東財《服務(wù)禮儀》單元作業(yè)二
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 2 道試題,共 10 分)
1.下列說法錯誤的是（ ）。
A.遇到住客不愿見訪客時，服務(wù)人員要禮貌地告訴訪客客人正在休息或在辦事情，不便接待客人，請訪客到大堂問訊處，為其提供留言服務(wù)
B.有時訪客帶有住客簽名的便條但無房鑰匙，要進入客房取物品，可以讓其進入客房
C.如果有閑雜人等在樓層走廊徘徊，只要他（她）不是酒店的員工，客房服務(wù)員都要主動上前詢問客人是否需要幫助
D.即使是對亂闖樓房的訪客，也要禮貌地解釋說明，使其離開樓層，離開酒店。如有疑點，及時通知大堂副理和保安，以保證客人安全
2.應(yīng)將（ ）引領(lǐng)到眾多客人均可看到的顯眼中心位置就座。
A.重要賓客
B.夫婦或情侶
C.服飾華麗、打扮時髦和容貌漂亮的女士
D.三人以上團體
二、多選題 (共 8 道試題,共 40 分)
3.征詢應(yīng)答用語的要求有（ ）。
A.熱情有禮
B.認(rèn)真負(fù)責(zé)
C.洗耳恭聽
D.解客之難
4.下列說法正確的有（ ）。
A.一般對身份較高的已婚女性稱呼她們“太太”
B.普通的已婚女性稱呼她們“夫人”
C.當(dāng)不知道對方是否已婚時，不管她的年紀(jì)多大都要稱呼其“小姐”，千萬不要稱呼她“太太”
D.對職業(yè)女性稱呼為“女士”
5.迎賓儀式中可以獻的花有（ ）。
A.杜鵑花
B.蘭花
C.玫瑰花
D.荷花
6.關(guān)于叫醒服務(wù)，下列說法正確的有（ ）。
A.當(dāng)客人要求提供叫醒服務(wù)時，應(yīng)問清客人姓名、房號、叫醒時間，并將信息輸入計算機或做成記錄
B.在按響客人房間的電話鈴時，不要按個不停，應(yīng)稍停片刻再繼續(xù)，以給客人醒來和拿話筒的時間
C.一般每隔2～3分鐘左右再叫醒一次，若三次叫醒仍無人接聽,就不再叫醒
D.若是貴賓、重要客人，則要派專人叫醒
7.旅游服務(wù)中不能說的服務(wù)忌語有（ ）。
A.蔑視語
B.否定語
C.頂撞語
D.煩躁語
8.民航女乘務(wù)員的發(fā)型種類有（ ）。
A.髻發(fā)
B.短發(fā)
C.盤發(fā)
D.卷發(fā)
9.下列說法正確的有（ ）。
A.服務(wù)員在走廊里行走時，要盡量靠邊行走
B.與客人相遇時，要停住腳步主動向客人問候，如“您好”“早上好”或“晚上好”等
C.如果需要應(yīng)主動讓路
D.在走廊遇到客人，在與客人說話時聲音要洪亮，以便客人能夠聽清
10.西餐宴會上所有的酒水可以分為（ ）。
A.餐前酒
B.佐餐酒
C.餐后酒
D.品飲酒
三、判斷題 (共 10 道試題,共 50 分)
11.按照國際慣例，在接待外賓的過程之中，當(dāng)主人前往外賓下榻之處進行拜會或送行時，根據(jù)以右為尊原則，應(yīng)使外賓居右。（ ）
12.一般來說，便宴只安排相關(guān)人員參加，不邀請配偶，對穿著打扮、席位排列、菜肴數(shù)目往往不作過高要求，而且也不安排音樂演奏和賓主致詞。（ ）
13.客人到達前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的氣溫需要，調(diào)節(jié)好房內(nèi)的空氣和溫度，保持空氣清新，溫度要保持在25℃～27℃之間。（ ）
14.如果等待驗票的旅客人數(shù)比較多，要盡量加快速度，不必對每一名旅客都點頭致意。（ ）
15.在與德國人交談時，如果他有博士頭銜，就要不厭其煩地使用這個稱呼，顯得尊敬和親熱。（ ）
16.一般情況下，人們對對方的稱呼都是與其環(huán)境相對應(yīng)的正式稱謂。（ ）
17.在沒有醫(yī)務(wù)人員的情況下，酒店任何人員不可對客人施予任何治療。服務(wù)員可為其代買藥品，并及時聯(lián)系患者的親屬、朋友、陪同等同住酒店或較容易聯(lián)系的人員。（ ）
18.要征得客人同意之后再撤，要按順時針進行，從右側(cè)用右手將盤子撤下。撤下的餐具要放到就近服務(wù)桌上的托盤里，不要當(dāng)著顧客的面刮盤中的剩菜或?qū)⒈P子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）
19.在國外，朋友相見時，彼此拍拍肩膀；長輩遇見孩子時，撫摸一下對方的頭或臉蛋等，都是常見的表示親熱、喜愛的動作。（ ）
20.為客人送酒水時，應(yīng)報出酒水名稱，并提供杯墊、餐巾或口布；在為客人斟倒酒水時，客人中如果有女士，遵循女士優(yōu)先原則。當(dāng)客人杯中的酒水還剩時，不可詢問客人是否需要添加。（ ）
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