《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)2222》22春在線作業(yè)1-00001
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)
1.顧客對(duì)服務(wù)的感知，不包括以下哪項(xiàng)內(nèi)容（ ）
A.服務(wù)質(zhì)量
B.服務(wù)滿意度
C.服務(wù)價(jià)值
D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.服務(wù)中間商與服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的矛盾不包括：（ ）
A.服務(wù)形象的不一致
B.服務(wù)理念不一致
C.利益上的矛盾
D.服務(wù)質(zhì)量不一致
3.下列哪項(xiàng)不是顧客導(dǎo)向的服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（ ）
A.挑戰(zhàn)性
B.可執(zhí)行性
C.經(jīng)濟(jì)可行性
D.重要性
4.（ ）是核心過程的組織方式，是適合顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念的。
A.團(tuán)隊(duì)
B.個(gè)人
C.職能部門
D.領(lǐng)導(dǎo)
5.服務(wù)營(yíng)銷組合中的人，是指（ ）
A.顧客
B.營(yíng)銷人員
C.服務(wù)人員
D.服務(wù)人員和顧客
6.對(duì)顧客的服務(wù)感知影響最直接和最重要的是（ ）
A.服務(wù)接觸
B.服務(wù)實(shí)價(jià)
C.服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象
D.服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實(shí)據(jù)
7.下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境（ ）
A.指示牌
B.燈光
C.建筑物
D.周圍環(huán)境
8.服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分相比，有兩個(gè)特點(diǎn)：（ ）
A.個(gè)性化和差異化
B.個(gè)性化和一體化
C.個(gè)性化和兼容性
D.一體化和兼容性
9.以下能作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的是（ ）
A.服務(wù)反應(yīng)要快
B.服務(wù)質(zhì)量令人滿意
C.對(duì)顧客來電迅速回復(fù)
D.顧客來信必須在2天內(nèi)作出答復(fù)
10.以下哪種關(guān)系營(yíng)銷所建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)（ ）
A.經(jīng)濟(jì)利益型
B.結(jié)構(gòu)型
C.社交型
D.混合型
11.影響服務(wù)寬容區(qū)間大小或?qū)捳囊蛩夭话ǎ?）
A.顧客的需要
B.顧客的性質(zhì)
C.服務(wù)的理想?yún)^(qū)間和合格區(qū)間
D.服務(wù)的方面
12.求同是指服務(wù)機(jī)構(gòu)為一項(xiàng)服務(wù)尋找共同性或相似性盡可能大的（ ）
A.服務(wù)人員
B.市場(chǎng)細(xì)分
C.服務(wù)項(xiàng)目
D.服務(wù)崗位
13.服務(wù)機(jī)構(gòu)的最大服務(wù)供給能力取決于限制因素中（ ）
A.時(shí)間
B.人員
C.工具和設(shè)施等
D.不確定
14.顧客活動(dòng)區(qū)域與前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的公界線稱為（ ）
A.交際線
B.能見度線
C.內(nèi)部交際線
D.外部交際線
15.服務(wù)理念傳播的方式中最重要的是（ ）
A.公關(guān)宣傳
B.領(lǐng)導(dǎo)人的言行
C.公司手冊(cè)
D.標(biāo)語和廣告
16.銀行推出的“一米線”屬于（ ）服務(wù)創(chuàng)新。
A.改進(jìn)型
B.拓展型
C.延伸型
D.包裝型
17.服務(wù)崗位最大的矛盾是（ ）
A.服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)人員與顧客的矛盾
B.顧客與顧客的矛盾
C.服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)數(shù)量的矛盾
D.人員與機(jī)構(gòu)的矛盾
18.影響理想服務(wù)期望水平的因素是顧客的需要和（ ）
A.顧客的期望
B.顧客的性質(zhì)
C.顧客的背景
D.顧客的參與程度
19.北京賽特購(gòu)物中心的代客泊車服務(wù)屬于哪種類型的服務(wù)創(chuàng)新（ ）
A.替代型
B.拓展型
C.延伸型
D.改進(jìn)型
20.服務(wù)承諾是對(duì)（ ）的承諾
A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
B.服務(wù)質(zhì)量
C.服務(wù)效果
D.服務(wù)過程
二、判斷題 (共 20 道試題,共 60 分)
21.知識(shí)進(jìn)步和知識(shí)經(jīng)濟(jì)，完全離不開服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
22.市場(chǎng)細(xì)分是關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)。
23.服務(wù)供給能力在某一時(shí)間點(diǎn)上可以被假定為固定的。
24.服務(wù)營(yíng)銷組合與一般實(shí)物營(yíng)銷組合的區(qū)別是增加了人、過程和無形實(shí)據(jù)。
25.服務(wù)環(huán)境在服務(wù)質(zhì)量有一種間接的承諾作用，因此，管理服務(wù)環(huán)境，也是管理服務(wù)承諾。
26.新服務(wù)的市場(chǎng)導(dǎo)入，主要有兩個(gè)任務(wù)：1、讓顧客接受新服務(wù) 2、對(duì)新服務(wù)的全過程和各方面加以監(jiān)察。
27.廣州的曉港公園現(xiàn)在辦成了有特色的“婚禮公園”，推出“直升飛機(jī)游羊城”婚禮活動(dòng)，這量種活動(dòng)特色定位。
28.服務(wù)的信息環(huán)境實(shí)質(zhì)上是依附于物質(zhì)載體的，信息環(huán)境對(duì)服務(wù)的提示是明示。
29.合格的服務(wù)是指顧客心目中能接受但要求較一般甚至較低的服務(wù)。
30.服務(wù)是一種人的活動(dòng)。有些服務(wù)本身不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移，另一些則與所有權(quán)有關(guān)。
31.服務(wù)營(yíng)銷要素定位與服務(wù)質(zhì)量定位是兩種不同的定位視角，它們之間不可相互交叉。
32.服務(wù)承諾是服務(wù)溝通促銷的核心內(nèi)容，可用來引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客的期望。
33.服務(wù)崗位最大的矛盾是服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)人員與顧客的矛盾。
34.同時(shí)影響理想服務(wù)和合格服務(wù)的因素有：服務(wù)機(jī)構(gòu)公開的承諾、暗示的承諾、口碑和顧客的經(jīng)驗(yàn)。
35.服務(wù)機(jī)構(gòu)在將顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的、可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程中，應(yīng)該顧及服務(wù)人員的想法。
36.關(guān)系營(yíng)銷有3種不同層次的策略：經(jīng)濟(jì)利益型、社交型、結(jié)構(gòu)型。
37.服務(wù)機(jī)構(gòu)管理層親自接觸顧客和調(diào)研顧客的程度，一般與機(jī)構(gòu)的規(guī)模成正比。
38.接觸環(huán)節(jié)較多的服務(wù)業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和改善顧客服務(wù)感知的機(jī)會(huì)也比較多。
39.服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部營(yíng)銷是服務(wù)人員導(dǎo)向的。
40.水平型組織是按職能組織分工的服務(wù)機(jī)構(gòu)。
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