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東財《客戶關(guān)系管理》在線作業(yè)二
試卷總分:100    得分:100
第1題,從20世紀90年代初期開始，隨著____技術(shù)的引入，呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和工作效率都有了很大的提高。
A、SFA（銷售隊伍自動化）
B、CSS（客戶服務(wù)支持）
C、ERMS（電子郵件響應(yīng)管理系統(tǒng)）
D、CTI（計算機電話集成技術(shù)）
正確答案:


第2題,數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)中的（    ）階段是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。
A、開發(fā)
B、分析
C、測試
D、設(shè)計
正確答案:


第3題,中國實施CRM的難點中包括企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施較差這一因素。這種說法____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第4題,在工作開始不久后就要準備控制預(yù)算。這個說法是()。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第5題,下列選項中，____是企業(yè)效益的源泉。
A、客戶的滿意
B、產(chǎn)品的質(zhì)量
C、產(chǎn)品的市場份額
D、產(chǎn)品的成本
正確答案:


第6題,下列選項中，不屬于CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)模塊主要功能的是____。
A、服務(wù)
B、合同
C、銷售傭金
D、客戶關(guān)懷
E、移動現(xiàn)場服務(wù)
正確答案:


第7題,合同總體來說分為固定價格合同和()。
A、銷售合同
B、成本補償合同
C、成本賠償合同
D、半固定價格合同
正確答案:


第8題,CRM將所有相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)與資料集成在一個系統(tǒng)里，目的是讓____共享這些資料從而能夠密切合作。
A、所有銷售人員之間
B、所有服務(wù)人員之間
C、管理人員之間
D、所有與客戶接觸的第一線人員或渠道
正確答案:


第9題,實施CRM將伴隨著明顯的業(yè)務(wù)流程的改變，尤其在生產(chǎn)部門。這種說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第10題,為了能夠把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲存在數(shù)據(jù)倉庫中，以供企業(yè)領(lǐng)導者作分析和決策之用，呼叫中心應(yīng)該____。
A、采用最現(xiàn)代化的技術(shù)
B、與整個企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體
C、事先了解有關(guān)顧客的各種信息
D、有好的管理系統(tǒng)
正確答案:


第11題,____負有CRM業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的任務(wù)。
A、企業(yè)決策者
B、IT專業(yè)人員
C、CRM項目經(jīng)理
D、開發(fā)商與外部服務(wù)提供商
正確答案:


第12題,呼叫中心的最高境界是把從數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘得到的數(shù)據(jù)納入____中，從而形成決策支持。
A、企業(yè)信息管理系統(tǒng)
B、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)
C、客戶信息管理系統(tǒng)
D、ERP
正確答案:


第13題,下列選項中對第五代呼叫中心描述正確的是____。
A、第五代呼叫中心融合了DW（數(shù)據(jù)倉庫）技術(shù)
B、第五代呼叫中心使業(yè)務(wù)代表與客戶在交互過程中呈現(xiàn)視圖
C、第五代呼叫中心將改變許多商業(yè)模式
D、第五代呼叫中心加進了WAP技術(shù),形成了無線因特網(wǎng)呼叫中心
正確答案:


第14題,數(shù)據(jù)挖掘的功能是用于指定數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)要找的模式類型。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第15題,隨著管理理念的不斷變化，企業(yè)由關(guān)注內(nèi)部管理向內(nèi)外兼顧轉(zhuǎn)化。（  ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第16題,在數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)中，確定范圍應(yīng)重視的因素是必須用戶驅(qū)動和數(shù)據(jù)驅(qū)動相結(jié)合，同時借鑒國內(nèi)外已有的成功經(jīng)驗。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第17題,ERP的產(chǎn)品管理對象包括了所有產(chǎn)品（產(chǎn)成品、在制品、原材料等）信息。（    ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第18題,企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，目的是增強企業(yè)的核心競爭力。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第19題,一般而言，數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)是描述和預(yù)測。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第20題,客戶滿意指標（Customer Satisfaction Index，CSI）首先是由設(shè)在美國密歇根大學商學院的國家質(zhì)量研究中心發(fā)起并研究的一個經(jīng)濟類指數(shù)。（   ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第21題,衡量一個企業(yè)是否成功的標準不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額，而是該企業(yè)的客戶保持率、客戶份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益等指標。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第22題,保持客戶忠誠的最好方式之一是個性化客戶關(guān)系。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第23題,一般來說，客戶的忠誠程度與客戶和企業(yè)交易的時間長短及次數(shù)的多少相關(guān)，只有忠誠的客戶才能長時間、多頻度地與企業(yè)發(fā)生交易。（   ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第24題,企業(yè)內(nèi)部管理的需求是CRM興起的技術(shù)保障。（  ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第25題,客戶滿意度不僅決定了他自己的行為，他不會將自己的感受向其他人傳播，進而影響到他人的行為。
A、錯誤
B、正確
正確答案: