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[四川大學(xué)]《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)2222》21春在線作業(yè)1
試卷總分:100    得分:100
第1題,影響服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望了解的因素不包括（ ）
A、顧客關(guān)系
B、市場(chǎng)調(diào)研
C、顧客關(guān)系
D、服務(wù)設(shè)計(jì)
正確答案:


第2題,醫(yī)院實(shí)行的預(yù)約看病和明碼標(biāo)價(jià)制度，分別關(guān)系到顧客的（ ）
A、時(shí)間成本和精神成本
B、信息成本和精神成本
C、時(shí)間成本和信息成本
D、精神成本和信息成本
正確答案:


第3題,服務(wù)環(huán)境在整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷管理中的四大功能不包括（ ）
A、服務(wù)包裝
B、服務(wù)價(jià)值
C、服務(wù)使用
D、服務(wù)關(guān)系
正確答案:


第4題,服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是（ ）
A、服務(wù)質(zhì)量
B、服務(wù)滿意度
C、服務(wù)價(jià)值
D、以上都是
正確答案:


答案來(lái)源：（www.）,服務(wù)中間商與服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的矛盾不包括：（ ）
A、服務(wù)形象的不一致
B、服務(wù)理念不一致
C、利益上的矛盾
D、服務(wù)質(zhì)量不一致
正確答案:


第6題,服務(wù)理念傳播的方式中最重要的是（ ）
A、公關(guān)宣傳
B、領(lǐng)導(dǎo)人的言行
C、公司手冊(cè)
D、標(biāo)語(yǔ)和廣告
正確答案:


第7題,以下哪種定價(jià)法更符合顧客導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷管理理念（ ）
A、按質(zhì)量定價(jià)
B、按價(jià)值定價(jià)
C、低價(jià)
D、按成本定價(jià)
正確答案:


第8題,以下能作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的是（ ）
A、服務(wù)反應(yīng)要快
B、服務(wù)質(zhì)量令人滿意
C、對(duì)顧客來(lái)電迅速回復(fù)
D、顧客來(lái)信必須在2天內(nèi)作出答復(fù)
正確答案:


第9題,下列不屬于顧客導(dǎo)向的服務(wù)承諾特征的是（ ）
A、明確性
B、利益性
C、完全性
D、真誠(chéng)性
正確答案:


答案來(lái)源：（www.）,對(duì)顧客的服務(wù)感知影響最直接和最重要的是（ ）
A、服務(wù)接觸
B、服務(wù)實(shí)價(jià)
C、服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象
D、服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程和有形實(shí)據(jù)
正確答案:


第11題,服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法適用于以下哪種行業(yè)（ ）
A、醫(yī)院
B、中小服務(wù)機(jī)構(gòu)
C、干洗業(yè)
D、律師事務(wù)所
正確答案:


答案來(lái)源：（www.）,一國(guó)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，取決于生產(chǎn)要素投入的增加和（ ）
A、服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)
B、資本投入的增加
C、要素生產(chǎn)率的提高
D、GDP的增長(zhǎng)
正確答案:


第13題,服務(wù)崗位最大的矛盾是（ ）
A、服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)人員與顧客的矛盾
B、顧客與顧客的矛盾
C、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)數(shù)量的矛盾
D、人員與機(jī)構(gòu)的矛盾
正確答案:


第14題,以下哪種關(guān)系營(yíng)銷所建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)（ ）
A、經(jīng)濟(jì)利益型
B、結(jié)構(gòu)型
C、社交型
D、混合型
正確答案:


答案來(lái)源：（www.）,影響服務(wù)執(zhí)行的因素不包括（ ）
A、服務(wù)設(shè)計(jì)
B、服務(wù)人員
C、服務(wù)的供求關(guān)系
D、參與服務(wù)過(guò)程的顧客
正確答案:


