C.學生上下學

D.體育活動

3.以下哪項因素是交通服務中最活躍的因素( )

A.人員因素

B.設備因素

C.環(huán)境因素

D.管理因素

4.以下哪個方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢( )

A.運量大

B.運價低

C.能耗低、污染小

D.安全好

5.以下哪項不屬于市場定位的方式( )

A.迎頭定位

B.避強定位

C.重新定位

D.擇優(yōu)定位

二、多選題 (共 10 道試題,共 40 分)

6.通服務是運輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中心的服務，由( )和應急服務等一系列或多或少具有無形性的活動所構成的一種過程。

A.票務服務

B.導乘服務

C.運行服務

7.服務質量波動可以分為( )

A.正常波動

B.異常波動

8.按照標準的性質，城市軌道交通服務質量標準可分為( )

A.技術標準

B.管理標準

C.工作標準

9.城市軌道交通服務質量主要受哪幾大類要素影響( )

A.人員

B.社會

C.硬件

D.軟件

10.城市軌道交通服務全過程服務包括( )

A.市場開發(fā)

B.服務設計

C.服務提供

D.業(yè)績分析與改進

11.交通作為城市的動脈影響著城市布局和結構，與交通需求相關的產業(yè)包括( )

A.城市的旅游業(yè)

B.公共交通業(yè)

C.學校的分布及規(guī)模

D.其它服務性產業(yè)

12.服務補救包括( )

A.情感

B.物質

C.忠誠撲救

13.城市軌道交通服務質量受幾大類要素影響：即( )

A.人員

B.硬件

C.軟件

14.城市軌道交通服務禮儀規(guī)定，服務人員妝容應遵循什么樣的原則( )

A.淡雅

B.簡潔

C.適度

D.莊重

15.城市軌道交通服務應急救援活動一般劃分為( )幾個階段

A.應急準備

B.初級反映

C.擴大反應

D.應急恢復

三、判斷題 (共 10 道試題,共 40 分)

16.從20世紀80年代至今，服務質量模型的發(fā)展經歷了三個階段，現有的服務質量測評模型主要還是基于靜止的服務質量模型基礎之上的。( )

17.城市軌道交通服務設計是在以市場需求為向導，以企業(yè)服務理念和運營目標為指導的前提下，對服務運營管理做出的規(guī)劃和設計，其核心是完整的服務包與服務傳遞的設計。( )

18.城市軌道交通服務需求即城市軌道交通服務需要。( )

19.城市軌道交通服務側重于服務的過程性和乘客的滿足感以及乘客消費服務的成本等。( )

20.根據差距分析法在乘客和城市軌道交通企業(yè)服務者之間主要存在著與服務質量相關的五種差距，其中有四種差距是由于服務機構本身的問題造成的。( )

21.具有非實物性、生產與消費的同時性、不可儲存性三種性質的交易品就是服務，其中不可儲存性被認為是服務最本質的特性。( )

22.應急服務組織機構是有效組織和處理事故救援和服務的基礎性保障。( )

23.城市軌道交通企業(yè)可以滿足所有乘客的整體需求。( )

24.應急指揮一般可分為集中指揮與現場指揮或場外指揮與場內指揮幾種形式。( )

25.城市軌道交通服務設計時，只滿足一般服務設計要求即可。( )