大連理工大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院

本 科 生 畢 業(yè) 論 文（設(shè) 計）

題    目：OZON.RU網(wǎng)絡(luò)零售商物流配送問題與對策

學(xué)習(xí)中心：                    

                 層    次：     ?？破瘘c(diǎn)本科     

專    業(yè)：       物流管理     

年    級：        年  季       

學(xué)    號：                  

學(xué)    生：                      

指導(dǎo)教師：                   

完成日期：   2022年9月9日    

 內(nèi)容摘要

隨著俄羅斯互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的持續(xù)增加，網(wǎng)上購物消費(fèi)需求日趨旺盛，俄羅斯己成為全球網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)增長最快的市場，全球眾多跨境網(wǎng)絡(luò)零售商和俄羅斯本地的網(wǎng)絡(luò)零售商正積極順應(yīng)這種形式，努力占有這片廣大的市場。本文主要研究了制約俄羅斯OZON.RU網(wǎng)絡(luò)零售店電子商務(wù)發(fā)展中最大的問題一物流配送問題。解決此問題將為OZON.:RU網(wǎng)絡(luò)零售商的發(fā)展掃平最大的一個障礙。

首先，網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)模式有其特殊性，比起其他的電子商務(wù)模式更加依賴于物流配送體系。論文首先闡述了研究的背景、內(nèi)容、意義等，接下來列舉了現(xiàn)代化物流配送的多種方式，并列舉了有關(guān)電子商務(wù)的一些基本性質(zhì)和概念。進(jìn)而，在認(rèn)清這些概念的基礎(chǔ)上，分析了電子商務(wù)同物流系統(tǒng)之間千絲萬縷的聯(lián)系，得出的結(jié)論是:電子商務(wù)的配送在多個方面存在著管理的復(fù)雜性、控制的復(fù)雜性以及嚴(yán)重的人為因素的干擾等等問題。

然后，從對電子商務(wù)宏觀的理解出發(fā)，得出各個國家電子商務(wù)雖然發(fā)展參差不齊，但在其發(fā)展的過程中，總會遇到些類似的問題。發(fā)展中國家網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)面臨發(fā)展瓶頸時，可以借鑒發(fā)達(dá)國家網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)發(fā)展的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為自己開拓一條突破瓶頸的渠道。按此觀點(diǎn)，俄羅斯網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)相對歐洲和美國的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)較為落后，當(dāng)遇到配送問題困擾其發(fā)展時，可以借鑒歐美國家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。在第三章中列舉了俄羅斯Ozon.ru配送中較突出的四大問題，并簡要地分析了產(chǎn)生這四大問題的原因。接下來，為Ozon.ru配送中突出的問題提出了相應(yīng)的解決對策，幫助其更好地優(yōu)化物流配送系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：物流配送；現(xiàn)狀；問題；對策

目     錄

內(nèi)容摘要

引   言

1  物流配送的理論基礎(chǔ)

1.1  物流與供應(yīng)鏈概述

1.1.1  物流

1.1.2  第三方物流

1.1.3  供應(yīng)鏈及供應(yīng)鏈管理概述

1.2  物流配送概述

1.2.1  物流配送的概念

1.2.2  物流配送的發(fā)展趨勢

1.2.3  物流配送模式

1.2.4  物流配送的業(yè)務(wù)流程

2  OZON.RU網(wǎng)絡(luò)零售商物流配送現(xiàn)狀分析

2.1  OZON.RU網(wǎng)絡(luò)零售商概況

2.2  OZON.RU網(wǎng)絡(luò)零售商物流配送現(xiàn)狀分析

2.2.1  O-courier快遞公司

2.2.2  第三方快遞

2.2.3  俄羅斯郵政

2.2.4  上門自提

3  OZON.RU網(wǎng)絡(luò)零售商物流配送存在的問題

3.1  Ozon.ru配送成本高

3.1.1  網(wǎng)絡(luò)零售商配送成本分析

3.1.2  Ozon.ru配送成本高

3.2  Ozon.ru送貨速度慢

3.3  0zon.ru送貨質(zhì)量差

3.4  Ozon.ru配送人才匱乏

4  OZON.RU網(wǎng)絡(luò)零售商物流配送優(yōu)化方案的實(shí)施

4.1  打造特點(diǎn)鮮明、催人奮進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)文化

4.2  構(gòu)建“低效靠管理，高效靠激勵”的管理理念

4.2.1  尊重員工是重視激勵的開始

4.2.2  激勵不可一勞永逸，要有持續(xù)性

4.3  優(yōu)化Ozon.ru的信息管理系統(tǒng)