第16題,（ ）是有效執(zhí)行顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到既定水平，使顧客滿意的首要因素。
A、良好的服務(wù)環(huán)境
B、素質(zhì)良好的服務(wù)人員
C、高質(zhì)量的內(nèi)部營(yíng)銷
D、有效的監(jiān)督機(jī)制
正確答案:


第17題,求同是指服務(wù)機(jī)構(gòu)為一項(xiàng)服務(wù)尋找共同性或相似性盡可能大的（ ）
A、服務(wù)人員
B、市場(chǎng)細(xì)分
C、服務(wù)項(xiàng)目
D、服務(wù)崗位
正確答案:


第18題,服務(wù)調(diào)研的程序與一般市場(chǎng)調(diào)研相比，增加了（ ）步驟。
A、分析調(diào)研資料
B、設(shè)計(jì)服務(wù)評(píng)測(cè)的指標(biāo)
C、提交調(diào)研報(bào)告
D、確定調(diào)研問(wèn)題和任務(wù)
正確答案:


第19題,下列哪項(xiàng)不是顧客導(dǎo)向的服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（ ）
A、挑戰(zhàn)性
B、可執(zhí)行性
C、經(jīng)濟(jì)可行性
D、重要性
正確答案:


答案來(lái)源：（www.）,服務(wù)定位，主要有服務(wù)質(zhì)量定位和（ ）兩種視角。
A、服務(wù)對(duì)象定位
B、服務(wù)營(yíng)銷要素定位
C、服務(wù)價(jià)值定位
D、服務(wù)特色定位
正確答案:


第21題,知識(shí)進(jìn)步和知識(shí)經(jīng)濟(jì)，完全離不開(kāi)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第22題,擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程很大程度上就是顧客調(diào)研的過(guò)程。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第23題,服務(wù)機(jī)構(gòu)在將顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的、可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，應(yīng)該顧及服務(wù)人員的想法。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第24題,服務(wù)中間商，又稱服務(wù)渠道，是指將服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機(jī)構(gòu)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


答案來(lái)源：（www.）,顧客自助服務(wù)既可節(jié)約服務(wù)機(jī)構(gòu)的成本，又可降低顧客成本。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第26題,一般市場(chǎng)調(diào)研中常用的數(shù)據(jù)分析方法，在服務(wù)調(diào)研中都可以采用。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第27題,服務(wù)的信息環(huán)境實(shí)質(zhì)上是依附于物質(zhì)載體的，信息環(huán)境對(duì)服務(wù)的提示是明示。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第28題,服務(wù)營(yíng)銷要素定位與服務(wù)質(zhì)量定位是兩種不同的定位視角，它們之間不可相互交叉。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第29題,服務(wù)需求的波動(dòng)是周期性波動(dòng)與隨機(jī)性波動(dòng)的差值。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


答案來(lái)源：（www.）,服務(wù)供給能力在某一時(shí)間點(diǎn)上可以被假定為固定的。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第31題,關(guān)系營(yíng)銷有3種不同層次的策略：經(jīng)濟(jì)利益型、社交型、結(jié)構(gòu)型。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第32題,服務(wù)崗位最大的矛盾是服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)人員與顧客的矛盾。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第33題,與產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分一樣，服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的目的是選擇目標(biāo)市場(chǎng)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第34題,服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部營(yíng)銷是服務(wù)人員導(dǎo)向的。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第35題,服務(wù)承諾是服務(wù)溝通促銷的核心內(nèi)容，可用來(lái)引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客的期望。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第36題,顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，一般包括5個(gè)層面：可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和無(wú)形性。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第37題,顧客是服務(wù)的一種有形實(shí)據(jù)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第38題,服務(wù)定價(jià)的基本方法與實(shí)物產(chǎn)品相同，即綜合成本與市場(chǎng)供求兩個(gè)方面的因素確定價(jià)格。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第39題,服務(wù)的自動(dòng)化程度越高，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度越大。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第40題,服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度越高。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案: