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21秋學期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《客戶心理與溝通》在線作業(yè)

試卷總分:100  得分:100

一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)

1.破解客戶缺乏預算借口的方法()。

A.分析法

B.轉向法

C.前瞻法

D.底牌法

2.下列說法不正確的是()

A.商家吸引1個新顧客的難度是留住以往老顧客的6倍

B.當顧客不滿意時不一定說出來

C.顧客不滿意時，會向其他人傳遞不滿信息

D.顧客不滿意一定會投訴

3.下列不屬于服務人員工作失誤表現(xiàn)()

A.多收客戶錢款

B.為客戶介紹商品不準確

C.錯拿客戶要求的號碼、規(guī)格

D.因客戶購買金額不足，對客戶不屑一顧

4.處理顧客投訴的第一步是()

A.接受投訴

B.用心聆聽

C.平息怨氣

D.表示道歉

5.對購物環(huán)境適應能力強,在購物中觀察敏銳、反應敏捷,易于與營業(yè)員溝通的消費者的氣質(zhì)類型屬于()。

A.多血質(zhì)

B.粘液質(zhì)

C.膽汁質(zhì)

D.抑郁質(zhì)

6.下列商品中消費者對()價格最敏感

A.房子

B.電視

C.雞蛋

D.手機

7.下列不屬于應對正義感表達者投訴的方法是()

A.告知我們公司的發(fā)展離不開廣大客戶的愛護與支持

B.肯定客戶

C.對客戶反映的問題表示感謝

D.說話委婉，先表示理解客戶

8.積極聆聽的技巧中不包括()。

A.傾聽回應

B.重復內(nèi)容

C.提示問題

D.與自己的觀點對比進行評論

9.人們在選擇旅游景點時,都會偏愛熱點城市和熱點線路,這屬于()

A.求廉

B.求便

C.求新

D.從眾

10.面對固執(zhí)己見型客戶的投訴處理建議不正確的是()。

A.說話委婉

B.據(jù)理力爭

C.先表示理解

D.引導客戶站在互相理解的角度解決問題

11.較強的補償性消費心理的消費群體是()。

A.青年

B.兒童

C.中年

D.老年

12.FABE產(chǎn)品介紹法中不包括 ()。

A.優(yōu)點

B.缺點

C.利益

D.證據(jù)

13.顧客購買過程是購買需求、()和購買行為的統(tǒng)一。

A.購買刺激

B.購買動機

C.購買意愿

D.購買方式

14.有的人遇到棘手的事情需要朋友幫忙,就先向?qū)Ψ教岢鲆粋€更大的要求,遭到拒絕后,再將真實要求提出來說的是哪種心理效應()。

A.登門檻效應

B.留面子效應

C.沉錨效應

D.互惠效應

15.按照馬斯洛需求層次理論位于最低層次的需求是()。

A.尊重的需求

B.自我實現(xiàn)的需求

C.生理需求

D.安全需求

16.不屬于一般男性消費者心里特征的是()。

A.購買行為的目的性與理智型

B.購買動機形成的迅速性及被動性

C.購買過程的獨立性與缺乏耐性

D.注重商品的外觀形象與情感特征

17.商場珠寶商首先向顧客推薦昂貴的首飾,然后再向客戶推薦比較便宜的首飾,此時顧客往往會買下便宜的首飾。珠寶商利用的是客戶消費時的哪個心理效應?

A.社會認同效應

B.增減效應

C.得寸進尺效應

D.對比效應

18.當顧客講它真的值那么多錢嗎? 可以采取的策略是()

A.吹牛法

B.比心法

C.投資法

D.死磨法

19.銷售人員可以利用贈送小禮品給客戶,從而引起客戶興趣,進而接近客戶。 ,被稱為()。

A.饋贈接近法

B.利益接觸法

C.產(chǎn)品接觸法

D.迂回接觸法

20.利用產(chǎn)品的獨特功能進行展示和演示,從而接近客戶的方法屬于()

A.利用事件法

B.集中接觸法

C.產(chǎn)品接觸法

D.迂回接觸法

二、多選題 (共 10 道試題,共 20 分)

21.下列屬于老客戶維護方法的有()

A.成交后感謝

B.節(jié)日祝福

C.上門拜訪

D.贈送禮品

E.進行跨時空交流

22.下列屬于應對感情用事者投訴的方法是()

A.保持鎮(zhèn)定

B.注意語氣，謙和但有原則

C.表示理解，盡力安撫

D.謹言慎行，盡量避免使用文字

23.客戶購后可能出現(xiàn)的行為包括()。

A.成為忠誠客戶

B.重復購買

C.增加使用

D.品牌轉換

E.不再使用

24.企業(yè)可以從哪些方面準確認知客戶期望?

A.定期開展客戶需求調(diào)查

B.設置服務目標

C.基于客戶需求調(diào)查結果，完善服務行為

D.樹立服務意識

25.下列情況發(fā)生時意味著初步接觸客戶的時機來到()。

A.客戶與銷售人員眼神相碰

B.客戶四處張望，尋找什么

C.客戶主動詢問

D.客戶用手觸摸商品

E.客戶長時間凝視商品

26.在處理客戶抱怨時,不正確的做法包括()。

A.未解決為題設置障礙

B.與客戶情緒同步

C.認真傾聽

D.與客戶心平氣和的交談

E.對客戶表現(xiàn)誠意

27.對于那些只是瀏覽和問價的客戶,服務員可以()

A.客戶上門時，立馬上前招呼

B.客戶停留、駐足時，先觀察客戶表情，再輕聲招呼

C.說明產(chǎn)品時，針對客戶最想了解的特點進行說明

D.熱心地介紹客戶不感興趣但與產(chǎn)品相關的特點

28.青年消費者群體的特點有(?)

A.人數(shù)眾多

B.有獨立的購買能力和購買潛力

C.消費傾向標新立異

D.注重情感，直覺選購

E.購買求實用，節(jié)儉心理較強

29.約見客戶的目的包括()

A.取得與客戶的見面機會

B.取得拜訪的理由

C.提出會面要求

D.約定見面時間

E.約定見面地點

30.客戶投訴或抱怨的原因包括()。

A.商品質(zhì)量不佳

B.服務態(tài)度不當

C.服務人員的欺詐行為

D.客戶對服務人員產(chǎn)生誤會

E.服務環(huán)境或安全問題引起的

三、判斷題 (共 20 道試題,共 40 分)

31.企業(yè)的產(chǎn)品展示和體驗活動是隨心所欲,無計劃性的

32.公共關系的目的是為了營造社會公眾對企業(yè)信任的良好公共氛圍()。

33.服務員在處理客戶的憤怒或矛盾時,要和客戶的情緒保持一致以爭取客戶的共鳴

34.客戶關系維系的目標就是要實現(xiàn)客戶的忠誠,特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失。

35.商場常使用“一次性大甩賣”、“清倉大特價”正是運用了客戶消費的增減心理效應

36.信函約見應與電話約見結合使用。()

37.理發(fā)、洗澡、人壽保險、旅游服務等可以利用產(chǎn)品接近法。()

38.80/20法則說的是企業(yè)80%的利潤來自于20%的客戶。()

39.客戶真實的消費動機有時處于內(nèi)隱狀態(tài),不容易被發(fā)覺。

40.廣告的主題定位、廣告本身的傳播效果對廣告成敗起決定性作用,廣告之外的營銷因素對廣告效果影響不大

41.對于一個分析型的客戶服務人員最好扮演傾聽者的角色。()

42.如果客戶購后不滿意,但沒有任何投訴行為,大部分客戶還會再來購買。()

43.服務員面對那些結伴同行但是三心二意的客戶時,可以利用客戶同伴促成交易

44.人們總認為權威人物的要求往往和社會要求相一致,按照權威人物的要求去做,會得到各方面的認可,這種心理就誕生了權威效應。()

45.在客戶選購時,服務人員應靈活使用公司的彩頁、宣傳資料等幫助客戶提高聯(lián)想力,一次激發(fā)客戶的喜好

46.電話溝通時,電話銷售拜訪的黃金時間是中午就餐時間。()

47.粘液質(zhì)人活潑好動,敏感,反應迅速,喜歡與人交往,注意易轉移、興趣易變換,外傾。()

48.錯覺不屬于感覺。

49.成交過程越長越有可能導致成交的失敗。()

50.如果客戶在瀏覽時商品沒有引發(fā)他的注意,而服務人員又不能引起客對商品的注意,那么購買過程即告中斷。