形考任務三

試卷總分:100  得分:100

1.由于顧客不當?shù)男袨樵斐傻膿p耗包括（  ）

A.偷吃或食用食品

B.與親友串通，金額少打

C.不當退貨

D. 以上都是

2.下列不屬于驗收不當所造成的損耗？（  ）

A.員工搬入商品未經(jīng)點數(shù)，造成短缺

B.進貨的發(fā)票金額與驗收金額不符

C.進貨商品未入庫

D. 記錯售價

3.營業(yè)場所一旦發(fā)現(xiàn)火災，首先應做（  ）

A.通過廣播通知店內人員疏散到安全位置

B.通知店員及時救火、使用滅火器材

C.撥打119報警   

D.通知店員及時將現(xiàn)金及貴重財物轉移

4.經(jīng)歷大規(guī)模停電后來電，超市生鮮部門首先要做的是（  ）。

A.將變質商品立即從銷售區(qū)域撤出

B.檢查商品品質

C.登記損失   

D. 對損失進行拍照

5.以下情況不屬于顧客投訴要求空退的退貨形式是( )

A.顧客購買之生鮮類商品已經(jīng)加工使用，無法再退回賣場銷售

B. 收銀臺多掃描

C.顧客遺失發(fā)票    

D.收銀臺重復掃描

6.因顧客遺失發(fā)票或時間長久電腦資料無法查詢的退貨選用那種退貨單處理（ ）

A.手退

B. 空退

C.正常退貨

D.以上都可以

7.顧客的投訴意見主要包括對商品、服務、安全和環(huán)境等方面，其中標示不符屬于對( )的投訴。

A.服務

B.商品

C.安全

D.環(huán)境

8.以下商品不屬于不得退換貨之商品的是( )

A.有礙衛(wèi)生無法再銷售的商品

B.煙、酒類商品及生鮮類食品。

煙、酒類商品及生鮮類食品

C.知識產權類商品（如：軟件、音像、書籍）

D.發(fā)票遺失的問題生鮮

9.顧客投訴的方式中最常見的是有電話投訴及( )

A.信函投訴

B. 當面投訴

C.A和B

D.都不是

10.商品質量問題往往是顧客投訴最集中的問題，商品質量不包括( )

A.包裝破損

B.壞品

C.過保質期

D. 不適用

11.顧客對超市門店服務投訴中對門店不提供送貨、提貨、換零的投訴是( )集中體現(xiàn)。

A.現(xiàn)有服務作業(yè)不當

B.服務項目不足

C.取消原有服務

D.收銀作業(yè)不當

12.哪種培訓方式是通過模擬探險活動進行的情景式心理訓練、人格訓練和管理訓練( )

A.工作輪換法

B.講授法

C.角色扮演法

D.拓展訓練法

13.哪種團隊角色的積極特點是有廣泛聯(lián)系人的能力；不斷探索新的事物；勇于迎接新的挑戰(zhàn)( )

A.外交家

B.團隊工作者

C. 專家

D.協(xié)調者

14.沃爾瑪內部有一個學習網(wǎng)，員工會把工作技巧發(fā)布在網(wǎng)上，其他員工可以學習，這是哪種技能培訓方法( )

A.工作輪換法

B.網(wǎng)絡培訓法

C.角色扮演法

D.拓展訓練法

15.那種培訓方式容易枯燥、學員難以消化、吸收( )

A.工作輪換法

B.講授法

C.角色扮演法

D.拓展訓練法

16.小團體互相推諉應該怎樣應對（  ）

A.出規(guī)章制度分配職責

B.營造家文化

C.多搞活動

D.說出心里話

17.怎樣為團隊賦能（ ）

A.組織賦能

B.氛圍賦能

C.授權賦能

D.成就賦能

18.如何應對“使絆子”的員工（ ）

A.樹立威信

B.為他謀福利

C.嚴格管理

D.樹立愿景

19.賽馬制培訓技能有哪些作用（ ）

A.激勵員工學習

B.提升實戰(zhàn)技能

C.員工獲得獎金

D.團隊積極氛圍

20.某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐看見小孩喝的酸牛奶盒里(當時酸奶盒已被孩子用手撕開)有只蒼蠅。李小姐隨即帶著小孩來商場投訴。如果你負責接待這對母子，你會如何處理？（  ）

A.在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間

B.先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析

C.在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴謹認真

D.告知母子會將情況及時反映給供貨商要求賠償，請其耐心等待。

21.昨天中午11時許，微博上出現(xiàn)了這樣一條內容——“前幾天廈門家樂福發(fā)生突發(fā)事件，營業(yè)時間所有出入口封閉，原因是一名女士在結賬時孩子突然失蹤。及時報警后，孩子在二樓衛(wèi)生間被找到，頭發(fā)被剃光，衣服被換掉，人口販子不知所蹤。”“孩子失蹤”、“人口販子”，最為揪心的字眼和各種詳細的過程，讓這條微博在半天之內被大量轉發(fā)和評論?！安恢婕伲€是請家長注意”是大多數(shù)微博網(wǎng)友選擇轉發(fā)的心態(tài)。記者注意到，不少加“V”認證的微博和門戶微博，也加入到轉發(fā)隊伍中，育兒類論壇和貼吧上也開始討論這個話題。廈門家樂福超市表示，未有封閉（  ）。

A.超市相關部門要多多學習如何利用微博進行危機公共的技巧

B.要及時介入，適當引導

C.及時發(fā)布權威消息以正視聽

D.職能部門要在不斷地應急當中去完善類似突發(fā)事件的預案準備

22.顧客拿到換貨單后，需找銷售員換取同一貨號的不同商品，第一聯(lián)交給收銀員，第二聯(lián)交給出口處稽核人員。（ ）

23.照明較暗的場所及商品陳列雜亂的場所是偷竊事件的高發(fā)地。（ ）

24.能分配給一個人完成的工作，絕不分給兩個人，切忌“共同負責”。（ ）

25.

制定計劃時，應當由主管制定，不用員工參與（ ）。

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