結(jié)論與展望

參考文獻(xiàn)

 引   言

隨著互聯(lián)網(wǎng)在全世界各地的普及，網(wǎng)絡(luò)購物在人們生活中越來越占據(jù)著重要地位。早在上世紀(jì)70年代初期，網(wǎng)絡(luò)交易就己在美國發(fā)生。在隨后的幾十年，特別是最近這10多年，網(wǎng)絡(luò)交易的熱潮己在全世界范圍內(nèi)迅速蔓延開來。近年來，電子商務(wù)領(lǐng)域依然呈現(xiàn)快速發(fā)展的趨勢。來自艾瑞分析的數(shù)據(jù)顯示，2011年全年美國的電子商務(wù)領(lǐng)域零售額為1943億美元，較2010年全年增長16. 1%，呈現(xiàn)高速增長的態(tài)勢。在2011年隨后的這幾年中，電子商務(wù)零售額依然會保持高速增長的態(tài)勢，預(yù)計美國電子商務(wù)零售額在2016年;將達(dá)到3619億美元，比2011年零售額幾乎翻番。

相較于歐洲的其他國家，俄羅斯的電子商務(wù)起步較晚。不過，近年來俄羅斯的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)有了長足的進(jìn)步。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計公司comScore統(tǒng)計資料顯示，2010年，俄羅斯寬帶覆蓋率己達(dá)33%，網(wǎng)民數(shù)量接近5000萬人，全國共有各類網(wǎng)絡(luò)零售商店8000多家，全年的網(wǎng)絡(luò)零售總額高達(dá)2400億盧布。   

2011俄羅斯網(wǎng)購買家數(shù)量快速增長，甚至買家數(shù)量一舉沖擊到歐洲網(wǎng)購買家數(shù)量前列。在一項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)重要數(shù)據(jù)Unique Visitors(獨(dú)立IP數(shù)量，在一定時期內(nèi)，無論一個訪問者訪問多少次網(wǎng)站，只代表唯一用戶)的比較中，俄羅斯網(wǎng)購買家數(shù)量首次超過老牌網(wǎng)購大國德國、法國，高居全歐洲第二?？梢?，先前有關(guān)網(wǎng)購的負(fù)面報道并沒有嚇退俄羅斯的網(wǎng)購買家，整個俄羅斯在逐步適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購物所帶來的便捷、舒適、高效。來自com Score的資料顯示，2011全年俄羅斯網(wǎng)絡(luò)零售總額超過2700億盧布，同比增長12.5%。   

多個國家的投資團(tuán)體和個人看好俄羅斯電子商務(wù)的發(fā)展，2011年9月，俄羅斯著名的網(wǎng)絡(luò)零售商Ozon.ru(奧遜)獲得來自多個國家的總額為1億美元的投資fzl。資金主要用于Ozon.ru各地物流中心的建設(shè)、購置必要設(shè)備以及擴(kuò)大Ozon.ru影響力。   

根據(jù)俄羅斯電子傳媒協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年俄羅斯電子商務(wù)市場規(guī)模較之2012年增幅高達(dá)27%，全行業(yè)營業(yè)額接近3500億盧布。電子商務(wù)的發(fā)展推動了整個互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，成為了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的主要增長點(diǎn)。為了進(jìn)一步推動電子商務(wù)的發(fā)展，俄羅斯郵政2012年率先在全國范圍內(nèi)推出包括郵購包裹攬收終端、手機(jī)短信通知服務(wù)、信貸貨運(yùn)在內(nèi)的眾多人性化服務(wù)。俄羅斯郵政于2012年全年在全國范圍的36個城市中安裝了郵購包裹終端機(jī)，這一舉措極大地方便了網(wǎng)購買家接收包裹。此外，2012年俄羅斯郵政推出的手機(jī)短信通知服務(wù)可以幫助發(fā)貨人、收貨人實(shí)時跟蹤網(wǎng)購貨物的配送情況。

1  物流配送的理論基礎(chǔ)

1.1  物流與供應(yīng)鏈概述

1.1.1  物流

物流是是創(chuàng)造時間效用和空間效用的經(jīng)濟(jì)活動。物流存在于生產(chǎn)、流通和消費(fèi)領(lǐng)域，是一個范圍很廣的概念。我國最新的國家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語》（GB/T18354-2006）中，把物流的定義為：“物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動過程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合”。

將計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于傳統(tǒng)物流，便產(chǎn)生了現(xiàn)代物流。在現(xiàn)代物流條件下，對網(wǎng)絡(luò)化的物流信息，運(yùn)用計算機(jī)進(jìn)行管理，以加快物流速度，提高物流信息的準(zhǔn)確性，力求做到降低庫存量，節(jié)約物流成本，使傳統(tǒng)物流的功能得到擴(kuò)大和延伸。

物流管理是指為了以最低的成本達(dá)到用戶滿意的服務(wù)水平，對物流全過程進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。物流管理的任務(wù)可以概括為5R，即：以最少的成本，在正確的時間（right time）和正確的地點(diǎn)（right location）以及正確的條件（right condition），將正確的商品（right goods）送到正確的顧客（right customer）手中。

現(xiàn)代物流管理是指將信息、運(yùn)輸、庫存、倉庫、搬運(yùn)以及包裝等物流活動綜合考慮的一種新型的集成式管理，它的任務(wù)是以盡可能低的成本為顧客提供盡可能好的服務(wù)?，F(xiàn)代物流在國民經(jīng)濟(jì)中的地位日益凸顯，是國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)增長的新途徑，同時也被稱為企業(yè)的“第三利潤源泉”。

1.1.2  第三方物流

第三方物流（Third-Party Logistics），簡稱3PL或TPL，是相對“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而言的。在國家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語》(GB/T18354-2006)中，第三方物流定義為：“接受客戶委托為其提供專項(xiàng)或全面的物流系統(tǒng)設(shè)計以及系統(tǒng)運(yùn)營的物流服務(wù)模式”。

第三方物流提供商在具體的供應(yīng)鏈中并不是一個獨(dú)立的參與者，而是代表發(fā)貨人和收貨人，通過提供一整套物流活動來服務(wù)于供應(yīng)鏈。第三方物流企業(yè)本身不擁有貨物，而是為其外部客戶的物流作業(yè)提供管理、控制和專業(yè)化服務(wù)。第三方物流作為連接供應(yīng)方和需求方的紐帶，是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的有效方法，在為供應(yīng)方提供運(yùn)輸、配送、倉儲、保管的物流服務(wù)的同時，為需求方提供運(yùn)輸?shù)奈锪鞣?wù)。

第三方物流在發(fā)展中己逐漸形成自身的優(yōu)勢，對促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要作用。包括：

   （1）有利于社會物流設(shè)施的充分利用，進(jìn)行合理的資源優(yōu)化配置，減少不必要的重復(fù)投資。實(shí)行社會化物流中心配送后，流通與生產(chǎn)企業(yè)可以減少倉庫建設(shè)、物流設(shè)備購置的巨額投資，以降低企業(yè)生產(chǎn)、流通成本，節(jié)約社會資源。

   （2）專業(yè)化物流配送，利用快速反應(yīng)系統(tǒng)，及時為用戶服務(wù)，使產(chǎn)銷緊密結(jié)合。第三方物流配送是專業(yè)化物流機(jī)構(gòu)，設(shè)施比較先進(jìn)，專業(yè)人才比較多，憑借其優(yōu)勢，有能力建立快速的反應(yīng)系統(tǒng)。

   （3）有利于企業(yè)和行業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營，提高規(guī)模效益。如規(guī)模采購效益、實(shí)行規(guī)模化加工，提高材料利用率、社會化混載運(yùn)輸，提高效益、專業(yè)化的社會分工，降低流通成本、利于以計算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)的物流現(xiàn)代化，發(fā)展電子商務(wù)。

   （4）加快物流產(chǎn)業(yè)的形成和再造。從發(fā)展的觀點(diǎn)來看，第三方物流應(yīng)該是科學(xué)設(shè)計的組織體系，按市場機(jī)制進(jìn)行運(yùn)作，除了要避免市場供求及價格波動的風(fēng)險外，還必須建立集成化的物流管理信息系統(tǒng)，使物流價值鏈上的各成員能做到信息共享，物流實(shí)時監(jiān)控。這樣的革新，推動了物流業(yè)的發(fā)展。

1.1.3  供應(yīng)鏈及供應(yīng)鏈管理概述

在我國國家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語》(GB/T18354-2006)中，把供應(yīng)鏈的定義為：“生產(chǎn)及流通過程中，涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終客戶的上游或下游企業(yè)所形成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)?！痹摱x注重圍繞產(chǎn)品和服務(wù)而形成的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，跨越了企業(yè)界限，從全局和整體的角度，來考慮提高產(chǎn)品的競爭力。在《供應(yīng)鏈管理》(馬士華著)中，對供應(yīng)鏈定義是：“供應(yīng)鏈就是圍繞核心企業(yè)建立起來的，核心企業(yè)與供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商及一切向前的關(guān)系，以及核心企業(yè)與用戶、用戶的用戶及一切向后的關(guān)系所形成的鏈網(wǎng)結(jié)構(gòu)”。

供應(yīng)鏈?zhǔn)怯晒?yīng)體系、核心企業(yè)、分銷體系和客戶群及他們之間的業(yè)務(wù)流程和關(guān)系組成，同時伴隨著物流、信息流和資金流傳遞。其業(yè)務(wù)流程主要包括采購和供應(yīng)、生產(chǎn)和制造、運(yùn)輸、裝卸、存儲、加工、包裝、配送，直至送達(dá)至客戶后的售后服務(wù)、反向物流業(yè)務(wù)等。

供應(yīng)鏈關(guān)系主要包含上游關(guān)系、下游關(guān)系、合作關(guān)系、伙伴關(guān)系、外包關(guān)系等等，但最重要最核心的關(guān)系是共贏關(guān)系。研究供應(yīng)鏈的基本結(jié)構(gòu)模型，不難發(fā)現(xiàn)：供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，每一個企業(yè)都是供應(yīng)鏈中的一個節(jié)點(diǎn)，供求關(guān)系存在于兩個節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間。供應(yīng)鏈的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下四個方面：第一，供應(yīng)鏈?zhǔn)怯晒?jié)點(diǎn)上多個不同類型的企業(yè)構(gòu)成，供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€復(fù)雜的系統(tǒng)；第二，節(jié)點(diǎn)企業(yè)因?yàn)槠髽I(yè)的戰(zhàn)略和市場的變化不斷進(jìn)行更新和修正，使得供應(yīng)鏈成為一個動態(tài)的網(wǎng)絡(luò)鏈；第三，滿足客戶的需求是供應(yīng)鏈的最終目的，促使信息流、產(chǎn)品流、資金流的運(yùn)作；第四，若節(jié)點(diǎn)企業(yè)作為多個供應(yīng)鏈的節(jié)點(diǎn)，協(xié)調(diào)和管理供應(yīng)鏈的難度無疑會加大。

供應(yīng)鏈管理（Supply Chain Management），簡稱SCM。我國國家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語(GB/T18354-2006)》中將SCM定義為：“利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面規(guī)劃供應(yīng)鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制”。縮短物品從供應(yīng)商到需求者手中這個過程的流轉(zhuǎn)時間是供應(yīng)鏈管理的核心任務(wù)，從供應(yīng)鏈系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)，通過爭取時間來獲得供應(yīng)鏈的整體競爭力。隨著經(jīng)濟(jì)與科技的發(fā)展，市場競爭將是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭，供應(yīng)鏈管理的優(yōu)劣將直接影響到市場的占領(lǐng)份額。所以，供應(yīng)鏈管理越來越重要。區(qū)別于傳統(tǒng)的企業(yè)管理，供應(yīng)鏈管理更加強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈整體的集成與協(xié)調(diào)，需要各節(jié)點(diǎn)企業(yè)圍繞物流、信息流、資金流，以及業(yè)務(wù)流進(jìn)行信息共享和經(jīng)營協(xié)調(diào)，結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定且具有柔性的需求關(guān)系。

1.2  物流配送概述

1.2.1  物流配送的概念

我國國家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語》(GB/T18354-2006）中對物流配送的定義是：“在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶要求，對物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動?！?/p>

配送在整個物流過程中，具有重要的意義和作用，主要包括：

   （1）完善了干線輸送進(jìn)而對整個物流系統(tǒng)的運(yùn)輸過程得到優(yōu)化。配送完善了干線運(yùn)輸后的支線或小搬運(yùn)，使運(yùn)輸過程得以優(yōu)化和完善；

   （2）提高了末端物流的效益。通過增大批量的經(jīng)濟(jì)地進(jìn)貨和將各種商品用戶集中發(fā)貨，能夠使末端物流發(fā)揮出規(guī)模化的經(jīng)濟(jì)效益；

   （3）集中庫存在配送中的采用，優(yōu)化的企業(yè)的庫存水平，甚至做到零庫存。實(shí)現(xiàn)了高水平配送后，企業(yè)可以完全依靠配送中心的準(zhǔn)時配送而不需保持自己的庫存，使企業(yè)庫存成本下降；

   （4）簡化事務(wù)，方便用戶。采用配送方式，用戶只需向一處訂購或和一處進(jìn)貨單位聯(lián)系就可以訂到以往需要去幾處才能訂到的貨物，接貨也只對一個配送單位進(jìn)行，減輕了用戶的工作量，也節(jié)省了事務(wù)開支；

   （5）提高供應(yīng)保證程度。采取配送方式，配送中心的大儲備量，降低了企業(yè)中斷供應(yīng)的風(fēng)險。

1.2.2  物流配送的發(fā)展趨勢

從發(fā)達(dá)國家的實(shí)踐情況來看，物流配送趨向現(xiàn)代化，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

   （1）設(shè)置配送中心，實(shí)行集中配送。可以更有效地組織物流活動，控制物流費(fèi)用；集中存儲物資，保持合理庫存，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大銷售；防止出現(xiàn)不合理運(yùn)輸。

   （2）實(shí)行計劃配送制度。按照地區(qū)和配送貨物的數(shù)量，將配送服務(wù)對象進(jìn)行劃分，在此基礎(chǔ)上確定配送的時間間隔和到達(dá)目的地的具體時間。

   （3）開展共同配送活動。共同配送實(shí)質(zhì)上是在同一個地區(qū)，許多企業(yè)在物流活動中相互配合、聯(lián)合運(yùn)作，共同理貨、送貨等活動的一種組織形式。實(shí)際操作中有兩種做法：一是共建配送中心，二是聯(lián)合運(yùn)輸。

   （4）配送技術(shù)現(xiàn)代化。目前，以托盤化、集裝箱化為代表的集裝系統(tǒng)已經(jīng)普遍建立起來，大大地提高了裝卸和運(yùn)輸效率。在發(fā)達(dá)國家，配送相繼采用了自動分揀和自動配貨技術(shù)，并相應(yīng)建立了自動化的操作系統(tǒng)，如流動貨架、自動取貨機(jī)、傳送帶、計算機(jī)等組成的自動化配送系統(tǒng)。

1.2.3  物流配送模式

配送模式是指企業(yè)對配送所采取的基本戰(zhàn)略和方法。

在物流配送過程當(dāng)中，當(dāng)供應(yīng)鏈配送網(wǎng)絡(luò)確定以后，如何選擇恰當(dāng)?shù)呐渌湍Ｊ?，成為減少配送成本、提高服務(wù)水平的關(guān)鍵。而且，配送模式的選擇，對庫存有非常大的影響。所以，物流配送模式的正確選擇，對改善配送效果、提高物流運(yùn)作效率具有重大意義。

結(jié)合國外發(fā)展經(jīng)驗(yàn)以及我國的配送理論與實(shí)踐，物流配送主要有自營型物流配送模式、協(xié)作型物流配送模式、第三方物流配送模式和第四方物流配送模式。自營型物流配送模式是企業(yè)利用自身物流部門進(jìn)行配送的運(yùn)作模式；協(xié)作型物流配送模式是企業(yè)之間以協(xié)議的形式共同經(jīng)營配送中心進(jìn)行協(xié)同配送的運(yùn)作模式；第三方物流配送模式在企業(yè)自身配送能力不能滿足物流需求時，把物流配送作業(yè)任務(wù)外包給第三方專業(yè)物流公司的運(yùn)作模式；第四方物流配送模式是指集成商企業(yè)利用具有互補(bǔ)性的服務(wù)供應(yīng)商所擁有的各種資源來控制、整合客戶公司的一整套供應(yīng)鏈運(yùn)作模式。根據(jù)配送結(jié)點(diǎn)數(shù)量，物流配送又可以分為：分散型配送和集中型配送。

分散型配送可以更靠近自己的顧客，從而縮短供貨時間，運(yùn)輸成本也較低，可以分區(qū)設(shè)點(diǎn)一一區(qū)域物流中心。集中型配送可以使企業(yè)用更少的庫存來達(dá)到較高的顧客服務(wù)水平，或在相同總庫存量的條件下達(dá)到更高的顧客服務(wù)水平，起到降低風(fēng)險的作用。

1.2.4  物流配送的業(yè)務(wù)流程

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，用戶所需要的大量貨物大部分都是由銷售企業(yè)或者供應(yīng)商或者需求企業(yè)委托專業(yè)配送企業(yè)進(jìn)行配送服務(wù)的，但貨物品種多樣，有不同的特征，配送服務(wù)形態(tài)也各種各樣。一般來講，物流配送的業(yè)務(wù)流程主要包括備貨、儲存、訂單處理、分揀、配貨、補(bǔ)貨、送貨和裝卸搬運(yùn)八個部分。

備貨是物流配送的第一環(huán)節(jié)。一般而言，備貨工作包括用戶需求的確定、籌集貨源、訂貨或購貨、集貨、進(jìn)貨及對貨物質(zhì)量和數(shù)量的核對、結(jié)算交接等。

儲存作業(yè)是指把將來要使用或要出貨的物料進(jìn)行保存。在此過程中應(yīng)注意倉庫的空間合理運(yùn)用和有效控制庫存量。

訂單處理是指由訂單管理部門依據(jù)客戶的需求，對配送的信息及時進(jìn)行處理，包括從客戶下單到收到貨物的全程。

分揀和配貨是同一個工藝流程中的兩項(xiàng)有著緊密關(guān)系的經(jīng)濟(jì)活動，通常，這兩項(xiàng)活動是同時進(jìn)行并完成的。

補(bǔ)貨作業(yè)是將貨物從倉庫保管區(qū)搬運(yùn)到揀貨區(qū)的工作，其目的是確保商品能保質(zhì)保量按時送到指定的揀貨區(qū)，主要有整箱補(bǔ)貨、托盤補(bǔ)貨和貨架上層到貨架下層三種補(bǔ)貨方式。

送貨是利用配送車輛把用戶訂購的物品從制造廠、生產(chǎn)基地、批發(fā)商、經(jīng)銷商或配送中心，送達(dá)用戶的過程。送貨主要包括搬運(yùn)、配裝、運(yùn)輸和交貨。

裝卸搬運(yùn)是指為了使貨品能適時、適量移至適當(dāng)?shù)奈恢没驁鏊?，將不同形態(tài)的散裝、包裝或整體的原料、半成品或成品，在平面或垂直方向上加以提起、放下或移動、運(yùn)送的作業(yè)程序。

2  OZON.RU網(wǎng)絡(luò)零售商物流配送現(xiàn)狀分析

2.1  OZON.RU網(wǎng)絡(luò)零售商概況

Ozon．ru每年都會發(fā)布年度公司統(tǒng)計發(fā)展報告，介紹公司接下來的發(fā)展目標(biāo)。根據(jù)2013年的報告：Ozon．ru總注冊用戶數(shù)量超過1500萬，日均訪問量超過100萬，Ozon．ru受雇員工超過2500名，2012年純收入為1500萬美元。根據(jù)摩根士丹利調(diào)查研究，2014年Ozon．I'Ll的業(yè)務(wù)量依舊高速增長，2014年底銷售額有望：突破10億美元。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，Ozon．ru制定了今后幾年的發(fā)展戰(zhàn)略，著力要解決束縛其業(yè)務(wù)增長的最核心的兩個問題。

2.2  OZON.RU網(wǎng)絡(luò)零售商物流配送現(xiàn)狀分析

2.2.1  O-courier快遞公司

自2011年建立以來，經(jīng)過了僅僅3年多的發(fā)展，建成了東歐最大，整個歐洲僅次于亞馬遜德國倉庫的物流配送中心，為Ozon.ru每年的幾百萬份訂單提供了堅實(shí)的保障。O-courier己覆蓋80%的俄羅斯人，所有超過5萬人的俄羅斯城市都有O-courier的服務(wù)點(diǎn)。特別要提的是Ozon.ru公司在莫斯科和圣彼得堡之間的特維爾的大型配送中心剛剛擴(kuò)建，為了進(jìn)一步滿足日益增長的業(yè)務(wù)需求，2015年之前還將進(jìn)行一次擴(kuò)建。

2.2.2  第三方快遞

Ozon.ru支持多種包括中外運(yùn)敦豪(DHL), TNT, FedEx, Pony, UPS、阿爾瑪季洛、保障郵遞在內(nèi)的超過70家的第三方快遞服務(wù)公司。不同的快遞公司的送貨速度、送貨范圍、費(fèi)用等方面均各有優(yōu)勢，本國顧客可以根據(jù)自身需要合理選擇。

2.2.3  俄羅斯郵政

在過去俄羅斯物流不發(fā)達(dá)的時期，俄羅斯郵政是電子商務(wù)買家的不二選擇，但隨著最近幾年俄羅斯政府對于國內(nèi)外快遞企業(yè)的鼓勵發(fā)展政策，Ozon.ru的買家漸漸地不再將俄郵政當(dāng)作唯一選擇，而是越來越多地選擇第三方快遞企業(yè)和O-courier快遞系統(tǒng)。導(dǎo)致這種情況，俄羅斯郵政有著不可推卸的責(zé)任，比如說，國內(nèi)外媒體多次報道郵政存在野蠻分裝的問題，無論是來自海外還是國內(nèi)的包裹一律隨意丟棄;另外，郵政的物流系統(tǒng)比較落后，包裹配送經(jīng)常會出現(xiàn)超過90天的情況。

