可做奧鵬院校所有作業(yè)，畢業(yè)論文，咨詢請?zhí)砑観Q：3230981406      微信：aopopenfd777

東財(cái)《客戶關(guān)系管理》在線作業(yè)二
試卷總分:100    得分:100
第1題,第一階段要進(jìn)行項(xiàng)目準(zhǔn)備，勾畫出CRM整個項(xiàng)目的實(shí)施范圍，而其范圍主要是在企業(yè)的前臺業(yè)務(wù)部門。這種說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第2題,從技術(shù)的角度，呼叫中心是圍繞客戶采用（    ）技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中心。
A、SFA（銷售隊(duì)伍自動化）
B、CSS（客戶服務(wù)支持）
C、CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）
D、ERMS（電子郵件響應(yīng)管理系統(tǒng)）
正確答案:


第3題,知識管理是和技術(shù)緊密地聯(lián)系在一起的。這種說法是()。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第4題,下列選項(xiàng)中，說法錯誤的是____。
A、CRM的目的在于滿足客戶的需求,所以在流程設(shè)計(jì)上首先要考慮客戶的利益
B、缺乏高層領(lǐng)導(dǎo)的支持是CRM系統(tǒng)失敗的主要原因之一,所以高層領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)內(nèi)部資源第一優(yōu)化服務(wù)的對象
C、CRM的關(guān)鍵核心在于數(shù)據(jù),所以CRM中必須建立數(shù)據(jù)質(zhì)量策略,以確保數(shù)據(jù)正確
D、CRM系統(tǒng)是一種高風(fēng)險、高回報的投資。所以在實(shí)施CRM前一定要先明確投資回報目標(biāo)
正確答案:


第5題,下列選項(xiàng)中，屬于九階段實(shí)施方法中第二階段內(nèi)容的是（）。
A、確定項(xiàng)目范圍
B、項(xiàng)目啟動
C、取得企業(yè)高層的支持
D、分析現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程
正確答案:


第6題,現(xiàn)代呼叫中心實(shí)現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)的跟蹤管理，掌握客戶的消費(fèi)習(xí)慣，消費(fèi)心理，提供個性化的服務(wù)，讓客戶更滿意。這種說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第7題,在數(shù)據(jù)挖掘的分析方法中，()方法通常作為數(shù)據(jù)挖掘的第一步。
A、分類
B、估值
C、聚集
D、預(yù)言
正確答案:


第8題,尋呼業(yè)和聲訊業(yè)的公司將自建的呼叫中心中富余的設(shè)備和能力以外包商的面目出現(xiàn)，從而成為呼叫中心服務(wù)提供商。這種說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第9題,外界評價對____進(jìn)入新客戶階段有影響。
A、新客戶
B、老客戶
C、潛在客戶
D、忠誠客戶
正確答案:


第10題,下列選項(xiàng)中對CRM流程測試階段的主要任務(wù)描述錯誤的是____。
A、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備是CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
B、流程測試可以比較和分析業(yè)務(wù)藍(lán)圖與CRM軟件系統(tǒng)功能的差異
C、根據(jù)數(shù)據(jù)獲取方式不同,CRM基本數(shù)據(jù)可分為原始數(shù)據(jù)和間接數(shù)據(jù)兩大類
D、會對系統(tǒng)進(jìn)行安裝并進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和應(yīng)用培訓(xùn)
正確答案:


第11題,實(shí)施成本過高，周期長；實(shí)施達(dá)不到理想效果是中國實(shí)施CRM的一些難點(diǎn)。這種說法____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第12題,Avaya呼叫中心中的主要模塊中，____是由服務(wù)提供商和Avaya共同提供的聯(lián)合解決方案，適用于業(yè)務(wù)代表少于30名的客戶 。
A、托管聯(lián)絡(luò)中心
B、分布式IP聯(lián)絡(luò)中心
C、高效的主動聯(lián)絡(luò)管理
D、運(yùn)營效率解決方案
正確答案:


第13題,包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息的數(shù)據(jù)屬于____數(shù)據(jù)。
A、銷售
B、客戶
C、服務(wù)
D、市場
正確答案:


第14題,1995年科特勒提出全面營銷概念，認(rèn)為只對客戶展開營銷是不夠的，企業(yè)必須進(jìn)行全方位的營銷。（  ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第15題,在建立企業(yè)客戶滿意指標(biāo)體系的過程中，首先在行業(yè)客戶滿意因素體系中剔除與其他因素高度相關(guān)的因素，使剩余的因素保持相對獨(dú)立。（   ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第16題,采取單一形式的聯(lián)盟，是電子商務(wù)時代競爭者關(guān)系變化的重要表現(xiàn)。（  ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第17題,項(xiàng)目評價有兩個相互獨(dú)立的方面，即實(shí)施項(xiàng)目的業(yè)績評價和項(xiàng)目得出的成果評價。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第18題,數(shù)據(jù)倉庫不能同時滿足歷史數(shù)據(jù)的分析和當(dāng)前新鮮數(shù)據(jù)的分析兩方面需求；但能同時滿足匯總數(shù)據(jù)分析和底層詳細(xì)數(shù)據(jù)分析兩方面需求。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第19題,數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)的分析階段的主要任務(wù)就是深入了解數(shù)據(jù)源。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第20題,企業(yè)內(nèi)部管理的需求是CRM興起的技術(shù)保障。（  ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第21題,關(guān)系營銷的特點(diǎn)在于通過與客戶之間的雙向溝通，了解并滿足客戶的需求，與客戶建立一種相互信賴的合作關(guān)系，并通過這種關(guān)系的長期穩(wěn)定發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利益最大化。（  ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第22題,九階段實(shí)施方法的會議室導(dǎo)航階段的主要任務(wù)是進(jìn)行會議室導(dǎo)航和最終用戶培訓(xùn)。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第23題,客戶關(guān)系的退化總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第24題,競爭者之間可以建立一種“雙贏”的關(guān)系，而不一定都是贏輸關(guān)系。（?   ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第25題,一般情況下，營銷費(fèi)用屬于客戶終生價值的增加項(xiàng)目。
A、錯誤
B、正確
正確答案: