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[四川大學(xué)]《服務(wù)營銷學(xué)2222》21春在線作業(yè)2
試卷總分:100 得分:100
第1題,下列哪項(xiàng)不是顧客導(dǎo)向的服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)（ ）
A、挑戰(zhàn)性
B、可執(zhí)行性
C、經(jīng)濟(jì)可行性
D、重要性
正確答案:
第2題,顧客對服務(wù)的感知，不包括以下哪項(xiàng)內(nèi)容（ ）
A、服務(wù)質(zhì)量
B、服務(wù)滿意度
C、服務(wù)價(jià)值
D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
正確答案:
第3題,服務(wù)業(yè)競爭的焦點(diǎn)是（ ）
A、服務(wù)質(zhì)量
B、服務(wù)滿意度
C、服務(wù)價(jià)值
D、以上都是
正確答案:
第4題,（ ）是服務(wù)廣告及各種宣傳等溝通活動(dòng)的核心內(nèi)容。
A、服務(wù)期望
B、服務(wù)執(zhí)行
C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
D、服務(wù)承諾
正確答案:
答案來源：（www.）,服務(wù)機(jī)構(gòu)的最大服務(wù)供給能力取決于限制因素中（ ）
A、時(shí)間
B、人員
C、工具和設(shè)施等
D、不確定
正確答案:
第6題,服務(wù)理念傳播的方式中最重要的是（ ）
A、公關(guān)宣傳
B、領(lǐng)導(dǎo)人的言行
C、公司手冊
D、標(biāo)語和廣告
正確答案:
第7題,服務(wù)崗位最大的矛盾是（ ）
A、服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)人員與顧客的矛盾
B、顧客與顧客的矛盾
C、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)數(shù)量的矛盾
D、人員與機(jī)構(gòu)的矛盾
正確答案:
第8題,服務(wù)承諾是對（ ）的承諾
A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
B、服務(wù)質(zhì)量
C、服務(wù)效果
D、服務(wù)過程
正確答案:
第9題,影響理想服務(wù)期望水平的因素是顧客的需要和（ ）
A、顧客的期望
B、顧客的性質(zhì)
C、顧客的背景
D、顧客的參與程度
正確答案:
答案來源：（www.）,在服務(wù)供給能力與服務(wù)需求之間的對比關(guān)系中，哪種相當(dāng)于生產(chǎn)企業(yè)的缺貨情況（ ）
A、服務(wù)需求超過最大服務(wù)供給能力
B、服務(wù)需求超過最優(yōu)服務(wù)供給能力，但不超過最大服務(wù)供給能力
C、服務(wù)需求等于最優(yōu)服務(wù)供給能力
D、服務(wù)需求低于最優(yōu)服務(wù)供給能力
正確答案:
第11題,醫(yī)院實(shí)行的預(yù)約看病和明碼標(biāo)價(jià)制度，分別關(guān)系到顧客的（ ）
A、時(shí)間成本和精神成本
B、信息成本和精神成本
C、時(shí)間成本和信息成本
D、精神成本和信息成本
正確答案:
答案來源：（www.）,北京賽特購物中心的代客泊車服務(wù)屬于哪種類型的服務(wù)創(chuàng)新（ ）
A、替代型
B、拓展型
C、延伸型
D、改進(jìn)型
正確答案:
第13題,服務(wù)營銷組合中的人，是指（ ）
A、顧客
B、營銷人員
C、服務(wù)人員
D、服務(wù)人員和顧客
正確答案:
第14題,銀行推出的"一米線"屬于（ ）服務(wù)創(chuàng)新。
A、改進(jìn)型
B、拓展型
C、延伸型
D、包裝型
正確答案:
答案來源：（www.）,服務(wù)環(huán)境在整個(gè)服務(wù)營銷管理中的四大功能不包括（ ）
A、服務(wù)包裝
B、服務(wù)價(jià)值
C、服務(wù)使用
D、服務(wù)關(guān)系
正確答案:
第16題,人員招聘關(guān)鍵是要把它作為一種營銷活動(dòng)來進(jìn)行。人員招聘主要考察應(yīng)聘者的服務(wù)興趣和（ ）
A、專業(yè)化水平
B、知識和技能
C、服務(wù)能力
D、體質(zhì)
正確答案:
第17題,下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境（ ）
A、指示牌
B、燈光
C、建筑物
D、周圍環(huán)境
正確答案:
第18題,影響服務(wù)寬容區(qū)間大小或?qū)捳囊蛩夭话ǎ?）
A、顧客的需要
B、顧客的性質(zhì)
C、服務(wù)的理想?yún)^(qū)間和合格區(qū)間
D、服務(wù)的方面
正確答案:
第19題,以下哪項(xiàng)不是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)（ ）
A、市場細(xì)分
B、目標(biāo)市場
C、市場定位
D、顧客關(guān)系
正確答案:
答案來源：（www.）,求同是指服務(wù)機(jī)構(gòu)為一項(xiàng)服務(wù)尋找共同性或相似性盡可能大的（ ）
A、服務(wù)人員
B、市場細(xì)分
C、服務(wù)項(xiàng)目
D、服務(wù)崗位
正確答案:
第21題,合格的服務(wù)是指顧客心目中能接受但要求較一般甚至較低的服務(wù)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第22題,同時(shí)影響理想服務(wù)和合格服務(wù)的因素有：服務(wù)機(jī)構(gòu)公開的承諾、暗示的承諾、口碑和顧客的經(jīng)驗(yàn)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第23題,服務(wù)營銷管理首要目標(biāo)就是縮小服務(wù)質(zhì)量差距，從而讓顧客滿意和感受到服務(wù)所帶來的價(jià)值。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第24題,服務(wù)中間商，又稱服務(wù)渠道，是指將服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機(jī)構(gòu)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
答案來源：（www.）,一般市場調(diào)研中常用的數(shù)據(jù)分析方法，在服務(wù)調(diào)研中都可以采用。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第26題,服務(wù)需求的波動(dòng)是周期性波動(dòng)與隨機(jī)性波動(dòng)的差值。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第27題,服務(wù)承諾對服務(wù)人員是一種壓力、一種挑戰(zhàn)，因此不利于服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部營銷。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第28題,服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度越高。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第29題,廣州的曉港公園現(xiàn)在辦成了有特色的"婚禮公園"，推出"直升飛機(jī)游羊城"婚禮活動(dòng)，這量種活動(dòng)特色定位。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
答案來源：（www.）,服務(wù)供給能力在某一時(shí)間點(diǎn)上可以被假定為固定的。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第31題,服務(wù)理念的核心是顧客導(dǎo)向，因此，貫徹服務(wù)理念的組織措施就是建立顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第32題,接觸環(huán)節(jié)較多的服務(wù)業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和改善顧客服務(wù)感知的機(jī)會(huì)也比較多。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第33題,服務(wù)定價(jià)的基本方法與實(shí)物產(chǎn)品相同，即綜合成本與市場供求兩個(gè)方面的因素確定價(jià)格。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第34題,服務(wù)的信息環(huán)境實(shí)質(zhì)上是依附于物質(zhì)載體的，信息環(huán)境對服務(wù)的提示是明示。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第35題,服務(wù)承諾是服務(wù)溝通促銷的核心內(nèi)容，可用來引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客的期望。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第36題,營銷溝通中不實(shí)和過分的承諾，往往源自服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)的營銷部門與營運(yùn)及其他部門間溝通不足。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第37題,與產(chǎn)品市場細(xì)分一樣，服務(wù)市場細(xì)分的目的是選擇目標(biāo)市場。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第38題,服務(wù)機(jī)構(gòu)在將顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的、可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程中，應(yīng)該顧及服務(wù)人員的想法。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第39題,水平型組織是按職能組織分工的服務(wù)機(jī)構(gòu)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第40題,顧客是服務(wù)的一種有形實(shí)據(jù)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
