22年秋東財《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)一【資料答案】

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發(fā)布時間:2022-10-21 22:02:59來源:admin瀏覽: 9 次

東財《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)一

試卷總分:100  得分:100

一、單選題 (共 10 道試題,共 50 分)

1.()是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。

A.客戶終身價值

B.創(chuàng)造價值

C.獲取價值

D.讓渡價值

 

2.現(xiàn)已擁有CRM產(chǎn)品的國內(nèi)廠商主要聚集在()。

A.上海

B.西安

C.廈門

D.大連

 

3.電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)稱作( )。

A.ERP

B.MRP

C.CRM

D.eCRM

 

4.在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是( )。

A.產(chǎn)品

B.價格

C.促銷

D.市場

 

5.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當中,以下()不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。

A.銷售管理

B.采購管理

C.呼叫中心

D.數(shù)據(jù)挖掘

 

6.關(guān)系營銷的中心是()。

A.客戶忠誠

B.客戶滿意

C.發(fā)現(xiàn)需求

D.滿足需求

 

7.在客戶滿意度公式:C=b/a中,b代表的含義是( )。

A.客戶滿意度

B.客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗

C.客戶忠誠度

D.客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

 

8.()是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動力量。

A.超強的競爭環(huán)境

B.因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展

C.管理理論重心的轉(zhuǎn)移

D.對客戶利潤的重視

 

9.客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系,可以分為四個階段,其中()關(guān)系的發(fā)展的最高階段。

A.考察期

B.形成期

C.穩(wěn)定期

D.退化期

 

10.當前,客戶購買行為處于()階段。

A.理性 消費

B.感性 消費

C.盲目消費

D.情感 消費

 

二、多選題 (共 2 道試題,共 10 分)

11.數(shù)據(jù)庫營銷相對傳統(tǒng)營銷所具有的獨特優(yōu)勢有()。

A.復雜性、多變性

B.精確性、隱蔽性

C.可測度、可測試

D.低成本、高效率

 

12.“接觸點”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。接觸點包括()。

A.傳真

B.專賣柜臺

C.因特網(wǎng)

D.中間商

 

三、判斷題 (共 8 道試題,共 40 分)

13.客戶是針對某一特定細分市場而言的,而消費者則是針對個體而言的,他們處于比較分散的狀態(tài)。()

 

14.企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 ()

 

15.客戶關(guān)系管理中的客戶就是指消費者。( )

 

16.所謂客戶價值,是指客戶在購買過程中所得到的全部利益。()

 

17.大規(guī)模生產(chǎn)模式對客戶提供實際的幫助。()

 

18.企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng),應(yīng)當是信息部門或銷售部門內(nèi)部的事情。()

 

19.成本是可以無限壓縮的。()

 

20.客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對客戶的關(guān)心。()



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