形考任務(wù)三
試卷總分:100 得分:100
1.由于顧客不當?shù)男袨樵斐傻膿p耗包括（ ）
A.偷吃或食用食品
B.與親友串通，金額少打
C.不當退貨
D. 以上都是
2.下列不屬于驗收不當所造成的損耗？（ ）
A.員工搬入商品未經(jīng)點數(shù)，造成短缺
B.進貨的發(fā)票金額與驗收金額不符
C.進貨商品未入庫
D. 記錯售價
3.營業(yè)場所一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，首先應(yīng)做（ ）
A.通過廣播通知店內(nèi)人員疏散到安全位置
B.通知店員及時救火、使用滅火器材
C.撥打119報警
D.通知店員及時將現(xiàn)金及貴重財物轉(zhuǎn)移
4.經(jīng)歷大規(guī)模停電后來電，超市生鮮部門首先要做的是（ ）。
A.將變質(zhì)商品立即從銷售區(qū)域撤出
B.檢查商品品質(zhì)
C.登記損失
D. 對損失進行拍照
5.以下情況不屬于顧客投訴要求空退的退貨形式是( )
A.顧客購買之生鮮類商品已經(jīng)加工使用，無法再退回賣場銷售
B. 收銀臺多掃描
C.顧客遺失發(fā)票
D.收銀臺重復(fù)掃描
6.因顧客遺失發(fā)票或時間長久電腦資料無法查詢的退貨選用那種退貨單處理（ ）
A.手退
B. 空退
C.正常退貨
D.以上都可以
7.顧客的投訴意見主要包括對商品、服務(wù)、安全和環(huán)境等方面，其中標示不符屬于對( )的投訴。
A.服務(wù)
B.商品
C.安全
D.環(huán)境
8.以下商品不屬于不得退換貨之商品的是( )
A.有礙衛(wèi)生無法再銷售的商品
B.煙、酒類商品及生鮮類食品。
煙、酒類商品及生鮮類食品
C.知識產(chǎn)權(quán)類商品（如：軟件、音像、書籍）
D.發(fā)票遺失的問題生鮮
9.顧客投訴的方式中最常見的是有電話投訴及( )
A.信函投訴
B. 當面投訴
C.A和B
D.都不是
10.商品質(zhì)量問題往往是顧客投訴最集中的問題，商品質(zhì)量不包括( )
A.包裝破損
B.壞品
C.過保質(zhì)期
D. 不適用
11.顧客對超市門店服務(wù)投訴中對門店不提供送貨、提貨、換零的投訴是( )集中體現(xiàn)。
A.現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當
B.服務(wù)項目不足
C.取消原有服務(wù)
D.收銀作業(yè)不當
12.哪種培訓(xùn)方式是通過模擬探險活動進行的情景式心理訓(xùn)練、人格訓(xùn)練和管理訓(xùn)練( )
A.工作輪換法
B.講授法
C.角色扮演法
D.拓展訓(xùn)練法
13.哪種團隊角色的積極特點是有廣泛聯(lián)系人的能力；不斷探索新的事物；勇于迎接新的挑戰(zhàn)( )
A.外交家
B.團隊工作者
C. 專家
D.協(xié)調(diào)者
14.沃爾瑪內(nèi)部有一個學(xué)習(xí)網(wǎng)，員工會把工作技巧發(fā)布在網(wǎng)上，其他員工可以學(xué)習(xí)，這是哪種技能培訓(xùn)方法( )
A.工作輪換法
B.網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)法
C.角色扮演法
D.拓展訓(xùn)練法
15.那種培訓(xùn)方式容易枯燥、學(xué)員難以消化、吸收( )
A.工作輪換法
B.講授法
C.角色扮演法
D.拓展訓(xùn)練法
16.小團體互相推諉應(yīng)該怎樣應(yīng)對（ ）
A.出規(guī)章制度分配職責
B.營造家文化
C.多搞活動
D.說出心里話
17.怎樣為團隊賦能（ ）
A.組織賦能
B.氛圍賦能
C.授權(quán)賦能
D.成就賦能
18.如何應(yīng)對“使絆子”的員工（ ）
A.樹立威信
B.為他謀福利
C.嚴格管理
D.樹立愿景
19.賽馬制培訓(xùn)技能有哪些作用（ ）
A.激勵員工學(xué)習(xí)
B.提升實戰(zhàn)技能
C.員工獲得獎金
D.團隊積極氛圍
20.某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！?，李小姐看見小孩喝的酸牛奶盒里(當時酸奶盒已被孩子用手撕開)有只蒼蠅。李小姐隨即帶著小孩來商場投訴。如果你負責接待這對母子，你會如何處理？（ ）
A.在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間
B.先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析
C.在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴謹認真
D.告知母子會將情況及時反映給供貨商要求賠償，請其耐心等待。
21.昨天中午11時許，微博上出現(xiàn)了這樣一條內(nèi)容——“前幾天廈門家樂福發(fā)生突發(fā)事件，營業(yè)時間所有出入口封閉，原因是一名女士在結(jié)賬時孩子突然失蹤。及時報警后，孩子在二樓衛(wèi)生間被找到，頭發(fā)被剃光，衣服被換掉，人口販子不知所蹤?！薄昂⒆邮й櫋?、“人口販子”，最為揪心的字眼和各種詳細的過程，讓這條微博在半天之內(nèi)被大量轉(zhuǎn)發(fā)和評論。“不知真假，但還是請家長注意”是大多數(shù)微博網(wǎng)友選擇轉(zhuǎn)發(fā)的心態(tài)。記者注意到，不少加“V”認證的微博和門戶微博，也加入到轉(zhuǎn)發(fā)隊伍中，育兒類論壇和貼吧上也開始討論這個話題。廈門家樂福超市表示，未有封閉（ ）。
A.超市相關(guān)部門要多多學(xué)習(xí)如何利用微博進行危機公共的技巧
B.要及時介入，適當引導(dǎo)
C.及時發(fā)布權(quán)威消息以正視聽
D.職能部門要在不斷地應(yīng)急當中去完善類似突發(fā)事件的預(yù)案準備
22.顧客拿到換貨單后，需找銷售員換取同一貨號的不同商品，第一聯(lián)交給收銀員，第二聯(lián)交給出口處稽核人員。（ ）
23.照明較暗的場所及商品陳列雜亂的場所是偷竊事件的高發(fā)地。（ ）
24.能分配給一個人完成的工作，絕不分給兩個人，切忌“共同負責”。（ ）
25.
制定計劃時，應(yīng)當由主管制定，不用員工參與（ ）。
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