2.2.4  上門自提

這種方式主要面向比如莫斯科、圣彼得堡等這樣的大城市。Ozon.ru的自助提貨點(diǎn)已覆蓋俄羅斯、哈薩克斯坦和烏克蘭的130多個城市，有超過2500個自助提貨點(diǎn)，計劃2014年末新增至4000個自助提貨點(diǎn)。Ozon.ru在大城市中建立了多個自提點(diǎn)，用戶在網(wǎng)站上購買了商品后可以選擇就近的自提點(diǎn)提貨，方便快捷。

3  OZON.RU網(wǎng)絡(luò)零售商物流配送存在的問題

3.1  Ozon.ru配送成本高

3.1.1  網(wǎng)絡(luò)零售商配送成本分析

配送商品的成本占據(jù)著網(wǎng)絡(luò)零售商很大的一部分成本。網(wǎng)絡(luò)零售商售賣的商品的零星性和隨機(jī)性決定了網(wǎng)絡(luò)零售商需要進(jìn)行小批量、高頻率的配送，日常繁瑣的工作容易增加物流配送的開支、降低配送的服務(wù)水平。配送成本包含多個環(huán)節(jié)的成本:商品實(shí)際運(yùn)輸費(fèi)用、分貨費(fèi)用、裝卸費(fèi)用以及加工費(fèi)用等等。在實(shí)際計算成本時，應(yīng)該根據(jù)具體的配送模式和流程計算配送成本。不同的商品使用不同的配送模式，因配送物品性質(zhì)不同，其成本的差異性也很大。可用一個函數(shù)模型來說明造成高額配送成本的原因。

網(wǎng)絡(luò)零售相對于傳統(tǒng)零售最大的優(yōu)勢是可以省掉店面成本、除去銷售人員工資等不必要的開支、低庫存率、大量進(jìn)貨分?jǐn)偽锪鞒杀?。綜合考慮上面提到的這幾點(diǎn)優(yōu)勢，可保證△R>0。如果將網(wǎng)絡(luò)零售商的利潤減掉配送成本時，則網(wǎng)絡(luò)零售商利潤與傳統(tǒng)零售商利潤比較的結(jié)果為(4R-T)。相對于傳統(tǒng)零售商，網(wǎng)絡(luò)零售商是規(guī)?；牧闶凵?，其零售價格會更低、更具競爭力。在網(wǎng)絡(luò)零售中，一條重要的經(jīng)營策略是:降低價格，回饋消費(fèi)者.，因此，當(dāng)(4R-C)<0時，因?yàn)榕渌偷某杀揪W(wǎng)絡(luò)零售商不會讓消費(fèi)者負(fù)擔(dān)這部分成本，只能商家自行承擔(dān)。在網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)日趨激烈的競爭環(huán)境下，大多數(shù)情況下，(4R-C)是小于或趨近于0的，這一點(diǎn)就造成了配送成本居高不下。

3.1.2  Ozon.ru配送成本高

三方面因素造成了Ozon.ru配送成本居高不下。

首先，是俄羅斯自然環(huán)境，特別是廣大國土面積的影響。對于俄羅斯歐洲部分的幾個大城市和衛(wèi)星城市，Ozon.ru的配送費(fèi)用較為便宜，最低價格只要49盧布。而其他較偏遠(yuǎn)地區(qū)，如處在亞歐交界處的葉卡捷琳堡配送一次的最低花費(fèi)接近200盧布，而且配送過程不確定因素較多。購買同樣的商品，不同城市的顧客顯然無法獲得同樣的待遇。近年，Ozon.ru也在繼續(xù)增建其物流系統(tǒng)，增建其倉庫，力圖改變此現(xiàn)狀。俄網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的發(fā)展速度超出Ozon.ru預(yù)期，Ozon.ru急需擴(kuò)建、增建現(xiàn)有物流，以應(yīng)對快速增長的商品訂單需求。   

其次是庫存方面的因素。Ozon.ru擁有的倉庫布局主要是按照行政區(qū)域劃分的，除楚科奇自治區(qū)、勘察加州、泰美爾自治區(qū)等較偏遠(yuǎn)的13個地區(qū)外，Ozon.ru均擁有配送倉庫。但是，配送倉庫的周轉(zhuǎn)率普遍不高。

3.2  Ozon.ru送貨速度慢

物流配送速度是影響消費(fèi)者對物流配送滿意度評價最重要的一個因素口Amazon將本企業(yè)的經(jīng)營策略歸結(jié)為“多”、“快”、“好”、“省”四個字，其中“快”即是對物流配送的要求，這可以看出B2C電子商務(wù)企業(yè)早己意識到物流配送速度對電子商務(wù)的重要性。

近幾年，俄羅斯本國電子商務(wù)企業(yè)的物流系統(tǒng)取得了長足進(jìn)步，但基礎(chǔ)設(shè)施依舊不夠完善、管理流程不夠標(biāo)準(zhǔn)化，造成了配送速度慢的問題未從根本上解決。    在中國，從北京寄往廣州，一般快遞公司(圓通、百世匯通、宅急送、申通)2-4天即可到達(dá)，順豐最快可24小時。在俄羅斯，從莫斯科到符拉迪沃斯托克(海參威)，最快也要10-15天。

各個國家的電子商務(wù)企業(yè)都在努力提高配送速度。中國的各大B2C電子商務(wù)企業(yè)紛紛自建物流體系來克服第三方快遞在速度方面的不足，在核心區(qū)域按照“每日兩送”甚至“每日三送”的頻率送貨，有效提高了消費(fèi)者對速度的滿意度。例如，以自營配送為主的京東商城和1號店在該指標(biāo)上均達(dá)到了“比較滿意”的級別，而俄羅斯最好的電子商務(wù)企業(yè)Ozon.ru僅為“一般”，考慮到Ozon.ru占據(jù)俄羅斯近一半的市場份額，所以半數(shù)以上的網(wǎng)購消費(fèi)者在該指標(biāo)上沒有好的體驗(yàn)。自建物流配送在控制配送速度上是有明顯優(yōu)勢的，但現(xiàn)階段，Ozon.ru的自建物流配送無法覆蓋到全國范圍，部分地區(qū)的配送速度仍然是很慢的。此外，當(dāng)遇到節(jié)假日促銷期間，商品配送量需求大的時候，物流配送的短板就更明顯地展示了出來，出現(xiàn)了“節(jié)日早就過完了，禮物還在路上”的尷尬局面。

3.3  0zon.ru送貨質(zhì)量差

通過對Ozon.ru網(wǎng)上購物者的調(diào)查顯示，有35%的顧客覺得沒有在網(wǎng)上買到滿意的商品。其中，12%的人有網(wǎng)購受騙的經(jīng)歷，有14%的人買到的商品質(zhì)量有問題卻無法退換。在各項(xiàng)調(diào)查反饋中，俄羅斯網(wǎng)民對Ozon.ru在配送質(zhì)量方面的評價是最差的。  

3.4  Ozon.ru配送人才匱乏

網(wǎng)絡(luò)零售商配送人才缺乏是整個俄羅斯電子商務(wù)行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象，Ozon.ru同樣存在這樣的問題。物流配送環(huán)節(jié)中，既需要機(jī)械操作的專業(yè)人才，又需要精通物流運(yùn)作和電子商務(wù)的復(fù)合型人才。實(shí)際中，很難有電子商務(wù)網(wǎng)站將所有空缺的職位完全滿足。俄羅斯人力成本較高、工作單調(diào)、工作時間不確定、薪金水平不高，許多企業(yè)基層工作人員一直無法達(dá)到合理的數(shù)量，企業(yè)的工作效率無法最大化地發(fā)揮。電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展很快，企業(yè)對高層次物流管理人才和復(fù)合型人才的需求量很大，但每年合格的物流相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生不足，進(jìn)而導(dǎo)致了人才缺口無法及時彌補(bǔ)。最后，電子商務(wù)企業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制不夠健全，相比于發(fā)達(dá)國家，缺乏必要的崗前培訓(xùn)機(jī)制和有效合理的人才激勵機(jī)制，從而無法切實(shí)挖掘企業(yè)內(nèi)部員工的工作潛力。

4  OZON.RU網(wǎng)絡(luò)零售商物流配送優(yōu)化方案的實(shí)施

4.1  打造特點(diǎn)鮮明、催人奮進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)文化

企業(yè)文化作為現(xiàn)代化大生產(chǎn)與市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展基礎(chǔ)上形成的一種以現(xiàn)代科學(xué)管理為基礎(chǔ)的新型管理理念與思想，是企業(yè)價值與戰(zhàn)略目標(biāo)的體現(xiàn)，是企業(yè)上下所用員工必須信奉的準(zhǔn)則。企業(yè)文化

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